30 September 2024

Mengapa Asuransi P&C Membutuhkan Pesan Pelanggan yang Lebih Dipersonalisasi

Perusahaan asuransi properti dan kecelakaan sedang berjuang dengan meningkatnya klaim dan pada saat yang sama pelanggan mengurangi pertanggungan mereka. Sementara itu, kepuasan pelanggan terhadap pembelian asuransi berada pada titik terendah sepanjang masa, kata penulis PropertyCasualty360, Tom Super dan Colleen Cairns.

Menurut Super dan Cairns, salah satu alasan ketidakpuasan pelanggan yang merajalela adalah karena pelanggan tidak lagi melihat proposisi nilai total yang ditawarkan oleh perusahaan asuransi. Mereka merasa tersesat dan seolah-olah mereka tidak akan pernah melihat pengembalian uang yang mereka bayarkan untuk pertanggungan.

Pesan pelanggan yang dipersonalisasi menawarkan alat yang mendalam untuk membalikkan hubungan ini. Dengan berbicara kepada pelanggan pada tingkat individu, perusahaan asuransi P&C dapat menunjukkan nilai dan membangun hubungan dengan lebih baik, membantu pelanggan melihat mengapa mereka harus tetap bersama perusahaan asuransi mereka.

Tren Personalisasi untuk Asuransi P&C

Personalisasi tidak terbatas pada asuransi. Pelanggan semakin merasakan personalisasi dalam berbagai interaksi pembelian, menjadikannya pengalaman yang lebih umum dan diharapkan.

Pelanggan cenderung menanggapi personalisasi dengan mengubah kebiasaan membeli mereka: Dalam sebuah penelitian, 86 persen pelanggan yang disurvei mengatakan bahwa personalisasi memengaruhi apa yang mereka beli, menurut spesialis riset Vanson Bourne.

Seiring dengan berubahnya ekspektasi pelanggan, begitu pula perilaku perusahaan asuransi P&C, meskipun lebih lambat. Meskipun 77 persen perusahaan percaya bahwa personalisasi waktu nyata itu penting, 60 persen masih kesulitan menerapkan personalisasi waktu nyata yang efektif, kata pendiri FE International, Thomas Smale, di Entrepreneur. Namun, perusahaan asuransi juga menemukan bahwa alat yang sama yang meningkatkan personalisasi pelanggan juga dapat meningkatkan underwriting dan manajemen klaim.

PELANGGAN MENGINGINKAN PERSONALISASI

Personalisasi dalam asuransi mengubah berbagai tugas, mulai dari memasarkan asuransi hingga menetapkan premi hingga menawarkan pertanggungan yang disesuaikan untuk item atau acara tertentu, kata pakar pengadaan Edmund Zagorin di Emerj.

Nasabah sangat tertarik dengan manfaat personalisasi sehingga mereka bahkan bersedia membagikan lebih banyak informasi pribadi mereka untuk mendapatkan manfaat ini – dan mereka telah melakukannya selama beberapa tahun. Pada awal tahun 2014, sebuah makalah yang ditulis oleh direktur pelaksana Morgan Stanley, Jon Hocking, dan rekan-rekan peneliti melaporkan bahwa 85 persen nasabah asuransi bersedia berbagi informasi untuk mendapatkan manfaat dari harga yang dipersonalisasi.

Namun, perusahaan asuransi tidak selalu harus menggali data yang mendorong pendekatan personal. “Sering kali, petunjuk tentang kebutuhan pelanggan yang belum terpenuhi tersembunyi di depan mata,” kata mitra rekanan McKinsey & Company, Mila Adamova, dan rekan-rekan peneliti lainnya. Misalnya, pelanggan yang menelepon untuk memperbarui alamat penagihan untuk polis mobil mereka menandakan bahwa mereka baru saja pindah – dan mungkin juga membutuhkan polis penyewa.

PERSONALISASI DAN KECERDASAN BUATAN

Kecerdasan buatan membuat personalisasi menjadi lebih mudah untuk asuransi dan industri lainnya. Kecerdasan buatan dapat menganalisis sejumlah besar poin data pribadi, memungkinkan perusahaan asuransi untuk menawarkan pesan yang disesuaikan, harga yang dipersonalisasi, dan interaksi satu lawan satu, kata Yaron Ben-Zvi, CEO Haven Life.

Untuk lebih meningkatkan kekuatan kecerdasan buatan dalam mengelola personalisasi dalam pemasaran, perusahaan asuransi perlu menggunakan alat yang memungkinkan analisis data yang tidak terstruktur seperti pesan teks, suara, video, dan gambar, ujar Kimberly Harris-Ferrante di Insurance Innovation Reporter. Alat-alat ini tidak hanya membantu meningkatkan personalisasi, tetapi juga memungkinkan akurasi yang lebih baik dalam penjaminan dan manajemen klaim, kata Harris-Ferrante.

Cara Menjadi Pribadi Dengan Pelanggan

Perangkat teknologi saat ini memudahkan untuk mengembangkan pendekatan yang dipersonalisasi kepada nasabah asuransi. Namun, menggunakan alat-alat ini dengan cara yang benar sangat penting untuk keberhasilan setiap usaha personalisasi.

Perlakukan AI sebagai Alat

Kecerdasan buatan dan pembelajaran mesin dapat membuat personalisasi lebih mudah, dan cara terbaik untuk memanfaatkannya adalah dengan menerapkannya pada situasi atau tugas tertentu.

“Jangan memilih alat terlebih dahulu dan kemudian mencoba menemukan cara untuk menggunakannya. Sebaliknya, pertama-tama identifikasi masalah yang ingin Anda selesaikan, dan kemudian temukan perangkat lunak dan solusi terbaik dan paling tepat untuk membuat hidup pelanggan Anda lebih mudah,” kata Greg Kihlstrom, wakil presiden senior digital di Yes&.

Selain memilih alat yang tepat, menganalisis data yang tepat juga penting. “Pemasar tidak membutuhkan lebih banyak data, mereka hanya membutuhkan data yang tepat. Keuntungan bergantung pada melakukannya dengan benar,” kata Vance Reavie, CEO dan Pendiri Junction AI.

Perusahaan asuransi juga dapat mencari cara untuk memasukkan AI ke dalam alat yang ada, seperti situs web dan platform seluler.

Rangkul Seluler

Teknologi seluler membantu perusahaan asuransi meningkatkan proses underwriting dan pemrosesan klaim, kata Kevin Reilley, wakil presiden eksekutif di HOVER, Inc. Teknologi ini juga membantu pelanggan mendapatkan pengalaman yang mulus dan lebih personal.

Platform seluler yang menggabungkan alat seperti chatbot dapat membantu pelanggan mendapatkan saran yang disesuaikan secara individual, kata Rajeswari Natarajan di Mindtree. Chatbots semakin mampu menangani berbagai macam pertanyaan, dan mereka dapat diprogram untuk menentukan kapan saatnya anggota staf manusia turun tangan.

Bahkan platform seluler yang tidak menggunakan AI atau alat lain untuk meningkatkan personalisasi dapat memiliki kesan personal. Ketika pelanggan dapat dengan mudah terhubung dengan perusahaan asuransi P&C mereka melalui perangkat seluler, mereka merasakan hubungan antara perusahaan asuransi dan pelanggan di lingkungan yang mereka kenal: di rumah, di dalam mobil, atau di tempat kerja. Komunikasi tidak melibatkan menelepon adjuster di kantor di suatu lokasi terpencil. Sebaliknya, komunikasi ini melibatkan penggunaan ponsel sendiri dalam kenyamanan ruang sendiri.

Gunakan Alat yang Ada

Personalisasi pada situs web atau email dapat membantu perusahaan asuransi memanfaatkan alat yang sudah mereka gunakan untuk menjangkau pelanggan dengan cara yang lebih individual. Dengan menggali lebih dalam dari informasi demografis yang luas, perusahaan dapat menggunakan email yang dipersonalisasi untuk menawarkan produk dan layanan yang lebih tepat sasaran, kata Marinko Josipovic di Covideo.

Bagi perusahaan asuransi P&C, email yang dipersonalisasi dapat berarti menawarkan fitur seperti perangkat rumah pintar, cakupan sesuai permintaan, atau kiat-kiat untuk mengamankan kesepakatan rumah atau mobil. Semakin tepat sasaran komunikasi ini, semakin besar kemungkinan pelanggan akan menggunakannya untuk memperkuat hubungan dengan perusahaan asuransi yang sudah ada.

Jadikan Misi Perusahaan Anda Pribadi Juga

Perasaan nasabah terhadap perusahaan asuransi juga berkembang melalui pendekatan perusahaan asuransi terhadap isu-isu sosial utama. Manajer pemasaran dan komunikasi IWCO, Michelle Peel, menjelaskan tentang trust funding, yaitu ketika perusahaan asuransi menggunakan transparansi dan advokasi sebagai strategi pencitraan merek.

Misalnya, kata Peel, startup insurtech Lemonade menggunakan program giveback amalnya untuk membangun rasa kepercayaan dengan pelanggan — dan pilihannya untuk membiarkan pelanggan memilih badan amal favorit mereka membantu pelanggan merasa lebih terlibat dengan perusahaan dan pekerjaannya.

Seimbangkan Personalisasi dan Privasi

Di antara para pelanggan yang ragu untuk menyerahkan data pribadi kepada perusahaan asuransi mereka, keamanan dan privasi data tetap menjadi perhatian utama. Mereka yang bersedia membagikan data mereka juga ingin mengetahui bahwa data tersebut aman.

Ketika pelanggan ingin berbagi tetapi mereka juga ingin tetap pribadi, bagaimana perusahaan asuransi dapat berjalan di antara personalisasi dan privasi?

“Di era pelanggan, default pada privasi. Tawarkan opsi kepada pelanggan Anda untuk melihat dengan tepat apa yang mereka bagikan dengan Anda, dan tunjukkan kepada mereka bagaimana berbagi data mereka akan secara langsung menguntungkan mereka,” kata Ian Jacobs, analis utama di Forrester.

Namun, sebelum mengumumkan cara-cara berbagi informasi yang menguntungkan pelanggan Anda, pastikan perusahaan asuransi Anda memiliki apa yang dibutuhkan untuk melindungi data tersebut. “Sangat penting bagi perusahaan untuk memiliki langkah-langkah keamanan data dan privasi yang kuat,” kata Kevin Quiring, direktur pelaksana di Accenture Strategy. Sertakan alat transparansi dan kemampuan bagi pelanggan untuk mengakses dan mengelola data mereka sendiri.

Terakhir, jangan melewati batas, kata Vince Jeffs. Komunikasi yang terlalu pribadi, atau yang akurat tentang informasi yang tidak pernah dibagikan oleh nasabah, dapat membuat nasabah merasa lebih seperti dikuntit daripada dibantu. Informasi yang ditargetkan yang dibingkai dalam hal relevansi asuransi dapat terasa lebih seperti dukungan dan tidak seperti mengorek informasi.

Ketika nasabah memiliki kendali dan memahami bagaimana informasi mereka digunakan, mereka lebih cenderung mempercayai proses dan pemasaran, kebijakan, dan komunikasi yang dipersonalisasi yang dihasilkan. Komunikasi yang dipersonalisasi dapat disesuaikan pada tingkat yang lebih individual, melibatkan nasabah dan membangun hubungan yang kuat antara penanggung dan tertanggung.

Gambar: kurhan/©123RF.com, ximagination/©123RF.com, Tero Vesalainen/©123RF.com

Berita