20 September 2024

Transformasi Digital: Apakah Agen Memiliki Apa yang Mereka Butuhkan Saat Ini?

Selama beberapa tahun, industri asuransi menghadapi peringatan bahwa mereka tertinggal dari industri lain dalam laju transformasi digitalnya.

Kemudian pandemi secara radikal mengubah pendekatan dunia terhadap teknologi digital dan penggunaannya. Tahun kalender itu telah berlalu, tetapi perubahan yang diterapkannya tetap bersama kami. Laju perubahan itu kemungkinan akan meningkat juga.

“Tahun 2021 akan menjadi tahun di mana setiap perusahaan — bukan hanya 15% perusahaan yang sudah paham digital — menggandakan pengalaman, operasi, produk, dan ekosistem yang didorong oleh teknologi,” prediksi Sharyn Leaver, wakil presiden senior riset di Forrester.

Transformasi digital tidak lagi ada di masa depan kita. Itu adalah bagian dari kehidupan kita hari ini. Agen harus mengadopsi platform digital untuk bertahan hidup, dan perusahaan asuransi perlu menyediakan alat tersebut untuk mempertahankan hubungan agen mereka.

Selamat datang di Ekonomi Platform

Industri asuransi adalah salah satu pengadopsi awal solusi komputasi bisnis pertama. Untuk menggabungkan sifat linier yang telah diprogram sebelumnya dari komputer awal, para profesional asuransi harus mengubah cara mereka melakukan bisnis.

Industri ini diuntungkan karena menjadi salah satu yang pertama mengadopsi teknologi komputasi bisnis baru, kata konsultan solusi asuransi Craig Bedell. “Namun, proses bisnis yang berbelit-belit dan komunikasi berbasis formulir yang melayani teknologi awal ini tidak berubah seiring berkembangnya kemampuan teknis,” kata Bedell.

Hasilnya adalah industri asuransi yang teknologinya kini tidak sinkron dengan industri sekitar, serta dengan harapan pelanggan.

Saat ini, platform memimpin dunia bisnis, dengan perusahaan seperti Uber, Airbnb, dan Facebook di garis depan. “Bahkan lima tahun yang lalu, orang tidak dapat membayangkan bahwa perusahaan layanan taksi terbesar di dunia tidak akan memiliki kendaraan atau bahwa perusahaan akomodasi terbesar di dunia tidak memiliki real estat,” tulis Karen Vey dan rekan-rekan peneliti dalam sebuah artikel tahun 2017 di International Journal of Advanced Corporate Learning. Demikian pula, mereka mencatat, Facebook tidak menjual konten yang dihasilkannya; sebaliknya, perusahaan telah menjadi pemimpin dunia dalam media dengan menghosting konten yang diproduksi oleh orang lain.

Pelanggan juga mengharapkan pengalaman platform tanpa gesekan. Dalam studi Forrester tahun 2020, 40 persen orang dewasa AS melaporkan peningkatan belanja online musim panas mereka dibandingkan dengan tingkat pra-pandemi dan 42 persen mengatakan mereka telah meningkatkan belanja mereka di toko khusus online secara khusus, tulis analis senior Emily Pfeiffer. 42 persen lainnya mengatakan mereka tidak berencana untuk kembali berbelanja batu bata dan mortir bahkan jika mereka dapat melakukannya dengan aman.

Dalam hal ekspektasi pelanggan tentang belanja digital, asuransi tidak dikecualikan. Pelanggan berharap untuk membeli asuransi dari platform online semudah mereka melakukan item lain.

“Di tengah gangguan seperti itu, perusahaan asuransi dipaksa untuk memikirkan kembali model bisnis mereka dan 100% digital,” tulis Christopher McLaughlin di PropertyCasualty360. Agen asuransi juga menuju ke dunia serba digital.

Memenuhi Kebutuhan: Melengkapi Agen untuk Digital Sekarang

“Transformasi digital bukanlah keputusan bisnis, ini adalah strategi bertahan hidup,” tulis Vinod Saratchandran, analis bisnis di perusahaan pengembangan perangkat lunak Fingent. Alih-alih mengadopsi transformasi digital sebelum perubahan yang diprediksi dalam industri asuransi, perusahaan asuransi dan agen merangkul alat digital hanya setelah alat ini terbukti diperlukan untuk melanjutkan kesuksesan.

Platform, misalnya, menjadi lebih populer di kalangan operator asuransi dan agen karena mereka menunjukkan kemampuan mereka untuk meningkatkan distribusi, mempercepat penjaminan emisi dan melengkapi agen dengan informasi yang diperlukan untuk memberikan saran terbaik kepada pelanggan. Portal layanan mandiri agen dan aplikasi seluler membekali agen untuk menjawab pertanyaan pelanggan dengan lebih cepat dan akurat.

Selama pandemi COVID-19, agen asuransi menemukan sejumlah cara untuk menggunakan platform dan alat online untuk terhubung dengan pelanggan mereka, tulis Terry Rowinski, presiden di Health Payment Systems. Ini termasuk mengadakan lebih banyak panggilan video, berbagi pembaruan mingguan dengan informasi yang memengaruhi pelanggan mereka dan menyelenggarakan acara online, seperti webinar dan sesi tanya jawab, untuk membantu pelanggan lebih memahami risiko mereka dan cara mengatasinya.

Pandemi memberi pelanggan asuransi waktu untuk mempelajari lebih lanjut tentang pertanggungan yang dibutuhkan dengan bantuan agen. “Jika agen asuransi dapat menemukan cara baru untuk melayani klien selama [the pandemic], klien akan melihat mengapa hubungan itu sangat berharga,” tulis Rowinski. Nilai ini juga dapat dibangun melalui platform digital setelah pandemi berlalu.

Pemasaran agen juga berubah, karena harapan pelanggan berubah. “Merek seperti Amazon dan Zappos telah mengubah cara pelanggan asuransi mengharapkan [agents] untuk memasarkan dan berinteraksi dengan mereka. Pelanggan menginginkan pemasaran yang cepat, disesuaikan, dan informatif yang membedakan merek satu sama lain,” tulis Jen Wingate, supervisor pelatihan P&C di Copeland Insurance Group.

Misalnya, sebuah studi Twilio menemukan bahwa 9 dari 10 konsumen ingin berkomunikasi dengan merek melalui pesan teks, tetapi “kurang dari setengah bisnis global memiliki infrastruktur untuk memenuhi permintaan konsumen ini.” Agen asuransi yang merangkul pesan teks sebagai cara untuk berbicara dengan pelanggan dengan demikian menempatkan diri mereka di garis depan transformasi digital dengan merangkul teknologi populer yang telah dimasukkan sebagian besar pelanggan ke dalam kehidupan sehari-hari mereka.

“Pesan memiliki beberapa keunggulan berbeda yang juga harus menjadikannya anugerah bagi pengalaman pelanggan,” kata Ian Jacobs, seorang analis senior di Forrester. Misalnya, pelanggan lebih cenderung menanggapi pesan berbasis teks, dan banyak yang sudah mengaktifkan notifikasi untuk aplikasi ini sehingga mereka tidak pernah melewatkan pesan.

Demikian pula, obrolan langsung tidak hanya dapat membangun hubungan pelanggan, tetapi juga mempercepat proses penjaminan emisi. “Alih-alih harus menelepon penjamin emisi atau mengirim informasi dan kemudian mendapatkan banyak pertanyaan lanjutan, chatbot memungkinkan agen tersebut untuk mengetahui pertanyaan berikutnya yang tepat untuk ditanyakan, berdasarkan jawaban yang diberikan konsumen,” kata Dennis Barnes, CEO perusahaan mitra transformasi industri asuransi RGAX.

“Saran kami kepada lembaga independen lainnya saat mereka mencari keunggulan kompetitif mereka adalah mengadopsi teknologi yang tepat yang memungkinkan mereka membedakan bisnis mereka dan memberikan saran tepercaya kepada klien sambil melindungi apa yang paling penting,” tulis Wingate.

Agen, Perusahaan, dan Platform: Membuat Alat, Membangun Hubungan

Salah satu rintangan utama bagi agen dan perusahaan asuransi adalah cakupan luas frasa “transformasi digital” dan pekerjaan yang terlibat.

“Ungkapan ‘transformasi digital’ dapat berarti apa saja dan segalanya,” tulis Seth Earley, CEO di Earley Information Science. Meskipun tujuan transformasi digital mungkin terfokus dan terdefinisi dengan baik, menerapkan alat digital untuk memenuhi tujuan tersebut sering kali mengakibatkan perubahan seluruh sistem, departemen, atau cara melakukan bisnis.

Misalnya, tulis Earley, strategi digital yang dimaksudkan untuk meningkatkan satu aspek layanan pelanggan dapat memengaruhi setiap titik kontak dalam perjalanan pelanggan, serta setiap anggota tim yang bekerja dengan informasi pelanggan. Ruang lingkup proyek transformasi digital yang berkembang pesat dapat membuatnya tampak menakutkan bagi perusahaan asuransi untuk ditangani dan tidak mungkin bagi agen untuk melakukannya.

“Karena ruang lingkupnya harus luas, mendapatkan momentum yang berkelanjutan dan dukungan jangka panjang bisa menjadi tantangan besar,” tulis Earley. Koordinasi antara agen dan perusahaan asuransi menuju tujuan bersama sangat penting.

Mendapatkan orang bergabung mungkin lebih mudah daripada di masa lalu, tulis Priya Merchant di PropertyCasualty360. Sementara keengganan awal untuk berubah memperlambat upaya transformasi digital awal, hari ini “lebih banyak orang yang bersedia mengatasi keengganan teknologi mereka,” tulis Merchant. Munculnya belanja berbasis platform, ride hailing, penjemputan di pinggir jalan, pengiriman, dan layanan lainnya telah membantu pelanggan, agen, dan anggota staf perusahaan asuransi menjadi lebih nyaman dengan teknologi digital, memungkinkan mereka untuk lebih mudah melihat bagaimana alat ini dapat meningkatkan pekerjaan mereka sendiri.

Minat yang lebih besar terhadap transformasi digital oleh pelaku industri asuransi, termasuk agen, juga mendorong inovasi dan ambisi dalam menerapkan alat digital untuk masalah bisnis. “Perubahan signifikan dalam prioritas CEO selama enam bulan terakhir merupakan indikasi yang jelas bahwa bisnis harus berputar dengan kecepatan sangat tinggi untuk menghadapi tantangan pandemi,” kata Bill Thomas, ketua global dan CEO KPMG.

Ketika permintaan mendadak akan kemampuan digital yang didorong oleh pandemi mereda, perusahaan asuransi dan agen dapat berhenti sejenak dan mengevaluasi perubahan ini dengan perspektif. Mereka dapat menentukan adopsi digital mana yang berhasil, mana yang perlu ditambah dan mana yang dapat diperluas ke area baru untuk memperkuat hubungan asuransi-agen dan membangun loyalitas pelanggan.

Pandemi COVID-19 melakukan lebih dari sekadar mengirim kita semua pulang selama beberapa bulan dan mengatur ulang kebiasaan berbelanja kita. Ini memaksa setiap industri untuk merangkul transformasi digital sebagai sarana bertahan hidup. Perusahaan asuransi yang menekankan membangun hubungan agen dan pelanggan melalui platform digital memiliki alat untuk mempertahankan dan memperluas bisnis mereka ke masa depan.

Gambar oleh: Andriy Popov/©123RF.com, gstockstudio/©123RF.com, kantver/©123RF.com

Berita