27 September 2024

Meningkatkan Agen Dengan Model Pilihan untuk Cakupan Mobil, Rumah, dan Komersial Kecil

Cakupan komersial kecil telah tertinggal di belakang garis pribadi dalam hal transformasi digital. Namun harapan pemilik usaha kecil tentang pembelian asuransi tidak membedakan antara pertanggungan pribadi dan komersial.

Dari perspektif pengusaha, pertanggungan usaha kecil harus semudah pertanggungan rumah atau mobil pribadi mereka, apakah itu berarti menyelesaikan transaksi secara online atau menelepon agen asuransi mereka. Untuk beberapa bisnis kecil, itu berarti keduanya.

Alat digital yang tepat dapat membantu penyedia asuransi jalur komersial memenuhi harapan pelanggan dan membangun hubungan antara pelanggan, agen, dan perusahaan asuransi.

Bagaimana Pelanggan Membeli Pertanggungan Pribadi dan Komersial Kecil

Harapan pelanggan tentang proses pembelian asuransi telah berubah selama beberapa tahun terakhir. Karena cakupan jalur pribadi telah beralih ke model digital saja atau digital-first, pelanggan menjadi lebih cenderung memvisualisasikan platform digital ketika ditanya, “Bagaimana Anda akan membeli pertanggungan untuk bisnis Anda?”

Seringkali, perpaduan pembelian asuransi komersial dan pribadi kecil dalam pikiran pemilik bisnis didorong oleh saran populer yang diberikan kepada pemilik usaha kecil. Misalnya, dalam artikel Forbes April 2020, CEO ValChoice Dan Karr merekomendasikan agar pemilik bisnis menghemat uang untuk asuransi selama pandemi COVID-19 dengan memeriksa rumah pribadi, mobil, kesehatan, dan cakupan perjalanan mereka, bukan cakupan bisnis mereka.

Penggabungan pembelian pribadi dan bisnis ini dapat menimbulkan masalah bagi pemilik usaha kecil. Itu karena mereka harus mengevaluasi dan mengelola risiko di berbagai bidang, mulai dari kerusakan fisik pada bangunan atau peralatan hingga risiko serangan siber. Namun banyak yang tidak tahu harus mulai dari mana mengevaluasi risiko ini, kata Loretta Worters, wakil presiden di Insurance Information Institute.

Di sini, masukan agen bisa sangat berharga bagi bisnis dan pemiliknya. Alat digital dapat membantu memandu pemilik bisnis ke agen dengan keahlian dan perspektif yang mereka butuhkan untuk membuat pilihan yang tepat untuk bisnis mereka.

COVID-19 dan Meningkatnya Permintaan Digital

Pandemi virus corona kemungkinan akan mengubah kebiasaan membeli beberapa pelanggan secara permanen, kata manajer pemasaran digital Darrin Cheraso. Ketika bisnis beralih ke model khusus online, pengiriman, atau penjemputan di tepi jalan, pelanggan menjadi terbiasa memperoleh apa yang mereka butuhkan dengan terlebih dahulu melalui portal digital daripada berbicara tatap muka dengan orang lain.

Untuk memenuhi permintaan ini, perusahaan asuransi dan agen membutuhkan lebih dari sekadar lingkungan digital yang kuat. Mereka juga harus dapat menggunakan alat tersebut untuk memberikan layanan sesuai permintaan yang dipersonalisasi kepada pelanggan di lokasi mana pun, kapan saja.

“Konsumen modern (dan broker) mengharapkan produk instan sesuai permintaan. Bukan hari. Bukan jam. Bukan menit. Detik,” kata Jay Bregman di Insurance Journal. Perusahaan asuransi yang dapat memberikan pengalaman itu kepada pelanggan, pialang, dan agen mereka sendiri akan mendapatkan keunggulan kompetitif langsung dibandingkan perusahaan asuransi yang tertinggal.

Agen Abad ke-21: Hubungan Nilai Tambah

Terlepas dari ide pelanggan tentang pembelian asuransi, membeli pertanggungan bisnis kecil tidak identik dengan membeli pertanggungan rumah atau mobil pribadi. Kumpulan pertanyaan yang lebih kompleks dan jenis cakupan yang tersedia dapat membuat prosesnya lebih menantang. Hal ini juga dapat memberikan kesempatan bagi agen asuransi untuk memaksimalkan nilai yang mereka tambahkan ke dalam proses.

Nilai Perantara

Beberapa komentator telah memprediksi kematian agen asuransi dalam menghadapi transformasi digital. Namun, hingga saat ini, angka-angka tersebut tidak mendukung hipotesis itu.

Pada 2018, broker dan perantara lainnya menangkap dua kali lipat nilai keuntungan operator. “Dalam sepuluh tahun, sekitar 25 hingga 30% dari premi P&C lini pribadi dapat didistribusikan melalui ekosistem B2B2C,” kata Sylvain Johansson dan rekan-rekan peneliti di McKinsey. Meskipun tidak semua perantara ini akan menjadi agen asuransi, agen akan memainkan peran kunci dalam beberapa hubungan asuransi bisnis ini.

Membangun hubungan agen asuransi melalui penggunaan alat digital juga dapat membantu memberikan rasa transparansi dan kepercayaan dalam hubungan perusahaan asuransi-pelanggan, kata Douglas Jones, mitra pengelola di Jag Insurance Group. Transparansi ini sangat penting untuk menjaga loyalitas pelanggan dalam kondisi pasar yang sulit, yang saat ini dihadapi oleh jenis asuransi komersial tertentu.

Alat digital juga dapat membangun hubungan yang lebih kuat antara perusahaan asuransi dan agen mereka. “Saluran digital dapat memungkinkan mitra untuk memberikan layanan kepada pelanggan dengan lebih gesit. Proses yang efisien meningkatkan efisiensi mitra saluran dan pada gilirannya, produktivitas operator asuransi,” kata Ram Thayi di CapGemini.

Bagi perusahaan asuransi, manfaat dari alat ini adalah kemampuannya untuk memperkuat hubungan tidak hanya dengan agen, tetapi juga dengan broker dan dengan bisnis lain yang berpartisipasi dalam ekosistem digital perusahaan asuransi. Agen dapat mengakses semua penawaran yang termasuk dalam berbagai kemitraan, yang memungkinkan mereka untuk menerapkan keahlian mereka dan menawarkan opsi terbaik kepada setiap pelanggan.

Memberikan Edukasi Pelanggan dan Agen

Pemilik usaha kecil dapat memulai pencarian cakupan bisnis dengan cara yang sama seperti mereka mencari cakupan rumah atau mobil pribadi. Namun kedua jenis pertanggungan berbeda dalam kompleksitasnya dan konvensi yang mendorong apa yang dicakup dan tidak dicakup oleh polis atau pengendara tertentu.

Beberapa pelanggan potensial menyerah karena frustrasi. Yang lain mencari bantuan dari sumber yang berpengetahuan luas seperti agen asuransi, kata Michael Reilly, Jim Bramblet dan Tom Keane dalam laporan Accenture.

Alat edukasi online yang berfokus pada asuransi usaha kecil dapat menguntungkan pelanggan asuransi dan agen asuransi. Konten pendidikan memberi agen sumber daya untuk dibagikan dengan pelanggan, dan membantu membangun kepercayaan dengan menawarkan pemahaman yang lebih transparan tentang asuransi kepada pemilik usaha kecil, kata Reilly, Bramblet dan Keane.

Menyediakan alat pendidikan melalui portal digital juga dapat menarik bagi agen, yang secara aktif mencari cara untuk menambah nilai pada hubungan perusahaan asuransi-pelanggan dan untuk memperluas keahlian mereka sendiri. Dengan memanfaatkan alat digital dan peluang pendidikan yang disediakan oleh perusahaan asuransi, agen dapat menciptakan ceruk di mana keahlian mereka dihargai dan berharga, kata Mark Lee, direktur pelaksana di Higginbotham Insurance.

Menerapkan Alat Digital untuk Hubungan Pelanggan-Agen yang Lebih Kuat

Personalisasi adalah kunci bagi pemilik bisnis, seperti halnya bagi pelanggan yang mencari pertanggungan pribadi. Untuk pemilik usaha kecil, personalisasi harus berfokus pada pemenuhan kebutuhan masing-masing pelanggan, serta menyesuaikan cakupan dan bantuan untuk bisnis dan industrinya.

“Ketika organisasi asuransi berusaha untuk hiper-relevansi, bagian penting dari kotak peralatan mereka adalah metodologi yang memungkinkan mereka untuk mendengarkan dengan cermat suara pelanggan dan untuk membangun produk dan layanan yang mengejutkan dan menyenangkan orang-orang yang menggunakannya,” kata Michael Reilly, direktur pelaksana di Accenture. Memperhitungkan elemen manusia adalah suatu keharusan, apakah pengguna adalah pelanggan, agen, atau keduanya.

Disrupsi insurtech, yang sekarang sedang meningkat dalam asuransi komersial kecil, menarik minat pelanggan pada sarana digital untuk memperoleh cakupan yang dibutuhkan bisnis mereka. Saluran digital ini dapat berarti persaingan baru bagi agen asuransi, kata Karlyn Carnahan dari Celent. Mereka juga dapat memberikan kesempatan bagi agen untuk merangkul alat digital itu sendiri, menggunakannya untuk menangani tugas-tugas tertentu sehingga agen dapat fokus pada pertanyaan asuransi yang lebih kompleks dan membangun hubungan manusia.

Peluang dari Pandemi

COVID-19 mengubah perilaku pelanggan. Ini juga mengubah perilaku agen. Diarahkan secara efektif, perubahan ini dapat membantu agen bertemu pelanggan persis di tempat mereka berada.

Saat ini, agen asuransi menanggapi virus corona baru dengan memindahkan pekerjaan sehari-hari mereka ke platform berbasis cloud, memperluas komunikasi mereka ke platform digital seperti media sosial dan konferensi video, dan memilih alat teknologi yang akan terus meningkatkan pekerjaan mereka bahkan setelah krisis saat ini berlalu.

Ekspektasi pelanggan cenderung terhadap aksesibilitas digital, apakah cakupan yang dimaksud adalah untuk kebutuhan pribadi mereka atau untuk bisnis mereka. Namun, kebutuhan mereka mungkin memerlukan keahlian agen serta akses ke informasi online dan saluran komunikasi dengan perusahaan asuransi. Alat digital yang tepat membantu perusahaan asuransi memberikan apa yang diharapkan pelanggan dan apa yang mereka butuhkan, memperkuat loyalitas pelanggan.

Gambar oleh: Dinis Tolipov/©123RF.com, utah778/©123RF.com, Andriy Popov/©123RF.com

Berita