Mengoptimalkan Layanan Pelanggan untuk Hubungan Jangka Panjang yang Lebih Baik
oleh Jim Dwane, Chief Executive Officer bolt
Selama dekade terakhir, insurtech telah condong ke dunia di mana alat digital memungkinkan layanan mandiri pelanggan, terutama di lini komersial dan pribadi kecil.
Namun, pelanggan tidak selalu menginginkan pengalaman asuransi do-it-yourself. Pelanggan jalur komersial kecil khususnya mencari bantuan dari profesional asuransi yang berpengalaman karena mereka menghargai bantuan profesional mereka.
Opsi DIY digital dapat membantu pelanggan mempelajari lebih lanjut tentang asuransi dan memulai proses memperoleh pertanggungan. Namun, untuk memaksimalkan konversi dan menawarkan pengalaman pelanggan yang optimal, perusahaan asuransi perlu menyeimbangkan interaksi digital dengan hubungan manusia.
Mengapa Pelanggan Anda Mencari Interaksi Manusia
Nasabah asuransi berasal dari semua lapisan masyarakat. Namun demikian, sebagian besar memiliki satu sifat yang sama: Mereka menyadari betapa banyak yang tidak mereka ketahui dalam hal pertanggungan asuransi.
Pertanyaan umum yang mungkin ditemui pelanggan saat mencari asuransi melalui alat digital swalayan meliputi:
- Apakah saya membeli pertanggungan yang tepat?
- Apakah saya menerima semua diskon yang berlaku untuk situasi saya?
- Kata atau frasa khusus ini terus muncul — apa artinya?
- Jika saya membayar satu jumlah untuk properti ini, mengapa dokumen asuransi mencantumkan nilainya secara berbeda?
Saat pertanyaan-pertanyaan ini menumpuk tanpa jawaban yang siap, pelanggan mungkin merasa frustrasi mereka juga meningkat. Pada titik tertentu, pelanggan akan meninggalkan proses daripada membiarkan frustrasi mereka meningkat lebih jauh.
Frustrasi terutama mungkin terjadi ketika pengaturan digital swalayan tidak dikalibrasi dengan kebutuhan pelanggan. Upaya awal layanan mandiri digital sering mendorong tugas-tugas seperti membandingkan opsi dan mengisi aplikasi kepada pelanggan sekaligus mempersulit pelanggan untuk menghubungi perwakilan manusia. Hasilnya adalah lebih banyak frustrasi pelanggan.
Sebaliknya, perusahaan asuransi harus mencari keseimbangan antara interaksi digital dan manusia yang memberikan dukungan yang mereka butuhkan kepada pelanggan, saat mereka membutuhkannya.
Sediakan Saldo untuk Konversi yang Lebih Baik
Dalam studi Forrester 2019, dua pertiga responden pelanggan mengatakan hal terpenting yang dapat dilakukan perusahaan untuk memberikan layanan pelanggan yang baik adalah menghargai waktu pelanggan.
Menghargai waktu pelanggan berarti menyeimbangkan aspek digital dan manusia dari perjalanan pelanggan untuk memberikan layanan yang efisien. Keseimbangan yang tepat memberikan pengalaman pelanggan yang optimal, menguntungkan pelanggan dan perusahaan asuransi.
Untuk mencapai keseimbangan itu, perusahaan asuransi perlu fokus pada menemukan titik tumpunya: Titik di mana pelanggan membutuhkan manusia untuk turun tangan dan membimbing mereka melalui sisa proses asuransi.
Mengizinkan pelanggan untuk menggunakan alat layanan mandiri digital sejauh mereka merasa nyaman meletakkan dasar yang kuat untuk hubungan yang lebih baik setelah manusia masuk. Data yang diberikan oleh pelanggan selama proses layanan mandiri menginformasikan percakapan manusia: Agen dapat menjawab pertanyaan spesifik, membuat rekomendasi cross-sell atau upsell yang disesuaikan, dan mendiskusikan kebutuhan cakupan pelanggan dari dasar pemahaman bersama.
Hubungan dimulai saat agen dan pelanggan bertemu saat terlibat dalam tugas bersama. Pelanggan tidak harus dijual pada proses pembelian asuransi — pada titik ini mereka sudah membeli. Sebaliknya, agen dapat fokus untuk menempatkan cakupan yang tepat yang dibutuhkan pelanggan.
Memilih Alat yang Tepat untuk Distribusi yang Dioptimalkan
Alat digital yang tepat membantu perusahaan asuransi mendiversifikasi distribusi mereka dan menciptakan pengalaman pelanggan yang lebih komprehensif. Mereka juga memungkinkan perusahaan asuransi untuk menyesuaikan pendekatan mereka dan tetap memperhatikan neraca mereka.
Misalnya: Bayangkan pelanggan jalur komersial kecil mencari jenis pertanggungan khusus untuk bisnis khusus. Sementara sebagian besar kebutuhan pelanggan adalah standar untuk ukuran dan jenis bisnis mereka, item yang satu ini menimbulkan lebih banyak risiko daripada yang realistis untuk ditangani oleh perusahaan asuransi tertentu.
Di masa lalu, perusahaan asuransi mungkin telah melepaskan seluruh hubungan pelanggan dalam menghadapi risiko yang tidak dapat dipertahankan. Namun, saat ini, alat digital yang tepat memungkinkan perusahaan asuransi untuk mempertahankan hubungan mereka dengan pelanggan, bahkan ketika risiko tertentu bukanlah risiko yang dapat mereka tanggung secara realistis di rumah. Teknologi digital memungkinkan perusahaan asuransi untuk menghubungkan pelanggan dengan agen dan perusahaan asuransi yang tepat untuk setiap risiko, yang selanjutnya meningkatkan hubungan jangka panjang antara pelanggan dan perusahaan asuransi.
Namun, untuk mewujudkan manfaat ini, alat layanan mandiri digital perusahaan asuransi perlu memanfaatkan data secara efektif.
Saat ini, sistem digital terbaik menarik informasi mereka dari sejumlah sumber. Sumber tersebut termasuk database perusahaan asuransi sendiri, masukan pelanggan, dan sumber pihak ketiga yang memberikan informasi tentang jenis properti dan faktor penting lainnya dalam pertanggungan komersial. Data ini dapat membantu pelanggan menavigasi layanan mandiri dan memberikan dasar untuk hubungan yang lebih kuat antara pelanggan dan perusahaan asuransi ketika tiba saatnya untuk percakapan manusia.
Gambar oleh: ximagination/©123RF.com, fizkes/©123RF.com
Bacaan Lebih Lanjut
Unggulan
19 September 2024
19 September 2024
19 September 2024