20 September 2024

Transformasi Digital Sekarang: Pentingnya Analitik dan Big Data bagi Broker

Pialang memainkan peran penting dalam ekonomi asuransi, yang menempatkan mereka sebagai pusat perhatian antara pelanggan akhir dan operator asuransi, dan membuat mereka berada di posisi yang tepat untuk memanfaatkan sejumlah besar data yang dihasilkan oleh industri.

Ini adalah peluang nyata, kata Nigel Phillips, direktur komersial di CDL Solutions. “Kemampuan untuk memproses, menganalisis, membuat keputusan, dan belajar dari data ini relatif terbatas, tetapi pertumbuhan teknologi baru-baru ini berarti bahwa solusi berkecepatan tinggi yang terjangkau yang mampu memproses Big Data secara real-time sekarang sudah tersedia.”

Terlepas dari banyak keuntungan, sebagian besar broker lambat mengadopsi alat digital. Tapi mereka tidak bisa menunda lagi. Transformasi digital tidak lagi ada di cakrawala: Transformasi digital ada di sini dan sedang terjadi sekarang. Inilah sebabnya mengapa broker membutuhkan data besar dan analitik jika mereka ingin tetap kompetitif, menghubungkan titik-titik untuk klien dan perusahaan asuransi yang mereka layani.

Meningkatkan Pengalaman Pelanggan

Ada alasan mengapa orang menggunakan mesin pencari dan insurtech untuk kebutuhan asuransi mereka: pengalaman pelanggan.

Alat digital dapat meningkatkan pengalaman itu sejak awal hubungan broker-klien. Metode pena dan kertas untuk orientasi klien dan pengumpulan data, misalnya, jauh dari sempurna, kata Phil Edmundson , pendiri dan CEO di perusahaan asuransi risiko siber Corvus Insurance Holdings. Tanggapan cenderung tidak mencukupi, broker sering menemukan bahwa mereka kehilangan informasi dan kemudian akan memakan waktu berbulan-bulan untuk mendengar kabar dari klien.

Big data memungkinkan untuk mengumpulkan data di back-end, tanpa harus bergantung pada klien untuk mendapatkan jawaban. Ini menghemat banyak waktu bagi penjamin emisi dan berarti broker tidak perlu merepotkan klien untuk jumlah data yang tidak perlu.

Broker juga dapat menggunakan analitik untuk memberikan layanan yang jauh lebih personal. Broker tidak memiliki banyak hal untuk dilakukan dalam hal penetapan harga kebijakan 20 tahun yang lalu, tulis Martin Watts di Artificial Labs. Saat ini, analitik prediktif memungkinkan mereka memanfaatkan lusinan titik data untuk menyesuaikan setiap aspek kebijakan dengan pengguna akhir.

Tindakan transformasi digital saja dapat meningkatkan hubungan broker-pelanggan, tulis Ashley Harter dari ANVL. “Pelanggan ingin tahu bahwa mereka bekerja dengan seseorang yang memahami teknologi modern dan manfaatnya. Melalui transformasi digital, pialang asuransi dapat mencapai komunikasi yang lebih baik dengan pelanggan mereka, memberikan informasi kepada pelanggan mereka lebih cepat, dan berinteraksi dengan pelanggan mereka dari mana saja. Selanjutnya, pelanggan akan melihat manfaat yang lebih baik dalam layanan asuransi mereka.”

Tingkatkan Produktivitas dan Tingkatkan Efisiensi

Jenis layanan yang dipersonalisasi yang dijelaskan di atas mungkin tampak lebih memakan waktu di permukaan, tetapi transformasi digital sebenarnya membuat broker lebih produktif.

Transformasi digital dapat secara signifikan meningkatkan efisiensi broker, tulis Nivin Simon, analis riset utama di Mantra Labs. “Misalnya, memungkinkan karyawan dengan alat digital jarak jauh memberdayakan mereka untuk mengambil tindakan dengan cepat – mulai dari mengutip prospek hingga memberikan detail kebijakan dan mengelola klaim untuk pelanggan yang ada — terutama saat mereka sangat membutuhkannya.”

Alat yang melakukan banyak pekerjaan di latar belakang dapat digunakan, yang berarti broker hanya perlu meninjau dan menyetujui rekomendasi, tulis Jeff Mitch, Managing Director di Accenture Strategy.

“Misalnya, otomatisasi dan solusi AI dapat diterapkan untuk mengumpulkan dan mengkonsolidasikan data, meninjau dokumen kebijakan, dan bahkan membuat cakupan awal dan rekomendasi harga yang kemudian dapat divalidasi oleh broker, jelasnya. ” Dan solusi pemantauan risiko online bertenaga AI dapat digunakan untuk terus memantau risiko dan menandai skenario yang memerlukan tinjauan broker. Dengan mengambil pendekatan itu dan memperluas rangkaian solusi dari waktu ke waktu, broker dimungkinkan oleh teknologi dan mampu memberikan hasil yang lebih baik kepada klien mereka.”

Tingkat otomatisasi ini membuat broker jauh lebih efisien dalam hal penjualan juga, kata Giuliano Altamura, manajer unit bisnis layanan keuangan global di Fincons Group. Aplikasi ini tidak hanya menawarkan pengalaman pengguna yang lebih menarik, tetapi broker juga dapat membebaskan waktu karena otomatisasi menghilangkan aktivitas biasa tetapi perlu dari piring mereka.

Selain itu, analitik dapat membantu broker meningkatkan penjualan yang mereka hasilkan untuk operator dengan mengidentifikasi saluran penjualan yang paling menguntungkan. “Pada akhirnya pialang perlu mengetahui saluran apa yang menghasilkan penjualan dan berapa biaya terkait,” kata Alex Wong dan Gagan Ahluwalia dari Smythe Advisory. “Ini termasuk pelanggan yang dihasilkan melalui produsen, rujukan pelanggan, iklan online, iklan tradisional, hubungan afinitas, pengembangan pelanggan yang ada, pembelian prospek, dan lokasi fisik.”

Maksimalkan Nilai Seumur Hidup Pelanggan

Salah satu manfaat terbesar dari meningkatkan pengalaman pelanggan adalah peningkatan nilai seumur hidup pelanggan. Ketika pelanggan merasa seperti mereka mendapatkan layanan yang dipersonalisasi dan berharga, mereka jauh lebih mungkin untuk tetap berada di broker mereka di masa depan.

Menggunakan alat digital untuk membuat proses orientasi semulus mungkin adalah salah satu contohnya, tulis Zviki Ben-Ishay, salah satu pendiri dan CEO di platform keterlibatan Lightico. “Sementara pelanggan jarang mengajukan klaim, begitu mereka menjadi pelanggan, mereka secara teratur membayar premi asuransi, yang merupakan sumber kehidupan perusahaan asuransi. Tetapi jika ketidakpuasan dengan proses orientasi menyebabkan kegagalan untuk berkonversi, penyedia melewatkan pembayaran reguler selama bertahun-tahun yang akan terjadi seandainya itu membuat kesan yang lebih baik.”

Nilai seumur hidup pelanggan dapat ditingkatkan lebih lanjut dengan broker yang berhasil mengidentifikasi peluang upsell dan cross-sell. Analitik dan big data sekali lagi berperan di sini, memungkinkan Anda untuk mengeksplorasi peluang baru.

“Misalnya, Anda dapat melihat jenis polis dan pengendara yang biasanya dibeli oleh bisnis di vertikal yang sama dan menyarankannya kepada pelanggan Anda yang sudah ada,” tulis Joyce Sigler, eksekutif akun di Jones-Wenner Insurance Partners. “Atau, jika Anda memiliki 10.000 dari satu jenis polis dan operator memiliki dukungan yang menarik hanya dengan $ 12, hubungi pelanggan tersebut dan tawarkan. Bagi mereka, ROI bisa sangat besar, dan bagi Anda, jumlah itu bisa bertambah.”

Memberikan Hasil Klien yang Lebih Baik

Big data memberdayakan broker untuk bertindak sebagai konsultan sejati bagi klien mereka. Secara khusus, data dapat membantu broker mengidentifikasi kesenjangan dalam kebijakan klien dan memberikan saran tentang cakupan tambahan terbaik, tulis Sean Mallon di SmartData Collective. Hal ini memungkinkan broker untuk menunjukkan nilai tambah yang dibawa oleh penawaran mereka yang pada gilirannya dapat meningkatkan loyalitas pelanggan. Namun, yang paling penting, itu berarti broker dapat memastikan klien memiliki perlindungan yang mereka butuhkan.

Big data juga memungkinkan broker memberikan layanan yang lebih disesuaikan dan komprehensif kepada klien yang memberi mereka cakupan dan saran yang mereka butuhkan. Misalnya, kemampuan untuk menyesuaikan produk dengan pelanggan secara signifikan meningkatkan tingkat keterlibatan pelanggan, menurut sebuah laporan oleh mitra McKinsey termasuk Tanguy Catlin dan Johannes Lorenz. Harga asuransi berdasarkan mil yang dikendarai adalah salah satu contohnya. Tetapi broker bahkan dapat mendahului kebutuhan klien mereka, mereka menjelaskan.

“Di dunia analog, perusahaan asuransi tidak akan menyadari ketika pelanggan yang memegang polis asuransi rumah menempatkan rumah itu di pasar. Di dunia digital yang kaya data, itu tidak perlu terjadi, dan pengetahuan bahwa sebuah rumah akan dijual menjadi kesempatan untuk menawarkan perlindungan rumah baru, perlindungan mobil baru, dan mungkin produk kehidupan untuk membantu menutupi hipotek pada rumah baru.”

Transformasi Digital Sekarang

Terlepas dari bukti yang luar biasa tentang perlunya transformasi digital, banyak broker mungkin masih ragu untuk melakukan pergeseran karena tampaknya memakan waktu. Mereka tidak perlu. Penelitian oleh Henrik Naujoks, Harshveer Singh, Camille Goossens, dan Andrew Schwedel dari Bain menunjukkan peralihan ke digital bisa cepat. Max Life India, misalnya, melatih lebih dari 9.000 penjual dan 25.000 agen dalam dua minggu.

Jika peristiwa tahun 2020 telah mengajarkan sesuatu kepada broker, seharusnya digital bukan lagi pilihan. Dan ketika dorongan datang untuk mendorong, mereka dapat mendigitalkan jauh lebih cepat dari yang mereka pikirkan.

Gambar oleh: rawpixel/©123rf.com, adiruch/©123rf.com, Dinis Tolipov/©123rf.com

Berita