20 September 2024

Untuk menciptakan pengalaman pelanggan yang luar biasa, tambahkan sentuhan manusiawi

Alat digital memungkinkan perusahaan asuransi untuk memperluas jangkauan pelanggan yang belum pernah ada sebelumnya. Perusahaan asuransi sekarang dapat menawarkan pengalaman online yang semakin personal, memberikan informasi dan mengumpulkan data dalam lingkungan digital.

Namun alat digital tidak dapat melakukan segalanya. Perusahaan asuransi, agen, dan pelanggan juga dapat berurusan dengan situasi emosional yang sangat bermuatan, mulai dari kebingungan tentang polis mana yang harus dibeli hingga kesedihan ketika tiba saatnya untuk mengajukan klaim. Teknologi dapat menangani detail teknis dari banyak interaksi semacam itu, tetapi tidak dapat menjelaskan seluk-beluk emosi manusia.

Untuk menawarkan pengalaman pelanggan terbaik, perusahaan asuransi harus menyeimbangkan efisiensi digital dengan ketulusan manusia.

Mengapa Perangkat Lunak Tidak Akan Menyelamatkan Pengalaman Pelanggan Anda

Pergeseran konsumen massal ke belanja online telah berlangsung selama beberapa tahun. Pada Oktober 2017, Christie Schneider di IBM memperkirakan bahwa pada tahun 2020, 85 persen dari semua interaksi pelanggan akan ditangani oleh teknologi saja, tanpa interaksi manusia.

Kita mungkin belum mencapai ambang batas 85 persen itu, tetapi pandemi baru-baru ini sangat mempercepat peralihan ke digital. Sebuah survei oleh penyedia perangkat lunak perpesanan pelanggan Medallia Zingle menemukan bahwa, sebelum COVID-19, 78 persen konsumen mengatakan mereka berbelanja dan menggunakan layanan secara langsung seperti salon dan gym setidaknya tiga kali seminggu. Namun, sekarang, hanya 34 persen konsumen yang mengatakan bahwa mereka telah mempertahankan kebiasaan ini.

Sebagai pengganti belanja langsung dan pengumpulan informasi, banyak orang telah beralih ke online. Belanja bahan makanan, perbankan, dan bahkan pembelian asuransi sekarang dilakukan di lingkungan digital dalam jumlah yang belum pernah terjadi sebelumnya.

Namun keinginan pelanggan untuk berhati-hati dalam hal pandemi tidak berarti bahwa mereka secara otomatis merasakan belanja asuransi digital sebagai hal yang memuaskan. Ketika teknologi tidak diterapkan dengan hati-hati, pelanggan dapat memiliki pengalaman yang membuat frustrasi.

“Menggunakan teknologi tanpa memahami implikasinya pada pengalaman pelanggan secara keseluruhan dapat memiliki efek yang merugikan (yaitu frustrasi atau skeptisisme) pada hubungan yang Anda bangun dengan pemegang polis,” tulis Vivienne Zimmermann, chief customer experience officer di ProSight Specialty Insurance. Dan dengan begitu banyak pilihan online untuk belanja asuransi yang tersedia, pelanggan yang kesulitan dengan antarmuka satu perusahaan dapat dengan mudah mencoba perusahaan asuransi lain.

Satu studi menemukan bahwa 54 persen pelanggan asuransi akan mencari penawaran asuransi secara online. Namun, ketika datang untuk membeli polis, sebagian besar pelanggan tersebut beralih ke agen daripada aplikasi, tulis Brent Kelly, wakil presiden di Sitkins Group.

“Sementara mesin dapat melakukan tugas yang diberikan, seringkali lebih efisien daripada yang kita bisa, yang kurang adalah kesenian dalam aktivitas, kemampuan manusia yang unik untuk memenuhi kebutuhan individu,” tulis Ron Miller, reporter perusahaan di TechCrunch. “Protokol mungkin menyarankan satu pendekatan, tetapi seseorang yang pandai dalam pekerjaan mereka memahami kapan harus menyesuaikan diri dan seluk-beluk yang diperlukan.”

Bahkan ketika teknologi dapat melakukan setiap bagian dari suatu proses, seperti asupan pelanggan, itu mungkin bukan pilihan terbaik. Chatbot AI, misalnya, dapat mengumpulkan semua data kunci tentang kebutuhan pelanggan dari wawancara asupan. Tetapi chatbot mungkin melewatkan beberapa nuansa emosional yang dikomunikasikan secara nonverbal, melalui nada suara, ekspresi wajah atau postur, kata Jay Gates, konsultan klaim di Gallagher.

“Ini hanya proses yang dingin. Tidak ada yang suka berbicara dengan komputer,” kata Gates.

Alat digital dapat membuat pengalaman pelanggan menjadi dingin dan impersonal — atau mereka dapat membangun hubungan yang lebih kuat antara pelanggan dan perusahaan asuransi mereka. Hasilnya tergantung pada bagaimana alat diterapkan.

Menciptakan Hubungan Manusia Dengan Alat Digital

Tidak ada jalan untuk kembali dari masa depan digital. Namun menyerahkan seluruh hubungan pelanggan ke alat digital juga bukan cara terbaik untuk menumbuhkan hubungan tersebut. Bahkan interaksi digital membutuhkan sentuhan manusia, dan agen asuransi menyediakan tempat yang sangat baik untuk memulai.

Agen asuransi memainkan peran kunci dalam membangun hubungan perusahaan asuransi-pelanggan. Keahlian dan kemampuan agen untuk berkomunikasi tatap muka dengan pelanggan membuat agen sangat cocok untuk menangani sejumlah pertanyaan asuransi yang kompleks, tulis Virginia Hamill di Fit Small Business.

“Organisasi harus berusaha untuk mengadopsi model hibrida di mana otomatisasi dan agen bekerja beriringan, dan masing-masing memainkan kekuatan relatif mereka untuk mendukung pelanggan,” kata Fara Haron, CEO Amerika Utara, Irlandia, dan Asia Tenggara dan EVP klien global di Majorel.

Untuk mencapai tujuan ini, Haron merekomendasikan agar perusahaan asuransi mengintegrasikan chatbot berkemampuan AI dan teknologi serupa untuk membantu pelanggan mendapatkan jawaban lebih cepat. Bot dapat menjawab pertanyaan paling sederhana sendiri dan merujuk pelanggan ke agen saat kueri mereka lebih kompleks.

Mengintegrasikan kecerdasan buatan dan alat serupa dengan interaksi agen-pelanggan juga dapat membantu mengurangi sumber kejengkelan lain bagi pelanggan: menunggu layanan. Dalam satu panggilan layanan pelanggan enam menit, interaksi manusia hanya menempati sekitar 25 persen dari waktu; 75 persen lainnya melibatkan pelanggan menunggu sementara agen layanan mencari informasi, tulis Schneider.

Alat digital dapat mengurangi waktu tunggu, memungkinkan agen untuk membantu pelanggan dengan lebih efektif dan dengan waktu tunggu yang lebih sedikit. Hasilnya adalah pengalaman yang lebih memuaskan bagi pelanggan dan pengalaman yang lebih efektif bagi agen.

Perlakukan teknologi sebagai suplemen, bukan pengganti, interaksi manusia dengan pelanggan, saran Heron. Keterlibatan manusia dalam memilih data pelatihan untuk alat AI dan dalam memantau alat tersebut untuk efektivitas adalah suatu keharusan dalam hal meningkatkan pengalaman pelanggan dan memungkinkan karyawan, agen, dan broker perusahaan asuransi manusia untuk melakukan pekerjaan mereka dengan baik.

Menggabungkan manfaat teknologi digital dengan keahlian manusia agen asuransi menawarkan skenario terbaik dari kedua dunia bagi perusahaan asuransi dan pelanggan.

“Pada akhirnya, jika klaim atau pertanyaan Anda ditangani dengan memuaskan Anda, apakah penting jika itu dilakukan oleh manusia atau bot? Faktanya, jika bot dapat menyelesaikan pekerjaan yang sama dalam hitungan detik, bukankah itu membuat pengalaman pengguna lebih baik?” tanya Michael Crowe, pendiri dan CEO di Clearsurance.

Membangun Masa Depan Hibrida-Digital

Alat digital dapat menyortir fakta, menganalisis data, dan menemukan pola lebih cepat daripada manusia. Mereka dapat diandalkan untuk sejumlah tugas berulang atau berat pola, seperti mengumpulkan informasi kontak dasar dari pelanggan atau menjawab pertanyaan yang paling sering diajukan tentang pertanggungan. Namun sistem ini mencapai batasnya dalam hal kompleksitas dan kehalusan emosi manusia.

“Sistem AI saat ini memiliki kemampuan kognitif dalam jumlah besar, tetapi tidak ada kecerdasan emosional dalam teknologi ini,” kata Gabi Zijderveld, chief marketing officer di Affectiva. Teknologi ini mungkin dapat menangani fakta dan angka, tetapi tidak dapat memperhitungkan faktor emosional — tidak peduli seberapa besar perasaan itu membebani pelanggan manusia.

Strategi pengalaman pelanggan manusia/digital terbaik akan berfokus pada dua poin, tulis John Abraham, manajer umum Medallia Institute. Mereka akan berusaha membuat interaksi pelanggan dengan perusahaan semulus mungkin. Dan ketika pelanggan membutuhkan saran atau mengalami emosi yang sangat bermuatan, mereka akan memudahkan pelanggan untuk menjangkau manusia berpengalaman yang dapat membantu mereka.

Untuk membangun hubungan pelanggan yang kuat, perusahaan asuransi tidak hanya harus memperhitungkan emosi pelanggan. Mereka juga harus menindaklanjuti harapan yang dihasilkan ketika emosi tersebut berinteraksi dengan janji perusahaan asuransi.

“Waktu untuk mempromosikan pesan ‘peduli’ melalui media sosial dan iklan sudah berakhir. Konsumen tidak naif; setelah menemukan diri mereka sekarang bergantung pada layanan digital dan jarak jauh untuk melakukan tugas kehidupan sehari-hari mereka, mereka harus yakin bahwa organisasi yang berbisnis dengan mereka dapat diandalkan untuk memenuhi janji,” tulis Martin Taylor, wakil CEO dan CMO global di Redwood Technologies Group.

Untuk memulai proses memanusiakan koneksi digital, perusahaan asuransi dapat memperoleh manfaat dari memperbarui model operasi mereka. Fokus pada kontinuitas yang berkaitan dengan normal baru COVID-19 dapat membantu perusahaan asuransi mengidentifikasi di mana alat digital memberikan personalisasi, keandalan, dan fleksibilitas yang diinginkan pelanggan, dan di mana interaksi manusia masih diperlukan, tulis Kyle McNabb, wakil presiden senior pemasaran produk di ASG Technologies.

Teknologi menawarkan sejumlah peluang bagi perusahaan dan agen asuransi untuk meningkatkan layanan pelanggan. Namun, meminta pelanggan untuk hanya berurusan dengan aplikasi dan bot kemungkinan akan menghambat daripada membantu hubungan pelanggan. Sebaliknya, gabungkan alat digital dengan koneksi manusia untuk menawarkan yang terbaik dari kedua dunia kepada pelanggan.

Gambar oleh: Suwat Supachavinswad/©123RF.com, milkos/©123RF.com, Sutthinon Sanyakup/©123RF.com

Berita