30 September 2024

Pentingnya Kelincahan untuk P&C di Era Transformasi Digital

Perusahaan asuransi menyukai stabilitas. Pendapatan yang dapat diprediksi, klaim dan kerugian yang dapat diprediksi, dan masa depan yang tidak mengancam perubahan semuanya meningkatkan rasa stabilitas perusahaan asuransi saat merencanakan tujuan bisnis.

Namun, dalam beberapa dekade terakhir, stabilitas langka di setiap industri, termasuk asuransi. Perubahan radikal dalam teknologi telah memengaruhi cara perusahaan asuransi melakukan bisnis, telah mengubah ekspektasi pelanggan, dan telah menciptakan dimensi risiko baru dan tidak terduga.

Beberapa perusahaan asuransi telah berjuang dalam menghadapi perubahan, sementara yang lain tidak hanya bertahan tetapi juga berkembang. Perbedaannya: Kelincahan — atau kemampuan untuk merespons perubahan dari luar dengan membungkuk tanpa patah.

Seperti Apa Bentuk Perusahaan Asuransi Agile?

Pasar cenderung tidak dapat diprediksi. Sejumlah besar variabel yang bermain, ditambah elemen manusia wild-card, bergabung untuk menciptakan volatilitas pasar yang konstan. Agar dapat bekerja dengan baik di pasar yang tidak dapat diprediksi, rencana bisnis perlu memungkinkan adaptasi dalam menanggapi kejadian yang tidak terduga, kata John Leo Weber, wakil presiden pemasaran di ProjectManager.com.

Semakin gesit perusahaan asuransi, semakin banyak ruang untuk adaptasi yang terkandung dalam rencana dan prosesnya. Perusahaan berfokus pada pelanggan dan merencanakan langkahnya sesuai dengan itu, mulai dari mengadopsi teknologi baru hingga melatih timnya.

**Gunakan ekosistem. **Ekosistem asuransi melampaui model internal konvensional untuk membangun kemitraan yang dinamis di seluruh industri dan area fokus. Ketika direncanakan secara efektif, hubungan ekosistem membantu menopang kelemahan perusahaan asuransi di bidang-bidang utama sambil membangun kelincahan yang diperlukan untuk menanggapi perubahan teknologi baru.

Dalam Laporan Asuransi Dunia 2018, Capgemini menemukan bahwa lebih dari 72 persen pemimpin industri asuransi yang disurvei mengatakan “ekosistem yang terintegrasi secara digital meningkatkan kemampuan untuk menjangkau pelanggan dengan cara yang mereka sukai dan menjawab permintaan layanan lebih cepat,” kata Tim Dwyer, wakil presiden eksekutif di Unit Bisnis Asuransi Capgemini.

Alat seperti API terbuka memungkinkan perusahaan asuransi untuk terhubung dengan mitra ekosistem, merespons dengan lebih gesit terhadap perubahan permintaan pelanggan dan memanfaatkan peluang yang muncul.

Rencanakan, lalu jalankan

Kelincahan untuk P&C berarti merangkul inovasi, tetapi hanya setelah melihat gambaran besarnya terlebih dahulu. Misalnya, pada tahun 2010, rencana baru yang menarik dari salah satu perusahaan asuransi nasional untuk teknologi penjaminan gagal ketika tim menemukan bahwa “satu perubahan kecil dalam sistem lama kami” akan merugikan perusahaan satu tahun penuh dan $ 1 juta dolar, tulis Tony Grosso, wakil presiden pemasaran dan strategi produk di platform asuransi digital EIS Group.

“Saat itulah saya belajar bahwa kata-kata ‘semua yang harus kita lakukan’ dan ‘sistem warisan’ tidak boleh digunakan dalam kalimat yang sama,” kata Grosso.

Mengapa Kelincahan untuk P&C Sangat Penting di Era Digital

Kelincahan untuk P&C membuat mereka lebih responsif terhadap perubahan. Seiring dengan meningkatnya laju perubahan, begitu pula kebutuhan perusahaan asuransi untuk menjadi lebih gesit agar dapat mengikutinya.

Perubahan digital menimbulkan tantangan besar bagi perusahaan asuransi, dan tidak semua perusahaan asuransi optimis tentang dampaknya. Dalam sebuah laporan tahun 2018, para peneliti PwC menyatakan bahwa 44 persen pemimpin asuransi setuju bahwa “sebagian besar perusahaan asuransi yang ada tidak akan bertahan, setidaknya dalam bentuk mereka saat ini.”

Untuk mengalahkan rintangan ini, perusahaan asuransi P & C harus mampu mengatasi berbagai tantangan tak terduga yang lebih luas daripada sebelumnya. Perusahaan-perusahaan ini membutuhkan kelincahan untuk beradaptasi karena permintaan pelanggan yang berubah dan risiko masa depan yang tidak pasti membuka lanskap baru bagi bisnis.

Temui pelanggan di mana pun mereka berada. Seiring dengan perubahan teknologi, begitu pula harapan pelanggan — dan begitu pula kemampuan pelanggan untuk pergi jika perusahaan asuransi mereka tidak memberikan tingkat layanan yang mereka harapkan.

“Kelincahan bisnis adalah tentang menjadikan pelanggan Anda sebagai pemangku kepentingan terpenting di perusahaan Anda. Ini memerlukan mendengarkan mereka, mencatat kekhawatiran mereka, dan meningkatkan secara konsisten untuk membuat mereka puas,” kata Owen McGab Enaohwo, CEO dan salah satu pendiri aplikasi manajemen proses bisnis SweetProcess.

Kelincahan untuk P&C memungkinkan perusahaan untuk menanggapi permintaan pelanggan yang berubah. “Jika sebuah bisnis disiapkan untuk merespons dengan cepat dan dengan fleksibilitas terhadap permintaan pelanggan, maka mereka lebih mungkin untuk hidup di hari lain untuk melayani dan mempertahankan pelanggan tersebut,” kata Weber.

Merangkul kelincahan dalam menanggapi tekanan pelanggan dapat terasa seolah-olah itu membuat perusahaan asuransi lebih tidak stabil. Faktanya, yang terjadi justru sebaliknya. Dalam menanggapi permintaan pelanggan akan pengalaman digital yang efisien dan dipersonalisasi, perusahaan asuransi “memenuhi perubahan harapan pelanggan untuk memastikan retensi dan menstabilkan lini atas,” tulis konsultan Capgemini dalam laporan perusahaan, “Top-10 Technology Trends in Property & Casualty Insurance: 2019.”

Bersiaplah untuk hal yang tidak terduga. Webinar Forrester dari awal 2019 menyajikan ketidakpastian sebagai tren asuransi teratas yang harus diperhatikan. Perubahan ekspektasi pelanggan, hambatan untuk meningkatkan pengalaman pelanggan, masuknya perusahaan seperti Amazon ke dalam bidang asuransi dan risiko resesi global semuanya membuat ketidakpastian menjadi salah satu dari sedikit fitur yang dapat diandalkan dalam waktu dekat, kata Ellen Carney, analis utama di Forrester.

Kelincahan adalah kemampuan untuk beradaptasi dengan perubahan, kata Karine Sabatier, mitra pendiri di Le Shift. Meskipun tidak sama dengan menjadi inovatif atau mendorong perubahan, kelincahan membuatnya lebih mudah untuk berinovasi dengan menempatkan perusahaan asuransi di garis depan perubahan. Perusahaan asuransi yang gesit dapat membuat prediksi yang lebih baik tentang peristiwa atau proses tak terduga berikutnya dan dengan demikian meresponsnya dengan lebih efektif.

“Kelincahan harus menjadi apa yang diinginkan setiap CIO asuransi pada tahun 2019 — kemampuan untuk berkembang dengan cepat, dan bila perlu, mengubah arah lebih cepat,” kata Nigel Warren di OutSystems. Dalam menghadapi hal yang tidak terduga, kemampuan untuk berkembang dan mengubah arah dengan cepat sangat penting bagi perusahaan asuransi yang ingin bertahan dan berkembang.

Praktik Terbaik untuk Perusahaan Asuransi yang Lebih Gesit

Agility menawarkan kontribusi terbesarnya terhadap tujuan dan pertumbuhan perusahaan asuransi ketika menanamkan setiap aspek bisnis perusahaan asuransi. Perusahaan asuransi dapat meningkatkan kelincahan dengan mengambil langkah-langkah konkret dan disengaja untuk menciptakan lingkungan di mana kelincahan berkembang.

Fokus pada komunikasi. Tim yang gesit adalah tim yang lebih besar dari jumlah bagian-bagiannya. Tim dapat mengembangkan kelincahan seperti itu hanya ketika mereka berkomunikasi secara efektif, memungkinkan mereka untuk menggabungkan keterampilan individu mereka untuk merespons dengan cepat terhadap keadaan yang berubah, kata Elena Carstoiu, salah satu pendiri dan COO aplikasi komunikasi dan kolaborasi HubGets.

Alat yang membantu tim berkomunikasi dengan mudah, kemudian, dapat meningkatkan kelincahan perusahaan asuransi. Misalnya, alat obrolan internal memungkinkan karyawan untuk melakukan percakapan real-time bahkan jika anggota tim tidak bertatap muka. Alat-alat ini dengan demikian dapat membantu perusahaan asuransi meruntuhkan hambatan antara departemen yang berbeda, meningkatkan layanan pelanggan dan kreativitas.

Alat komunikasi juga dapat membantu perusahaan asuransi membangun budaya yang lebih kuat. “Hasil yang luar biasa, dan oleh karena itu sinergi tim, hanya dapat dicapai ketika orang-orang menyatukan kekuatan mereka dalam demonstrasi kolaborasi yang patut dicontoh,” kata Carstoiu. Tim yang lebih kuat lebih mampu mengatasi perubahan yang tidak terduga.

Berdayakan staf Anda. Cara lain untuk membangun kelincahan dalam perusahaan asuransi adalah dengan memberdayakan anggota staf untuk bertindak berdasarkan ide-ide baru atau memecahkan masalah bagi pelanggan, kata konsultan pemasaran Jessica Thiefels. Ketika anggota staf dapat merespons pada saat itu terhadap peristiwa yang tidak terduga, mereka membuat seluruh perusahaan lebih gesit.

Namun, untuk menggunakan kekuatan yang diberikan kepada mereka untuk merespons pada saat itu, staf membutuhkan rasa aman psikologis. Keamanan psikologis ini mencakup pengetahuan bahwa mereka tidak akan dihukum jika mereka membuat kesalahan atau mengakui kesalahan, kata Laura Delizonna, Ph.D., seorang instruktur di Stanford Continuing Studies dan pendiri ChoosingHappiness.com.

Untuk meningkatkan keamanan psikologis di antara tim, fokuslah pada peningkatan komunikasi dengan menetapkan aturan dasar dan memastikan anggota tim memiliki apa yang mereka butuhkan untuk merasa aman untuk berbicara, kata pelatih hubungan Kyle Benson. Misalnya, tim dapat menetapkan aturan dasar untuk menyatakan kritik atau menunjukkan kesalahan, seperti “Fokus pada masalah, bukan orangnya.”

Rasa aman psikologis ini meningkatkan kelincahan dengan membuat staf mampu dan bersedia menanggapi perubahan tak terduga pada saat itu. Rasa aman psikologis yang mendasari juga membuat lebih mungkin bahwa tim akan menggunakan alat teknologi baru secara lebih efektif, karena ketakutan mereka akan membuat kesalahan akan lebih rendah.

Meskipun stabilitas dapat berfokus pada data impersonal atau gambaran besar, kelincahan mengharuskan peserta manusia untuk menyumbangkan wawasan dan panduan mereka pada proses asuransi. Ketika karyawan memiliki alat yang mereka butuhkan untuk merespons perubahan pada saat ini, seluruh organisasi menjadi lebih gesit.

Gambar oleh: dolgachov/©123RF.com, dotshock/©123RF.com, koreograf/©123RF.com

Berita