30 September 2024

Sistem Warisan dalam Asuransi: Biaya Tersembunyi untuk Menghindari Perubahan

Sistem lama adalah sistem komputer, baik perangkat keras maupun perangkat lunak, yang tetap digunakan meskipun terlihat penuaan atau meluncur menuju keusangan. Sistem ini mahal untuk dipasang dan terus menyimpan data berharga, itulah sebabnya banyak perusahaan asuransi ragu-ragu untuk mengadopsi perubahan. Tetapi sistem Legacy bisa mahal dan membuat frustrasi untuk dipelihara. Inilah yang sebenarnya dibebani oleh sistem lama bagi organisasi asuransi Anda — dan mengapa mungkin sudah waktunya untuk melakukan perubahan.

Masalah dengan Sistem Lama

Saat ini, pemerintah federal AS diperkirakan akan menghabiskan sebanyak 79 hingga 80 persen dari anggaran teknologi informasi tahunannya untuk memelihara sistem lama. Hanya 20 hingga 21 persen yang diinvestasikan dalam teknologi baru, kata Shawn McCarthy, direktur riset untuk IDC Government Insights.

Perusahaan swasta tidak bernasib lebih baik dalam hal menghemat uang pada sistem lama. Di antara organisasi-organisasi ini, hingga 80 persen dari anggaran TI dapat digunakan untuk dukungan kehidupan sistem lama juga, kata Daniel Newman, analis utama Futurum Research dan CEO Broadsuite Media Group.

Melakukan analisis biaya-manfaat dari sistem lama bisa jadi sulit karena beberapa faktor berkontribusi terhadap biaya keseluruhan sistem bagi perusahaan. “Tantangan terbesar bagi perusahaan adalah menimbang investasi, biaya, kompleksitas, dan ROI saat ini dibandingkan dengan pemeliharaan sistem lama,” kata Rajneesh Kumar, kepala pemasaran digital di Pimcore.

Selain itu, perusahaan yang mengukur biaya sistem lama mereka hanya dalam hal dolar yang dihabiskan tidak melihat gambaran keseluruhan. Sistem lama juga menghabiskan waktu, pelanggan, dan peluang untuk inovasi perusahaan asuransi — tiga aset yang sulit untuk dipulihkan.

Sistem Lama Membutuhkan Waktu

Salah satu tanda keusangan sistem warisan yang paling luas adalah waktu. Sistem yang lebih baru cenderung lebih cepat, mampu menangani lebih banyak proses setiap detik dan menawarkan antarmuka yang lebih intuitif. Sistem lama yang lambat dapat menjadi “tumit Achilles dari proses operasional Anda,” kata pengembang Aphinya Dechalert. Maksudnya mereka dapat sangat memperlambat laju bisnis Anda dan mengurangi efektivitas staf.

Sistem lama dapat menghabiskan waktu dan produktivitas tim Anda, terutama saat sistem tidak aktif. Ketika staf tidak dapat mengakses data yang diperlukan, mereka mungkin tidak melakukan apa pun saat mereka menunggu sistem memperbaiki dirinya sendiri.

Jeda kerja ini bisa mahal bagi asuransi dan perusahaan lain. “Dalam kebanyakan kasus, tenaga kerja dan biaya operasional lainnya harus dibayar terlepas dari ketersediaan jaringan, sehingga perusahaan akhirnya membayar gaji, sewa, dan biaya lainnya bahkan jika tidak ada pekerjaan yang berarti yang dapat dilakukan selama downtime,” kata Blair Felter, direktur pemasaran di vXchnge.

Meskipun waktu yang hilang untuk sistem lama tidak selalu dapat diukur, dampak finansial dari waktu henti dapat dihitung. Misalnya, survei tahun 2017 oleh Information Technology Intelligence Consulting (ITIC) menemukan bahwa lebih dari 98 persen perusahaan besar yang disurvei mengatakan bahwa waktu henti komputer merugikan mereka setidaknya $100.000 per jam. Dari jumlah tersebut, 81 persen mengatakan waktu henti menelan biaya $ 300.000 per jam, dan 33 persen, atau satu dari tiga, mengatakan biayanya $ 1 juta atau lebih per jam.

Bahkan perusahaan kecil pun bisa merasakan tekanan. Untuk bisnis kecil dan menengah, pemadaman TI dapat menelan biaya hingga $427 per menit, kata Mark Brunelli, penulis senior di Carbonite.

Sistem Lama dan Mengubah Bisnis

Teknologi baru telah mengubah cara kita melakukan bisnis hanya dalam beberapa dekade. Meskipun alat ini telah membuka peluang baru untuk memahami perilaku pelanggan dan menjaga hubungan pelanggan, mereka juga menciptakan risiko baru.

Misalnya, pada tiga kuartal pertama tahun 2018, perusahaan keuangan melihat kegagalan teknologi seperti kerusakan komputer meningkat 138 persen. Banyak dari insiden ini membahayakan data pelanggan, kataMegan Butler, direktur pengawasan di Financial Conduct Authority (FCA) Inggris.

Pelanggan dapat dengan mudah menjadi frustrasi ketika masalah sistem lama menyebabkan penyimpangan dalam layanan, bahkan jika data pribadi mereka tidak berisiko selama gangguan. Misalnya, selang waktu 24 jam dalam layanan Facebook karena kesalahan pengkodean pada Maret 2019 menyebabkan 7,5 juta pengguna melaporkan masalah dengan Facebook, Instagram, dan Whatsapp — salah satu masalah pelaporan massal terbesar dalam sejarah media sosial, kata salah satu pendiri Downdetector , Tom Sanders.

Kesalahan sistem warisan yang besar, mulai dari waktu henti hingga kerentanan data, juga dapat berdampak besar pada reputasi perusahaan asuransi. Pelanggan yang hilang, penurunan stok, dan sumber daya yang dihabiskan untuk manajemen krisis semuanya bertambah dengan cepat ketika sistem lama gagal, kata Gad Cohen di Evolven Change Analytics.

Kesalahan bisnis tambahan mungkin lebih mungkin terjadi dengan sistem lama. Misalnya, pada tahun 2012, JP Morgan kehilangan $ 6,2 miliar, sebagian karena fakta bahwa para pedagang yang terlibat menggunakan spreadsheet untuk menghitung secara manual berapa banyak nilai bank yang berisiko, kata jurnalis Globe and Mail Mike Gardner. Sistem TI JP Morgan yang ketinggalan zaman berarti bahwa karyawan mengandalkan alat dan metode yang sudah ketinggalan zaman untuk tugas-tugas penting — dengan hasil yang menghancurkan.

Ketika sistem lama berjalan lambat, sering macet, atau tidak berkomunikasi secara efektif dengan bagian lain dari infrastruktur TI perusahaan asuransi, karyawan mungkin juga menjadi frustrasi. Frustrasi kronis yang disebabkan oleh sistem lama dapat mengakibatkan keterlibatan yang lebih rendah, produktivitas yang berkurang, dan pergantian yang lebih tinggi. Apakah mereka pergi atau tinggal, karyawan yang frustrasi cenderung tidak berbuat banyak untuk meningkatkan profil perusahaan asuransi dengan kandidat pekerjaan atau pelanggan.

Sistem Lama Menghambat Pertumbuhan

Sistem warisan dibuat pada titik tetap di masa lalu. Akibatnya, mereka dapat dianggap membeku dalam waktu, tidak menyadari perubahan teknologi atau organisasi dan tidak dapat mengatasinya sendiri.

“Masalah dengan sistem ini adalah bahwa mereka jarang dapat diskalakan, yang berarti bahwa mereka harus dilengkapi dengan lapisan teknologi lain untuk memenuhi kebutuhan saat ini, menghasilkan tindakan penyeimbangan yang kompleks dan halus,” kata Laurent Gloaguen di Spiria.

Usia sistem lama dapat menjadi penghalang yang signifikan bagi pertumbuhan dan inovasi perusahaan. Satu studi menemukan bahwa 44 persen CIO percaya bahwa teknologi warisan perusahaan mereka menghadirkan hambatan bagi transformasi dan inovasi digital, kata Michael Georgiou, pendiri dan chief marketing officer di Imaginovation. Bahkan ketika sebuah sistem bekerja seperti yang dirancang, itu mungkin tidak lagi cocok untuk tuntutan dunia bisnis saat ini.

Sistem lama tidak selalu harus dibuang sepenuhnya untuk memastikan pertumbuhan perusahaan asuransi. Namun, mereka mungkin perlu dipasangkan dengan alat seperti API untuk membantu memastikan bahwa perusahaan dapat menskalakan penawaran dan layanannya ke jumlah pelanggan yang ingin didukungnya.

Perusahaan asuransi mungkin juga menghadapi masalah karyawan yang ingin tetap berpegang pada apa yang mereka ketahui. Lebih memilih untuk melakukan hal-hal seperti yang selalu dilakukan dapat membuat perusahaan terperosok dalam sistem warisannya sendiri, alih-alih menempatkannya untuk memanfaatkan peluang untuk pertumbuhan dan perubahan, kata Danielle Guzman di Investments Mercer.

Takut akan perubahan dapat membuat perusahaan lebih rentan terhadap risiko seperti keamanan, kepatuhan, integrasi, dan biaya dukungan.

“Sangat mudah untuk membuat kesalahan dengan berpikir bahwa karena sesuatu telah berjalan dengan andal selama bertahun-tahun sehingga tidak perlu atau mendesak untuk mempertimbangkan peningkatan,” kata Jason Casteel, Manajer Layanan TI di Abel Solutions.

Untuk menangkap peluang yang diberikan oleh teknologi baru, Guzman menawarkan saran. “Belajar dari organisasi perintis, berinvestasi pada bakat yang berpikiran segar, dan ubah permainan dengan memanfaatkan data yang tepat dan benar-benar mengenal pelanggan dengan baik dan secara real time.”

Dengan menetapkan tujuan ini lebih awal, perusahaan asuransi dapat memilih pembaruan sistem lama yang menawarkan pengembalian nyata.

Gambar oleh: mavoimage/©123RF.com, Aleksandr Davydov/©123RF.com, Aleksandr Davydov/©123RF.com

Berita