Perubahan Lanskap Distribusi Asuransi: Apa yang Diharapkan Hingga 2021
2020 adalah tahun yang menantang bagi perusahaan asuransi, seperti halnya industri lainnya. Namun tantangan yang dihadapi perusahaan asuransi properti dan kecelakaan tidak hanya didorong oleh pandemi COVID-19. Perubahan kondisi lingkungan dan faktor lain yang timbul pada pertengahan 2010-an telah menambah tantangan yang dihadapi perusahaan asuransi saat ini.
Saat tahun 2021 dimulai, distribusi tetap menjadi area yang penuh dengan tantangan dan peluang. Perusahaan asuransi yang merangkul perspektif pelanggan dan menggunakan alat digital untuk menambah nilai berdiri untuk menghadapi tantangan lain dengan lebih efektif.
Distribusi di Awal 2021: Di Mana Kita Sekarang?
Pandemi COVID-19 memaksa sejumlah perubahan bagi perusahaan asuransi, termasuk percepatan adopsi alat digital untuk memfasilitasi komunikasi jarak sosial dengan pelanggan dan di antara staf asuransi. Tetapi “tahun 2020 telah menjadi sangat penting jauh sebelum COVID-19 muncul,” tulis Jeffery Williams, analis senior di Forrester.
2017 dan 2018 melihat sejumlah bencana alam memberi tekanan pada perusahaan asuransi properti dan kecelakaan, menantang perusahaan asuransi untuk menangani pola baru dalam klaim, menurut laporan WillisTowersWatson. Tarif rendah, ketidakpastian ekonomi, dan rekor kerugian akibat peristiwa cuaca bencana semuanya membuat kemungkinan besar bahwa tahun 2020 akan menghadirkan tantangan unik bagi industri asuransi.
Alih-alih memicu transformasi saat itu, pandemi mempercepat transisi digital yang sudah berlangsung untuk industri asuransi.
“Kebutuhan untuk mempercepat digitalisasi dan meningkatkan operasi virtual mengubah hambatan menjadi hambatan di banyak perusahaan asuransi, mendorong tindakan yang lebih cepat untuk memberikan dalam tahun mendatang apa yang awalnya mungkin merupakan rencana transformasi tiga hingga lima tahun,” tulis Gary Shaw dan Neal Baumann di Deloitte.
Laju perubahan yang dipercepat ini terjadi selama setahun ketika banyak tantangan yang diantisipasi yang dihadapi perusahaan asuransi juga terwujud. Kebakaran hutan, rekor musim badai dan perlambatan ekonomi yang signifikan semuanya memberi tekanan tambahan pada perusahaan asuransi.
Tantangan lain juga telah memenuhi perusahaan asuransi sepanjang tahun 2020 dan memasuki tahun baru, tulis Amit Palta di Financial Express. Kebutuhan untuk merekrut agen asuransi baru saat agen veteran pensiun menjadi perhatian. Insurtech menawarkan persaingan baru, tetapi juga menawarkan peluang baru bagi perusahaan asuransi untuk membangun kemitraan dan memperluas penawaran mereka sendiri. Membangun platform terintegrasi telah membantu perusahaan asuransi memenuhi harapan pelanggan dan menunjukkan nilai.
Menata ulang distribusi tidak akan menyelesaikan semua tantangan ini dengan sendirinya. Namun, ini akan berkontribusi dan meningkatkan pendekatan keseluruhan perusahaan asuransi terhadap masalah utama pada tahun 2021 dan seterusnya.
Memikirkan Kembali Model Distribusi di Dunia Digital
Menjelang tahun 2021 dimulai, perusahaan asuransi memikirkan kembali distribusi sebagai sarana untuk mengatasi sejumlah masalah, mulai dari perubahan harapan pelanggan hingga peran baru agen asuransi di dunia digital.
“Untuk mengatasi tantangan ini, perusahaan asuransi perlu memikirkan kembali model distribusi mereka di tiga dimensi: pelanggan, tenaga penjualan, dan pendukung (seperti investasi dalam data dan alat digital). Melakukan hal itu akan memberdayakan mereka untuk mempersiapkan diri menghadapi hal yang tidak dapat diprediksi,” tulis Simon Kaesler dan rekan-rekan peneliti di McKinsey.
Cara Berdiri di Posisi Pelanggan
Pelanggan asuransi saat ini sangat tertarik pada pengaturan distribusi yang “memberi mereka pilihan spektrum dari layanan penuh (telepon dan interaksi manusia) hingga layanan mandiri (sebagian besar web atau seluler), dengan mekanisme dukungan di antaranya (layanan bantuan),” tulis Dan White dan Geoff Knott dalam buku putih Ninety Consulting.
Sebuah studi Accenture menemukan bahwa pelanggan mendiversifikasi penggunaan saluran mereka, daripada beralih dari satu ke saluran lainnya. Misalnya, pelanggan yang dulunya hanya mengandalkan agen asuransi tidak meninggalkan agen mereka demi distribusi digital; sebaliknya, mereka merujuk ke agen asuransi mereka dan opsi komunikasi digital, tergantung pada mana yang paling sesuai dengan kebutuhan mereka saat ini, tulis Daniele Presutti, direktur pelaksana senior dan pimpinan asuransi, Eropa di Accenture.
Tidak peduli bagaimana perusahaan asuransi mendekati distribusi, rencana mereka akan membutuhkan perhatian pada konsistensi dan kemudahan penggunaan agar berhasil. “Jika perusahaan asuransi gagal memberikan pengalaman digital yang konsisten kepada klien mereka di SEMUA saluran, pelanggan akan beralih ke perusahaan yang lebih menekankan pada pengalaman konsumen,” tulis Tal Daskal, CEO dan salah satu pendiri EasySend.
Masa Depan Digital untuk Agen
Pandemi mendorong seluruh perusahaan asuransi untuk memikirkan kembali tempat kerja fisik. Untuk memenuhi tuntutan jarak sosial, perusahaan asuransi sering mengandalkan alat digital untuk mendorong pekerjaan jarak jauh. Agen asuransi melakukan hal yang sama, menata ulang cara memberikan layanan sambil membatasi koneksi langsung dengan pelanggan asuransi.
Dengan berakhirnya pandemi COVID-19 di depan mata, banyak agen yang berpikir tentang bagaimana menggunakan saluran digital yang dibangun selama pandemi untuk meningkatkan layanan pelanggan setelah bahaya infeksi berlalu. Alat digital, misalnya, memudahkan agen asuransi untuk bertemu dengan pelanggan yang masalah kesehatan, tantangan ekonomi, atau jadwal sibuknya menyulitkan mereka untuk mengunjungi kantor agen secara langsung, tulis Kaesler dan tim McKinsey.
Memilih Alat Digital yang Tepat
Dengan memeriksa perspektif pelanggan dan nilai yang diberikan agen, perusahaan asuransi kemudian dapat memilih alat digital yang tepat untuk mencapai tujuan distribusi mereka.
“Saya pikir operator berkewajiban untuk menganalisis dan merencanakan saluran distribusi mereka selama 3-5 tahun ke depan, dengan mempertimbangkan di mana teknologi berada—dan yang lebih penting, ke mana arahnya,” tulis Michael Costonis, EVP dan chief operations officer di CNA Insurance.
Untuk menggabungkan teknologi secara efektif, perusahaan asuransi perlu mempertimbangkan beberapa aspek teknologi yang berbeda yang berkaitan dengan upaya dan tujuan distribusi mereka. Misalnya, perusahaan asuransi dengan strategi distribusi yang memanfaatkan banyak saluran akan dapat melihat distribusi dari sudut pandang pelanggan dan merespons dengan cara yang mendorong pelanggan baru untuk terlibat dengan perusahaan dan pelanggan yang sudah ada untuk mempertahankan loyalitas mereka.
Munculnya big data juga memberikan sejumlah peluang bagi perusahaan asuransi, tetapi masa depan mungkin menjadi milik perusahaan asuransi yang memanfaatkan peluang tersebut. Menggabungkan analitik ke dalam saluran distribusi digital untuk lebih memahami perilaku pelanggan dan memberikan pengalaman yang dipersonalisasi, misalnya, dapat membantu pengalaman distribusi perusahaan asuransi berdiri terpisah dari pesaingnya.
Tumbuh Ke Masa Depan Distribusi
“Masalah utama yang memengaruhi pasar asuransi P&C adalah ketidakpastian,” tulis Carolyn Polikoff, wakil presiden senior, pemimpin praktik jalur komersial nasional di Woodruff Sawyer. Ketidakpastian politik, ekonomi, dan lingkungan akan membawa tantangan baru dan tak terduga tahun ini dan di tahun-tahun mendatang.
Namun, perusahaan asuransi memiliki peluang untuk berharap. Membangun kemitraan melalui ekosistem dan platform digital, serta melalui cara yang lebih konvensional seperti merger dan akuisisi, menawarkan perusahaan asuransi cara untuk meningkatkan distribusi dan membangun lebih banyak ketahanan dalam menghadapi ketidakpastian.
Enam bulan terakhir tahun 2020 melihat percepatan pertumbuhan dalam merger dan akuisisi asuransi, tulis Mark Hollmer di Insurance Journal. Perusahaan asuransi menggunakan transaksi ini untuk memperluas kemampuan mereka dan memenuhi harapan pelanggan dengan lebih baik.
“Dari akhir Juni hingga pertengahan November, ada 222 transaksi yang diumumkan, dengan nilai kesepakatan yang diumumkan sebesar $10,9 miliar,” tulis John Marra dan Gregory McGahan di PwC. M&A asuransi diperkirakan akan mendapatkan momentum hingga tahun 2021, karena perusahaan asuransi berusaha untuk mengintegrasikan pelajaran yang dipetik dari pandemi ke dalam sarana distribusi yang lebih hemat biaya.
Kegiatan M&A hanyalah salah satu cara perusahaan asuransi berusaha membuat distribusi dan fungsi lainnya lebih efisien. Dalam hal efisiensi, komitmen terhadap perubahan digital dapat memainkan peran kunci.
“Dampak terbesar yang dapat dimiliki teknologi pada seluruh bagian distribusi adalah memeras semua inefisiensi itu dan membuatnya lebih cepat, lebih murah, dan bahkan lebih akurat daripada sebelumnya,” kata Mike Fitzgerald, seorang analis teknologi industri asuransi di CB Insights.
Perusahaan asuransi P&C menghadapi masa depan yang menantang sebelum munculnya COVID-19. Dengan mengambil pendekatan yang berfokus pada pelanggan untuk distribusi, melibatkan agen, dan memilih alat digital yang tepat, perusahaan asuransi dapat memposisikan diri dengan lebih baik untuk memberikan nilai dan mengatasi tantangan di masa depan.
Gambar oleh: pitinan/©123RF.com, dolgachov/©123RF.com, Dmitrii Shironosov/©123RF.com