Pemberdayaan di Dunia Pasca-Disrupsi
Ungkapan “disrupsi digital” menggambarkan peristiwa dalam asuransi — dulunya merupakan prediksi, sekarang menjadi kenyataan saat ini. Namun meskipun disrupsi digital menjadi istilah yang berguna untuk menjelaskan transisi yang dihadapi perusahaan asuransi, agen, dan pelanggan, hal itu sangat sedikit untuk mempersiapkan perusahaan asuransi untuk pekerjaan mencocokkan alat dan peluang digital dengan tujuan yang perlu mereka penuhi.
Sekarang disrupsi telah mengubah asuransi, perusahaan asuransi dan agen dihadapkan pada pertanyaan lain: Bagaimana kita menggunakan alat digital yang sekarang ada di mana-mana yang kita miliki untuk meningkatkan pekerjaan kita dan memenuhi tujuan bisnis?
Distribusi telah menghadapi gangguan yang signifikan dalam beberapa tahun terakhir dan muncul sebagai situs stabilitas di ranah digital. Dengan demikian, berfokus pada pemberdayaan yang sederhana dan efisien menawarkan titik awal bagi perusahaan asuransi yang ingin mengoptimalkan penggunaan teknologi “normal baru”.
Gangguan bersifat deskriptif, bukan preskriptif
Diskusi tentang disrupsi digital sering memprediksi apa yang akan terjadi atau menggambarkan apa yang terjadi. Namun, jarang mereka memberikan saran tentang bagaimana perusahaan asuransi dapat mengintegrasikan gangguan yang dijelaskan ke dalam model bisnis mereka atau bagaimana agen dapat menggunakannya untuk mengatasi tantangan sehari-hari. Sebaliknya, perusahaan asuransi dan agen dibiarkan bertanya: Sekarang disrupsi digital adalah kenyataan sehari-hari, bagaimana kita membuatnya bekerja untuk kita?
Salah satu cara untuk mulai mengeksplorasi nilai disrupsi digital dalam pekerjaan asuransi sehari-hari adalah dengan meninjau posisi industri secara keseluruhan, serta peran perusahaan asuransi di dalamnya. Alasdair Trotter dan Bill Greene di Huron Consulting Group merekomendasikan untuk mengajukan lima pertanyaan untuk mengevaluasi lanskap asuransi pasca-gangguan:
- Seperti apa lingkungan kompetitif dalam lima tahun ke depan?
- Dalam keadaan masa depan ini, siapa target pelanggan dan apa “pekerjaan yang harus dilakukan” mereka?
- Bagaimana kita perlu mengembangkan model bisnis kita untuk memenuhi kebutuhan dunia masa depan?
- Apa pekerjaan pemangku kepentingan internal kita yang harus dilakukan?
- Apa implikasi dari pekerjaan yang harus dilakukan ini? Bagaimana kami dapat melayani pelanggan internal kami dengan sebaik-baiknya di masa depan ini?
Berpikir dalam hal “pekerjaan yang harus dilakukan” berarti mengambil perspektif pelanggan atau pemangku kepentingan dan menanyakan masalah apa yang ingin mereka selesaikan. Seperti yang dicatat oleh sarjana pemasaran Ted Levitt , “orang tidak menginginkan bor seperempat inci, mereka menginginkan lubang seperempat inci.” Seorang pelanggan asuransi, dengan kata lain, ingin memenuhi persyaratan hukum untuk mengendarai kendaraan mereka di negara bagian mereka atau ingin tahu bahwa mereka akan dapat mengganti atap mereka jika rusak dalam badai es. Ini adalah pekerjaan yang dilakukan polis asuransi untuk pelanggan.
Memahami tujuan pelanggan dan pemangku kepentingan dengan cara ini dapat membantu perusahaan asuransi mengambil perspektif baru tentang alat digital. Ketika pertanyaannya adalah “Pekerjaan apa yang perlu dilakukan?”, perusahaan asuransi dapat lebih mudah memilih alat yang tepat untuk pekerjaan tersebut.
Janji Teknologi Pasca-Disrupsi
Pandemi COVID-19 mempercepat adopsi teknologi baru di setiap industri, dan asuransi tidak terkecuali. Karena pandemi terus menimbulkan tantangan, pendekatan yang mengutamakan digital terus menawarkan cara untuk mengatasi tantangan ini dan meningkatkan distribusi asuransi, tulis Matthew Hutchins dan Steven Haasz di konsultan teknologi dan manajemen Capco.
Teknologi baru menawarkan banyak cara untuk merampingkan penjaminan emisi dan distribusi, seringkali melalui otomatisasi tugas-tugas yang dulunya membosankan. Perusahaan asuransi sudah menggunakan kecerdasan buatan, pembelajaran mesin, dan otomatisasi proses robotik untuk mengambil beberapa tugas back-office dari karyawan dan agen manusia, tulis Krish Kirshnakanthan dan rekan-rekan peneliti di McKinsey. Otomatisasi membebaskan para profesional ini untuk fokus pada detail yang tidak dapat ditangani oleh komputer.
Karena alat digital seringkali fleksibel, satu alat dapat melakukan beberapa pekerjaan sekaligus jika digunakan dengan cara yang benar. Alat yang tepat dapat memenuhi beberapa tujuan penting sekaligus.
Analis Gartner Kimberly Harris-Ferrante dan Juergen Weiss merekomendasikan agar perusahaan asuransi yang berfokus pada investasi dan inovasi digital mereka memenuhi beberapa tujuan berbeda sekaligus. Ini termasuk:
- Membangun platform bisnis digital yang memenuhi semua tujuan utama organisasi.
- Menggunakan platform itu untuk membangun hubungan ekosistem yang mendiversifikasi portofolio bisnis organisasi.
- Memanfaatkan skalabilitas platform digital untuk bereksperimen dengan produk, layanan, dan kemitraan baru.
Semua tujuan ini melibatkan penggunaan alat umum, platform digital. Platform itu sendiri mudah dibentuk, beradaptasi dengan kebutuhan organisasi, tujuan yang harus dipenuhi, dan pelanggan, agen, dan karyawan yang menggunakan perangkat lunak. Meskipun platform saja tidak dapat menyelesaikan setiap masalah secara otomatis, platform ini dapat digunakan sebagai konteks serbaguna untuk mencapai tujuan dengan berbagai cara — seperti dengan merampingkan proses pengumpulan penawaran untuk agen atau menghubungkan pelanggan ke produk asuransi tertanam yang memenuhi kebutuhan mereka saat ini.
Di masa lalu, banyak masalah asuransi dipandang terpisah satu sama lain. Membantu agen membuat perbandingan kutipan membutuhkan satu set alat dan keterampilan; Menjangkau pelanggan pada saat mereka perlu membeli asuransi mobil atau rumah membutuhkan satu set lagi. Meskipun keahlian ini tetap berbeda, alat yang tersedia untuk mencapai tujuan sekarang tumpang tindih. Perusahaan asuransi yang mendefinisikan tujuan dengan jelas lebih mampu menemukan alat digital yang memenuhi beberapa tujuan sekaligus.
Cara Berpikir Tentang Pemberdayaan di Dunia Pasca-Disrupsi
Untuk memikirkan pemberdayaan di dunia pasca-disrupsi, perusahaan asuransi dapat mulai dengan menempatkan diri mereka pada posisi pelanggan.
Untuk mengubah potensi yang ditimbulkan oleh disrupsi digital menjadi kenyataan, “kita perlu memeriksa hubungan perusahaan asuransi dengan distributor sehubungan dengan pola pikir pelanggan,” tulis Denise Garth di Majesco.
Garth menyarankan untuk mengajukan beberapa pertanyaan untuk mengadopsi sudut pandang pelanggan, termasuk:
- Bagaimana harapan dan sudut pandang pelanggan berubah?
- Bagaimana pelanggan mengumpulkan dan memproses informasi? Bagaimana saluran digital mengubah proses ini?
- Bagaimana operator dan agen dapat beradaptasi dengan perubahan ini? Kesenjangan apa yang dapat diisi oleh operator dan agen untuk pelanggan dalam proses ini?
Pialang dan agen menyediakan jalan yang sangat menjanjikan untuk meningkatkan distribusi di dunia digital, tulis Garth. Kemampuan mereka untuk memberikan informasi dan membangun hubungan yang diinginkan pelanggan menjadikan mereka sarana utama untuk terhubung dengan pelanggan — dan teknologi baru memudahkan broker dan agen untuk memahami pelanggan dan memberikan informasi yang diperlukan di tempat, tanpa membuang waktu untuk tugas-tugas seperti mengisi formulir.
Agen dan pialang juga merupakan sumber informasi yang kaya tentang pekerjaan pelanggan yang harus dilakukan, atau apa yang ingin dicapai pelanggan dengan memperoleh polis asuransi. Hasilnya, perspektif mereka dapat memperkaya proses adopsi alat digital untuk merampingkan asuransi, memungkinkan distribusi dan penjaminan emisi yang lebih sederhana.
Merangkul masa kini digital akan mengharuskan perusahaan asuransi untuk menata ulang asuransi melalui lensa alat digital baru, tulis Shefali Sonpar, pemimpin domain asuransi di IBM. Sementara perusahaan asuransi yang mapan mungkin tidak memiliki kualitas yang gesit dan mengutamakan digital dari startup insurtech, mereka memiliki pengetahuan mendalam tentang asuransi, pasukan agen dan broker berpengalaman untuk berkonsultasi, dan pemahaman yang luas tentang kebutuhan dan perilaku pelanggan. Aset-aset ini akan menemukan makna baru dalam dunia yang berfokus pada digital dan dapat digunakan dengan cara baru melalui penerapan kecerdasan buatan dan teknologi lainnya.
Meningkatkan upaya broker dan agen untuk memungkinkan distribusi yang lebih sederhana adalah salah satu dari banyak cara di mana teknologi asuransi di dunia pasca-gangguan dapat meningkatkan pengalaman asuransi bagi operator, agen, dan pelanggan. Saat perusahaan asuransi berpikir untuk menyederhanakan dan merampingkan berbagai proses, mereka akan menemukan cara baru untuk menerapkan alat digital saat ini.
Gambar oleh: fizkes/©123RF.com, fizkes/©123RF.com, ryanking999/©123RF.com
Bacaan Lebih Lanjut
Unggulan
19 September 2024
19 September 2024
19 September 2024