27 September 2024

Mengapa Tulang Punggung Digital yang Kuat Sangat Penting untuk P&C di Masa Krisis

Virus corona baru telah menciptakan situasi krisis di mana pendekatan digital yang kuat sangat penting bagi perusahaan asuransi. Namun pandemi bukan satu-satunya situasi di mana infrastruktur digital yang baik dapat menguntungkan perusahaan asuransi dan stafnya.

Dengan membangun aset digital yang kuat dan memiliki kemampuan untuk menggunakannya, perusahaan asuransi menjadi lebih responsif dan fleksibel dalam situasi krisis apa pun. Mereka lebih siap untuk mengelola risiko dan memenuhi kebutuhan pelanggan sebagai hasilnya.

Tetap berhubungan dengan pelanggan dan menangani klaim

Krisis seperti virus corona saat ini, yang dikelola oleh karantina, perintah tempat berlindung dan jarak sosial, menimbulkan tantangan bagi pelanggan. Mereka membutuhkan bantuan dengan klaim, tetapi dapat direduksi menjadi komunikasi jarak jauh saja—dengan perusahaan asuransi mereka dan dengan orang lain.

Tulang punggung digital yang kuat memungkinkan perusahaan asuransi P&C untuk menjaga komunikasi pelanggan dan menangani klaim dengan lebih efektif baik selama dan setelah krisis.

Satukan Tim Anda

Banyak perusahaan asuransi beroperasi selama beberapa dekade dalam silo. Pekerjaan masing-masing departemen berjalan secara independen, tanpa mengacu pada tugas-tugas yang dilakukan di departemen lain bahkan jika tugas-tugas tersebut berurusan dengan pelanggan atau klaim yang sama. Sebagian besar pekerjaan dilakukan secara manual, dengan cara yang sulit untuk didigitalkan dan bahkan lebih sulit untuk dibagikan di antara sistem digital berpemilik, kata Colton De Vos di Resolute Technology Solutions.

Sudah dikepung sebelum COVID-19, pendekatan silo telah menjadi kewajiban utama selama pandemi saat ini.

“Model warisan menyediakan layanan melalui fungsi terpisah, yaitu pemasaran, distribusi, klaim, dll yang dikelola oleh orang yang berbeda dengan tujuan yang berbeda, tidak akan lagi berhasil,” tulis konsultan pemasaran Sam Makad.

Sebaliknya, perusahaan asuransi perlu mengandalkan alat komunikasi lintas yang sudah mereka miliki dan membangun kapasitas baru untuk upaya terpadu di setiap bidang, mulai dari underwriting hingga manajemen klaim dan retensi pelanggan.

Melakukannya memungkinkan perusahaan asuransi untuk menjadi ahli dalam hal menangani klaim pelanggan. Pelanggan mungkin gugup atau bingung, tetapi perusahaan asuransi diberitahu dan dikumpulkan — bahkan jika tim dan sumber dayanya sendiri tersebar.

Pertimbangkan Perspektif Pelanggan

Tidak semua upaya untuk meningkatkan kapasitas digital membuahkan hasil dalam peningkatan hubungan pelanggan. Kegagalan ini sering terjadi karena perusahaan asuransi menerapkan peningkatan digital pada fungsi bisnis yang terpisah tanpa mempertimbangkan pengaruhnya terhadap perjalanan pelanggan.

Sementara perusahaan asuransi mungkin memiliki alasan yang masuk akal untuk memikirkan bisnis mereka dalam istilah diskrit, perspektif ini “mengabaikan fakta bahwa dari perspektif pelanggan, pengalaman seringkali merupakan satu perjalanan,” menurut Tanguy Catlin dan rekan-rekan peneliti di McKinsey. Misalnya, sementara perusahaan asuransi mungkin melihat agen dan penilai klaim sebagai dua peran yang sama sekali berbeda, keduanya adalah “perusahaan asuransi” bagi pelanggan.

Untuk melengkapi kesuksesan digital, fokuslah pada hasil yang dialami pelanggan, serta dampak pada tim perusahaan. Perspektif seperti itu sangat berharga selama krisis, ketika pelanggan mungkin ketakutan, frustrasi, atau tidak memiliki akses ke informasi penting.

Menjaga Arus Bisnis

Selama krisis, perusahaan asuransi memainkan dua peran. Mereka sering berada di garis depan manajemen krisis karena mereka membantu pelanggan mengatasi kerugian, risiko, dan klaim. Namun sebagai pemberi kerja, mereka mungkin juga bertanggung jawab untuk melindungi kesehatan dan keselamatan karyawan mereka sendiri dari bahaya terkait krisis.

Alat digital yang tepat dapat memungkinkan karyawan asuransi untuk bekerja dari jarak jauh, melindungi kesehatan dan keselamatan mereka tanpa mengorbankan kualitas kerja.

Transformasi Digital Jalur Cepat

Krisis saat ini telah memaksa kita untuk memikirkan kembali kehidupan pribadi dan profesional kita. Bisnis juga dengan cepat menata ulang cara mereka melakukan urusan sehari-hari.

“Sangat penting untuk mengubah tempat kerja dan pendidikan kita secara digital agar dapat beroperasi secara efektif,” kata penasihat bisnis dan teknologi Bernard Marr, penulis “Artificial Intelligence in Practice.” Agar perusahaan asuransi tetap selangkah lebih maju dalam persaingan, transformasi digital sangat penting.

Meskipun krisis sering memacu kehati-hatian, berinvestasi dalam transformasi digital sekarang mungkin merupakan risiko yang tepat untuk diambil. “Sekarang lebih dari sebelumnya perusahaan asuransi harus terus berinvestasi di depan pikiran mereka sehingga mereka dapat siap untuk masa depan,” kata Laura J. Hay, kepala asuransi global di KPMG International.

Sementara perusahaan asuransi yang berbeda akan memprioritaskan aspek transformasi digital yang berbeda, Hay merekomendasikan untuk melihat beberapa area utama. Ini termasuk kemampuan untuk sepenuhnya mendukung pekerjaan jarak jauh untuk staf, untuk menemukan kembali layanan pelanggan dan departemen serupa yang sangat bergantung pada pekerja manusia dan untuk membuat lebih banyak data dan aplikasi dapat diakses dengan menempatkannya di cloud atau pada platform yang dapat diakses dari ruang kerja mana pun.

Gunakan Teknologi, Jadilah Manusia

Pengaturan digital yang kuat berarti manajer asuransi dan pemimpin tim dapat menjaga staf tetap pada jalurnya tanpa membuat mereka terpapar risiko tambahan tertular COVID-19. Namun alat itu sendiri harus dilengkapi dengan pendekatan yang sangat manusiawi terhadap kepemimpinan, tulis Grant Freeland, mitra senior dan direktur pelaksana di Boston Consulting Group.

Memperluas elemen manusia ini ke pelanggan juga dapat meningkatkan kepercayaan dan retensi pelanggan. Kehadiran digital yang kuat memungkinkan komunikasi dan transparansi yang lebih baik, yang dapat memberikan rasa lega kepada pelanggan selama krisis serta dengan dukungan utama.

“Ketika pelanggan dipisahkan dari orang-orang dan proses yang menciptakan nilai bagi mereka, mereka merasa seperti lebih sedikit upaya yang dilakukan untuk layanan. Mereka kurang menghargai layanan dan kemudian mereka kurang menghargai layanan juga,” kata Ryan Buell, profesor di Harvard Business School.

Membangun koneksi digital yang lebih kuat dapat meningkatkan transparansi dan meningkatkan kepercayaan pelanggan baik selama maupun setelah krisis. Ini menunjukkan etika kepedulian yang sangat dihargai pelanggan dan publik selama masa-masa sulit.

“Peduli dengan orang lain adalah salah satu keunggulan kepemimpinan, terlepas dari bisnis yang Anda jalani,” kata Freeland. Membangun etika kepedulian dan kasih sayang memungkinkan pekerja untuk tetap fokus dan mengelola risiko. Ini juga dapat membantu tim bertransisi ke dunia pasca-krisis, menangani kecemasan dan pergolakan yang tersisa, dan membangun perusahaan yang lebih baik.

Praktik Terbaik untuk Membangun Tulang Punggung Digital

Krisis mungkin tidak terasa seperti waktunya untuk mencoba hal-hal baru, terutama ketika jarak sosial dan perintah serupa menyulitkan untuk mengumpulkan staf yang diperlukan untuk membuat perubahan di tempat. Namun, perusahaan asuransi dapat mengambil beberapa langkah untuk merencanakan, menguji opsi digital, dan memperluas kemampuan mereka yang ada.

Amati dan Rangkul Tren yang Sudah Berkembang

Secara historis, titik krisis mengandung benih pertumbuhan dan inovasi yang luar biasa. Perang Dunia II, misalnya, mengubah cara budaya AS memperlakukan perempuan dalam angkatan kerja dan juga mengarah pada inovasi dalam teknik, elektronik, dan antibiotik yang mengubah pekerjaan dan kehidupan rumah tangga jutaan orang. Buah dari inovasi ini dituai dalam beberapa dekade setelah perang, tetapi benihnya ditaburkan selama krisis itu sendiri.

Di dunia saat ini, banyak inovasi benih untuk kemakmuran pasca-pandemi adalah digital. Kecerdasan buatan, yang sudah dianut oleh beberapa perusahaan asuransi, menawarkan beberapa peluang untuk manajemen risiko dan pertumbuhan bisnis selama dan setelah respons pandemi yang aktif.

Misalnya, platform berkemampuan AI dapat menghubungkan pekerja jarak jauh dengan kolega serta pekerja dengan pelanggan. Kombinasi AI dan data besar dapat membantu perusahaan lebih memahami pola konsumsi dan memberikan personalisasi yang diinginkan pelanggan, kata François Candelon dan rekan-rekannya di BCG Henderson Institute.

Perusahaan asuransi yang mengamati dan merangkul tren digital seperti AI, ekosistem asuransi, dan analisis big data meningkatkan kemampuan mereka untuk melindungi pekerja dan menjalankan bisnis saat ini. Mereka juga memposisikan diri untuk pertumbuhan setelah krisis COVID-19 berlalu.

Melihat ke depan

Selama krisis, perspektif kita cenderung berada di sini dan sekarang. Meskipun fokus pada saat ini dapat membantu kita bertahan dari ancaman yang akan segera terjadi, itu tidak ideal untuk membangun jalan keluar dari krisis atau untuk membangun kembali masa depan baru.

“Krisis sering menandai titik balik strategis, dan fokus yang diperlukan pada saat ini seharusnya tidak mengesampingkan pertimbangan masa depan. Pertanyaan kuncinya menjadi, apa selanjutnya, dan dengan konsekuensi dan peluang apa?,” tulis Martin Reeves dan rekan-rekannya di BCG Henderson Institute.

Dalam krisis, alat dan persiapan yang tepat membuat semua perbedaan. Meskipun membangun infrastruktur digital selama pandemi itu menantang, perusahaan asuransi yang memenuhi kebutuhan digital mereka sekarang meningkatkan kemampuan mereka untuk mengelola risiko dan merespons pelanggan secara efektif.

Gambar oleh: racorn/©123RF.com, primagefactory/©123RF.com, Jozef Polc/©123RF.com

Berita