20 September 2024

Saatnya merangkul ekosistem asuransi. Inilah alasannya.

Produktivitas dan pertumbuhan pendapatan adalah masalah yang mendesak bagi industri asuransi. Banyak maskapai tidak lagi menghasilkan biaya modal mereka, dan “industri secara keseluruhan berada di zona merah dengan laba ekonomi rata-rata,” tulis Bernhard Kotanko dan rekan-rekan peneliti di McKinsey.

Kesenjangan dalam pendapatan dan keuntungan antara operator besar yang mapan dan pemain properti dan korban lainnya sangat mencolok. Sementara industri lain telah merevolusi produktivitas mereka selama dekade terakhir berkat teknologi, asuransi tidak termasuk di antara mereka.

Ekosistem, bagaimanapun, dapat mengubah permainan untuk asuransi P&C.

Ekosistem asuransi menawarkan janji untuk meningkatkan pengalaman pelanggan — sehingga meningkatkan loyalitas pelanggan dan retensi perusahaan asuransi atas bisnis mereka. Mereka juga menawarkan cara bagi perusahaan asuransi untuk mengumpulkan dan menganalisis data yang sangat relevan tentang minat, perilaku, dan pembelian pelanggan.

Apa itu Ekosistem Asuransi?

Ekosistem adalah “serangkaian layanan yang saling berhubungan dalam satu pengalaman terintegrasi,” tulis Johannes-Tobias Lorenz, Ulrike Deetjen dan Jasper van Ouwerkerk di McKinsey.

Biasanya beroperasi dari satu platform bersama, ekosistem mengutamakan perspektif pelanggan. Ekosistem asuransi mungkin bertanya, “Ketika pelanggan mencari pertanggungan asuransi mobil, kebutuhan lain apa yang mungkin mereka miliki pada saat yang sama?” Kemudian, perusahaan asuransi menjangkau perusahaan yang menawarkan produk atau layanan yang berhubungan dengan kebutuhan tersebut.

Misalnya, bayangkan penyedia P&C yang berusaha membangun ekosistem di sekitar penawaran asuransi pemilik rumahnya sendiri. Seorang pelanggan yang mencari pertanggungan pemilik rumah kemungkinan baru saja membeli rumah atau tertarik untuk beralih polis untuk mewujudkan nilai lebih.

Dari sudut pandang pelanggan, perjalanan bukan hanya tentang membeli pertanggungan asuransi. Ini tentang melindungi rumah mereka. Ekosistem yang dibangun untuk menjawab pertanyaan “Apa lagi yang dibutuhkan pemilik rumah untuk melindungi rumah mereka?” akan mencakup kemitraan yang membantu menjawab pertanyaan ini. Asuransi pemilik rumah akan dapat diakses melalui platform ekosistem tertentu, tetapi begitu juga layanan seperti pemasangan termostat pintar, pengujian radon, atau pemindahan pohon. Ekosistem menjadi one-stop shop yang mengantisipasi dan memenuhi kebutuhan pelanggan pada momen tertentu.

Ekosistem dan Respons terhadap Risiko

Ketika model ekosistem mulai meningkat, beberapa peneliti memperkirakan bahwa itu akan merevolusi bisnis di hampir setiap industri. Dalam artikel McKinsey Januari 2018, Tanguy Catlin dan rekan-rekan peneliti memperkirakan bahwa ekosistem akan menyumbang 30 persen dari semua pendapatan global pada tahun 2025. COVID-19 dan tekanannya untuk memindahkan transaksi bisnis dan konsumen secara online mungkin telah mempercepat jadwal ini.

Perusahaan asuransi yang merangkul distribusi digital sejak dini mengalami keuntungan sekarang, bahkan dalam menghadapi gangguan yang tak tertandingi dalam kehidupan sehari-hari. Ketika COVID-19 mengguncang industri di seluruh dunia, perusahaan asuransi yang menggabungkan teknologi baru telah melewati badai lebih baik dari yang diharapkan, tulis Stephen Applebaum, mitra pengelola di Insurance Solutions Group.

Sekarang, perusahaan asuransi dan perusahaan lain dengan cepat merangkul model ekosistem. Ekosistem digital memungkinkan bisnis untuk membangun kemitraan dan komunitas yang menarik bagi pelanggan sekaligus memberikan dukungan timbal balik untuk upaya bisnis.

Memasuki Era Ekosistem

Saat ini, prediksi untuk asuransi properti dan kecelakaan sebagai industri sangat mengerikan.

“Industri P&C sedang dilampaui produktivitas total oleh sektor-sektor mulai dari otomotif hingga telekomunikasi hingga perbankan. Dalam menghadapi kemajuan saat ini dan yang muncul dalam fintech dan distribusi digital, model operasi industri P&C yang ada menghadapi tantangan dan risiko kehilangan relevansi ekonomi,” tulis Sylvain Johansson dan rekan-rekan peneliti dalam laporan McKinsey April 2020.

Mempertahankan relevansi mengharuskan perusahaan asuransi P&C untuk mengubah pendekatan mereka terhadap distribusi. Model ekosistem adalah cara untuk melakukan hal itu.

Ekosistem menawarkan beberapa manfaat bagi perusahaan asuransi, tulis kepala jiwa / kesehatan Gen Re Asia Tuan Miang Chua. Ini termasuk menjangkau pelanggan yang memerlukan pertanggungan asuransi dan mengumpulkan data berharga tentang kebutuhan dan kebiasaan mereka. Data, pada gilirannya, dapat digunakan untuk mengembangkan dan meluncurkan produk dan layanan baru dengan kecepatan kilat.

“Intinya, ekosistem menawarkan akses ke pelanggan dengan biaya lebih rendah dan pengembangan proposisi produk yang lebih luas yang akan membuat pelanggan tetap loyal,” tulis Chua.

Sekarang adalah Waktunya untuk Pendekatan Ekosistem

Ekosistem memudahkan perusahaan asuransi untuk merangkul perubahan — dan perubahan dengan cepat menjadi satu-satunya konstan bagi perusahaan asuransi.

Persaingan dari penyedia baru, permintaan pelanggan untuk model distribusi dan cakupan baru dan perubahan harga sebagai tanggapan terhadap krisis besar semuanya meningkatkan taruhan bagi perusahaan asuransi P&C. Ekosistem menawarkan cara untuk menanggapi semua tekanan ini dengan cara yang berpusat pada pelanggan.

“Model operasi yang berpusat pada ekosistem hanya akan menjadi lebih penting dalam asuransi di tahun-tahun mendatang karena batas geografis tradisional hilang dan lebih banyak pelanggan, agen, dan perusahaan asuransi mengandalkan saluran digital untuk melakukan bisnis — terutama dengan tidak adanya pertemuan langsung,” tulis mitra McKinsey Erwann Michel-Kerjan di Carrier Management.

Memang, di era COVID-19, bahkan satu pertemuan tatap muka menghadirkan tingkat risiko baru bagi peserta rapat. Untuk profesional asuransi yang ingin membangun kemitraan, atau untuk pelanggan yang membutuhkan berbagai layanan untuk rumah atau mobil baru mereka, beberapa pertemuan mungkin beres. Platform ekosistem digital memungkinkan koneksi ini dibuat dari jarak jauh, melindungi kesehatan dan keselamatan peserta sekaligus memfasilitasi koneksi profesional yang semakin kuat.

Merangkul Ekosistem untuk Pertumbuhan Industri

“Ekosistem memiliki potensi untuk membuka aliran pendapatan baru bagi perusahaan asuransi,” tulis Lorenz, Deetjen dan van Ouwerkerk. Sementara sebagian dari pendapatan ini mungkin berasal dari kemitraan non-asuransi, sebagian besar berasal dari efek model ekosistem pada bisnis distribusi asuransi itu sendiri.

Misalnya, peluang untuk menjangkau pelanggan di berbagai titik kontak saat mereka memanfaatkan berbagai mitra ekosistem pada gilirannya dapat mendorong pendapatan. Kemampuan untuk mengumpulkan data tentang preferensi dan aktivitas pelanggan dapat membantu perusahaan asuransi memprediksi churn, meningkatkan harga, atau mendeteksi penipuan.

Membangun Strategi Ekosistem Digital

Konsep kemitraan bisnis bukanlah hal baru. Perusahaan asuransi telah menciptakan kemitraan di masa lalu, tetapi kemitraan ini seringkali tidak berpengaruh pada model bisnis inti perusahaan asuransi. Sebaliknya, mereka adalah pengaturan tambahan yang dimaksudkan untuk memfasilitasi satu proyek atau tujuan tertentu.

Kemitraan ekosistem beroperasi secara berbeda. Agar kemitraan ekosistem mereka berhasil, perusahaan asuransi P&C perlu memikirkan kembali seluruh pendekatan mereka terhadap distribusi. Pendekatan baru mereka perlu memperhitungkan tantangan unik distribusi asuransi digital, serta cara-cara di mana mitra non-asuransi mereka perlu berkomunikasi dan beroperasi dalam platform ekosistem digital perusahaan asuransi.

Untuk memulai, perusahaan asuransi P&C perlu melihat pengalaman asuransi dari perspektif nasabah. Secara tradisional, perusahaan asuransi dan bisnis lain telah memeriksa kinerja mereka sendiri pada titik kontak di mana pelanggan dan bisnis benar-benar berinteraksi.

Metode titik sentuh untuk memahami hubungan pelanggan, bagaimanapun, tidak diterjemahkan dengan baik ke model ekosistem digital, karena meninggalkan terlalu banyak informasi di atas meja. “Hanya dengan melihat pengalaman pelanggan melalui matanya sendiri—sepanjang perjalanan yang ditempuh—Anda dapat benar-benar mulai memahami bagaimana meningkatkan kinerja secara bermakna,” tulis Nicolas Maechler, Keven Neher, dan Robert Park di McKinsey.

Untungnya, peningkatan kinerja akan menawarkan manfaat yang signifikan bagi perusahaan asuransi di tahun 2020-an dan seterusnya.

Kolaborasi untuk Masa Depan yang Lebih Cerah

Operator asuransi yang tidak merangkul mode distribusi digital baru mungkin menderita. Satu laporan Accenture tahun 2019 memprediksi bahwa organisasi asuransi yang tertinggal dalam respons mereka terhadap perubahan digital “dapat mengalami erosi pangsa pasar senilai total US$198 miliar di seluruh dunia selama lima tahun ke depan,” tulis Daniele Presutti, direktur pelaksana senior di Accenture.

Perusahaan asuransi yang lambat juga mungkin kehilangan peluang pertumbuhan baru dengan total $ 177 miliar, tulis Presutti. Banyak dari peluang ini akan bermigrasi ke ekosistem digital karena pelanggan yang bisnisnya menopang pertumbuhan perusahaan asuransi mencari pertanggungan di platform baru.

Dengan bermitra dengan perusahaan yang menawarkan layanan non-asuransi terkait, dan membuat penawaran setiap mitra tersedia untuk pelanggan di platform yang sama, perusahaan asuransi P&C dapat membangun ekosistem mereka sendiri. Perusahaan asuransi juga dapat menyesuaikan ekosistem ini dengan kebutuhan pelanggan, membangun hubungan yang lebih kuat dan meningkatkan loyalitas.

Gambar oleh: goodluz/©123RF.com, Sumetee Theesungnern/©123RF.com, Andriy Popov/©123RF.com

Berita