Menggunakan Teknologi Untuk Memberikan Pengalaman yang Dibutuhkan Pelanggan Asuransi
Disrupsi digital dalam asuransi telah berlanjut dalam beberapa tahun terakhir, mengubah cara operator dan agen melakukan bisnis dan mengubah cara pelanggan berpikir tentang cakupan dan distribusi.
Saat ini, perusahaan asuransi memiliki lusinan alat, opsi, dan kemitraan digital untuk dipilih. Namun manakah dari peluang ini yang juga membantu perusahaan asuransi memenuhi misinya, mengekspresikan nilai-nilai intinya, dan memenuhi tujuan jangka pendek dan jangka panjangnya dalam industri? Menyelaraskan nilai dengan pilihan digital adalah suatu keharusan untuk membangun hubungan pelanggan yang kuat dan memajukan industri.
Usia Nasabah Asuransi
Pandemi COVID-19 mengubah cara berpikir nasabah asuransi tentang asuransi, karena krisis kesehatan memengaruhi cara mereka berpikir tentang keselamatan dan keamanan mereka secara lebih umum. Pelanggan sekarang tertarik untuk merangkul perlindungan terhadap hal yang tidak diketahui, seperti pertanggungan asuransi, tulis Bernhard Klein Wassink dan Fayaz Jaffer dari EY.
Karena kaum muda menanggung beban dampak finansial dari penutupan COVID-19, mereka lebih cenderung beralih ke asuransi dan bentuk perlindungan finansial lainnya — dan jauh lebih mungkin melakukannya melalui sarana teknologi.
Sudah terbiasa melakukan bisnis online, nasabah asuransi kini menganggap akses online sebagai rutinitas. Mereka menerima begitu saja bahwa infrastruktur digital ada untuk mendukung tugas-tugas yang perlu mereka selesaikan. Ketika opsi untuk melakukan bisnis online tidak ada, itu memperkuat keyakinan pelanggan bahwa industri asuransi sudah usang dan tidak sesuai dengan kebutuhan mereka, tulis Chris Ewing, pendiri dan chief strategy officer di platform pembayaran One Inc. Keyakinan ini merusak kepercayaan nasabah terhadap asuransi sebagai sarana perlindungan yang dapat diandalkan.
“Laju perubahan yang diharapkan pelanggan semakin cepat, dan perusahaan asuransi harus dapat mengambil langkah-langkah untuk melampaui dasar-dasar hanya mendigitalkan tugas pelanggan,” kata Tom Super, kepala solusi agensi di pasar asuransi otomotif Polly.
Munculnya asuransi on-demand dan layanan on-demand di industri lain telah semakin mendorong ekspektasi pelanggan ke arah layanan online yang mulus dan dipersonalisasi, tulis peneliti Angela Zeier Roschmann, Matthias Erny & Joel Wagner. Kecerdasan buatan dan alat terkait menawarkan peluang baru bagi perusahaan asuransi tidak hanya untuk menyediakan layanan sesuai permintaan, tetapi untuk lebih memahami perilaku pelanggan dan beradaptasi dengan faktor risiko tertentu — namun alat ini masih kurang dimanfaatkan oleh banyak operator.
Ketika kemampuan perusahaan asuransi untuk memberikan akses tidak sesuai dengan harapan pelanggan, pelanggan merasa lebih dari sekadar frustrasi. Mereka mungkin merasa bahwa perusahaan asuransi tidak dapat dipercaya untuk memberikan perlindungan yang mereka anggap terpenting dalam menghadapi ketidakpastian global.
Menyelaraskan Nilai Inti dengan Teknologi
Asuransi adalah industri tradisional yang konservatif dalam hal merangkul inovasi dalam praktik bisnis. Akibatnya, banyak perusahaan asuransi mengambil pendekatan hati-hati terhadap teknologi dalam beberapa dekade terakhir, lebih memilih untuk mengandalkan cara yang telah dicoba dan benar untuk memberlakukan nilai-nilai inti mereka daripada mempercayai teknologi untuk melakukan pekerjaan itu.
Saat ini, memenangkan loyalitas pelanggan asuransi berarti mengekspresikan nilai-nilai inti yang teguh tersebut melalui alat teknologi yang tersedia. “Dengan berinvestasi dalam teknologi yang tepat, perusahaan asuransi dapat memenangkan dan mempertahankan pelanggan sambil memberdayakan agen dan broker mereka untuk memperdalam hubungan,” kata Anirban Bose, CEO di Capgemini Financial Services.
Tujuannya bukan untuk membawa teknologi untuk kepentingannya sendiri, tetapi untuk mewujudkan nilai-nilai agen yang diberdayakan, pelanggan setia, dan hubungan yang lebih dalam dengan menggunakan alat digital yang tepat. Dengan demikian, teknologi yang “tepat” ditentukan oleh kemampuannya untuk membantu perusahaan asuransi mewujudkan nilai-nilai inti mereka. Platform yang “tepat” adalah platform yang meningkatkan upaya menuju tujuan tersebut.
Salah satu nilai utama yang terlibat dalam pendekatan perusahaan asuransi terhadap teknologi adalah literasi digital, yang ditujukan untuk pemahaman yang lebih baik tentang pelanggan dan harapan mereka, tulis John Rodgers, Rajeev Aggarwal, dan Brian Nordyke dari SSA & Company. Perusahaan asuransi yang memusatkan perhatian mereka untuk membangun kemampuan teknologi internal dan kemitraan dengan penyedia platform dan pihak ketiga berpengalaman lainnya akan mempertahankan keunggulan dibandingkan organisasi yang tidak membuat komitmen serupa untuk pendidikan dan implementasi.
Pertimbangan lain dalam upaya untuk menyelaraskan pilihan teknologi dengan nilai-nilai inti adalah ketidakpastian. Pelanggan bukan satu-satunya yang merasakan efek dari dunia yang tidak pasti; asuransi juga merupakan bisnis yang kurang stabil dan dapat diprediksi daripada sebelumnya, seperti yang dicatat Ellen Walsh dan sesama profesional asuransi di PwC.
Kejelasan pada nilai-nilai inti, fokus untuk mencapainya dan disiplin dalam penerapan teknologi untuk tujuan ini adalah suatu keharusan. “Perusahaan yang terus bekerja dari garis waktu tiga hingga lima tahun yang tidak jelas dan tidak memiliki fokus strategis kemungkinan akan kehilangan pangsa pasar dan bahkan mungkin berakhir sebagai akuisisi orang lain,” Walsh dan tim PwC memperingatkan.
Titik awal dari ketidakpastian bersama menawarkan peluang yang tidak mungkin. Perusahaan asuransi yang melangkah ke posisi pelanggan mereka dapat lebih mudah menemukan cara untuk memenuhi harapan pelanggan melalui penerapan teknologi dengan cara yang juga memperkuat nilai-nilai inti organisasi.
Seperti Apa Teknologi Asuransi yang Berpusat pada Pelanggan?
Didorong oleh disrupsi digital dan persaingan dari startup insurtech, perusahaan asuransi telah beralih ke sarana digital untuk memenuhi tujuan lama. Karena setiap industri menggabungkan sistem digital, perusahaan asuransi juga menemukan diri mereka bergantung pada teknologi dan sumber data baru untuk menjalankan bisnis sehari-hari, memenuhi persyaratan keamanan dan privasi, dan meningkatkan kemampuan mereka sendiri untuk bersaing di pasar yang berubah dengan cepat, tulis Gary Shaw di Deloitte.
Bagi beberapa perusahaan asuransi, perubahan teknologi tampaknya terjadi dengan sangat cepat. Namun dari perspektif pelanggan, teknologi asuransi tampaknya telah terhenti.
Misalnya, pelanggan asuransi telah lama menyadari bahwa mereka dapat mempelajari berbagai jenis pertanggungan secara online, dan mendapatkan penawaran melalui situs web atau aplikasi seluler dalam banyak kasus. Namun, ketika pelanggan memiliki tugas atau pertanyaan yang lebih spesifik, teknologi tidak selalu mengimbangi mereka, tulis Susan J. Wells di Investopedia.
“Saat ini, ketika pelanggan membeli polis baru atau mengajukan klaim, mereka mengharapkan komunikasi yang jelas di setiap tahap perjalanan,” tulis Ruth Fisk, wakil presiden pemasaran industri di platform manajemen percakapan pelanggan Smart Communications. Platform yang berpusat pada pelanggan yang selaras dengan nilai-nilai inti industri asuransi yang dimiliki secara umum akan menawarkan opsi seperti:
- Alat layanan mandiri bagi pelanggan untuk memeriksa status pertanggungan mereka, membandingkan polis, membuat perubahan, dan membayar tagihan.
- Formulir otomatis yang mengingat dan mentransfer informasi secara otomatis, memungkinkan pelanggan untuk fokus pada tugas daripada mengetik ulang informasi dasar mereka.
- Kecerdasan buatan dan alat terkait yang mengidentifikasi kebutuhan cakupan potensial dan merekomendasikan produk terkait untuk pelanggan yang sesuai.
- Alat komunikasi yang tersedia seperti fungsi obrolan yang menghubungkan pelanggan dengan agen yang berpengetahuan luas saat mereka mencari bantuan.
Karena alat ini meningkatkan keterlibatan dan retensi pelanggan, mereka mendukung nilai inti loyalitas pelanggan. Saat mereka memberdayakan agen untuk menambah nilai pada hubungan pelanggan, mereka mendukung nilai-nilai inti yang terkait dengan penyediaan layanan dan pendalaman pengetahuan. Alat komunikasi intuitif membantu perusahaan asuransi, agen, dan pelanggan tetap terhubung satu sama lain.
Gambar oleh: twinsterphoto/©123RF.com, diego_cervo/©123RF.com, mavoimage/©123RF.com
Bacaan Lebih Lanjut
Unggulan
19 September 2024
19 September 2024
19 September 2024