20 September 2024

Mengapa Agen Lapangan Memainkan Peran Penting bagi Operator P&C

Teknologi asuransi mengubah hubungan operator-agen, bersama dengan setiap aspek asuransi lainnya. Meninggalkan model agen, bagaimanapun, dapat merusak kemampuan operator untuk membangun ekosistemnya, mempersonalisasi pengalaman pelanggan, dan memimpin di tahun-tahun mendatang.

Agen terus memainkan peran kunci saat pandemi COVID-19 berlangsung. Pandemi mendorong agen ke depan karena pelanggan lini pribadi dan komersial mencari keahlian asuransi dan layanan yang dipersonalisasi, kata Tom Super, kepala asuransi properti dan kecelakaan di JD Power.

Operator yang menumbuhkan pengalaman jalur langsung yang kuat bagi pelanggan dan hubungan agen yang kuat meningkatkan keunggulan kompetitif mereka di dunia di mana pelanggan asuransi semakin menuntut layanan berkualitas tinggi, dipersonalisasi, dan komprehensif.

Ini Semua Tentang Pelanggan

Pada saat krisis, agen menyediakan titik kontak yang dipersonalisasi dan akrab yang dibutuhkan pelanggan — hubungan yang dimulai dan semakin diperkuat ketika pelanggan mencari informasi dan membeli atau memperbarui asuransi dari agen mereka.

Membangun Kembali Kepercayaan Pasca-Pandemi

Pandemi COVID-19 mengguncang kepercayaan pada tingkat fundamental. Tampaknya dalam semalam, aturan dunia berubah.

Saat pandemi berlangsung, banyak pelanggan kehilangan kepercayaan mereka pada sejumlah institusi, termasuk perusahaan asuransi. Usaha kecil, misalnya, mungkin menyadari bahwa mereka tidak memiliki cakupan yang sesuai untuk kerugian terkait pandemi mereka. Pelanggan lain mulai bertanya-tanya mengapa mereka membayar untuk pertanggungan yang tidak dapat mereka gunakan, seperti asuransi mobil pada kendaraan ketika mereka tidak punya tempat untuk mengemudi.

Perusahaan asuransi memiliki pekerjaan yang harus dilakukan dalam membangun kembali kepercayaan. Pengalaman digital yang kuat dan fokus pada hubungan agen keduanya berperan dalam proses ini, tulis Michael Reilly, direktur pelaksana asuransi di Accenture.

Salah satu cara perusahaan asuransi dapat membangun kembali kepercayaan pelanggan adalah dengan mendukung peran agen sebagai penasihat dan pendidik. Peran itu, di mana agen membantu pelanggan menavigasi pasar asuransi yang kompleks dan memberi saran tentang cakupan terbaik, adalah kunci hubungan yang dibangun agen dengan pelanggan mereka, tulis Alli Walsh di Combined Insurance.

Operator dapat mendukung peran agen dengan memberikan bantuan pemasaran, misalnya, dan dengan memudahkan agen untuk menghadiri seminar dan memperoleh sertifikasi. Mereka juga dapat berinvestasi dalam alat digital yang meningkatkan kemampuan agen untuk mengutip dan menempatkan cakupan.

Hubungan yang Lebih Kuat Berarti Lebih Banyak Wawasan

Agen dan pialang yang berfokus pada membangun hubungan pelanggan yang kuat, mengumpulkan data terperinci tentang pelanggan mereka dan memberikan pendidikan pelanggan dan informasi melaporkan keberhasilan yang lebih besar dalam menempatkan cakupan properti komersial, tulis Denny Jacob dan Joyce Anne Grabel di PropertyCasualty360.

Operator dapat meningkatkan pekerjaan mereka sendiri dan nilai agen kepada pelanggan dengan menyediakan alat yang diperlukan untuk menganalisis kumpulan data besar dan memberikan wawasan, yang dapat disampaikan agen kepada pelanggan pada titik-titik penting dalam proses pembelian asuransi. Dengan cara ini, operator dan agen dapat bekerja sama untuk memanfaatkan data yang tersedia untuk memberi saran kepada pelanggan tentang cara menghindari kesenjangan cakupan dan risiko lainnya, tulis Joyce Sigler, eksekutif akun dan administrator sistem di Jones-Wenner Insurance Partners.

Agen yang fokus pada pengumpulan informasi juga menetapkan tujuan yang lebih baik, mengatasi risiko mereka sendiri dan melindungi diri mereka sendiri di era pasar yang mengeras dan klaim E & O agen yang lebih umum.

“Sangat sulit untuk berkomunikasi secara berlebihan sebagai agen atau broker dengan klien pemegang polis Anda,” kata Ken Fall, kepala penasihat litigasi di Marsh. Sebaliknya, agen dan broker mendapat manfaat dari komunikasi dengan pelanggan, seperti yang dilakukan perusahaan asuransi. Operator yang memfasilitasi komunikasi dan pendidikan dengan demikian membangun hubungan yang lebih kuat baik dengan agen dan broker maupun dengan pelanggan.

Agen Memberi Makan Ekosistem

Hubungan agen dengan perusahaan asuransi berarti lebih banyak bisnis bagi operator. Menurut Studi Kinerja dan Kepuasan Agen Independen AS JD Power, misalnya, agen independen menempatkan lebih banyak bisnis dengan operator yang membangun hubungan yang kuat dan memuaskan dengan agen tersebut.

Untuk menghasilkan bisnis ini, agen bertindak sebagai penghubung komunikasi, peran yang diharapkan oleh pelanggan dan operator untuk dimainkan oleh agen. Baik pelanggan maupun operator berharap dapat menjangkau agen mereka melalui berbagai saluran, seperti telepon, email, teks, dan konferensi video. Mereka mengharapkan agen untuk berkomunikasi secara efektif melalui setiap saluran juga.

Karena agen duduk di pusat begitu banyak saluran komunikasi dan percakapan, mereka menyediakan sumber informasi dan petunjuk yang ideal dalam hal membangun ekosistem asuransi digital.

Dengan memasukkan agen ke dalam ekosistem, perusahaan asuransi mendapatkan wawasan tentang apa yang diasosiasikan pelanggan dengan pembelian asuransi, sehingga lebih mudah untuk bermitra dengan perusahaan terkait untuk menawarkan layanan tersebut sebagai titik pembelian asuransi. Berfokus pada penggunaan alat digital untuk membangun ekosistem ini meningkatkan integrasi, dan “integrasi sistem digital adalah apa yang memungkinkan berbagi informasi yang cepat,” tulis Bryce Lee di PropertyCasualty360.

Untuk pelanggan asuransi, ekosistem asuransi menggabungkan informasi dan pembelian asuransi dengan penawaran oleh perusahaan non-asuransi terkait, seperti perusahaan reparasi rumah atau mobil. Agen dapat memainkan peran kunci dalam membentuk ekosistem digital yang sangat efektif dengan memberikan wawasan tentang apa yang dicari pelanggan ketika mereka membeli asuransi dan layanan mitra apa yang dapat membantu mereka mencapai tujuan mereka pada titik kritis ini.

Untuk mempersiapkan masa depan, perusahaan asuransi perlu memperluas pandangan mereka tentang distribusi. “Memperluas kemitraan distribusi dapat membantu tenaga penjualan menyediakan produk kepada lebih banyak pelanggan yang membutuhkan sambil mempertahankan volume penjualan di saat krisis,” tulis Simon Kaesler dan rekan-rekan peneliti di McKinsey. Membangun ekosistem yang kuat adalah salah satu cara untuk mendiversifikasi distribusi sekaligus menawarkan nilai keahlian agen dan layanan yang sangat dipersonalisasi yang dicari pelanggan.

Agen sebagai Pembangun Hubungan di Tahun 2021 dan Seterusnya

Banyak agen beradaptasi dengan pembatasan COVID-19 dengan memindahkan pekerjaan mereka ke cloud, meningkatkan aksesibilitas mereka ke pelanggan dengan media sosial dan alat serupa, dan dengan merangkul solusi teknologi seperti kutipan otomatis.

Saat agen berinovasi melalui teknologi, operator yang siap mendukung inovasi agen tersebut akan membangun hubungan yang lebih kuat. Operator akan dapat menjangkau pelanggan dengan lebih efektif, mendapatkan manfaat dari koneksi pribadi dan keahlian yang diberikan agen dan meningkatkan hubungan itu dengan teknologi.

Teknologi sudah membuat hubungan agen-pelanggan lebih efisien. Satu studi McKinsey, misalnya, menemukan bahwa 69 persen pelanggan asuransi melaporkan interaksi yang lebih efisien dengan perusahaan asuransi mereka di era COVID-19.

Namun efisiensi bukanlah keinginan utama yang diungkapkan oleh pelanggan ini dalam hal hubungan perusahaan asuransi. Menanggapi penelitian tersebut, 83 persen mengatakan mereka setuju atau sangat setuju dengan pernyataan “Saya harap agen saya dapat berempati dan melihat masalah dari perspektif saya,” tulis Bernhard Kotanko dan Enoch Chan di McKinsey. Tujuh puluh tiga persen setuju atau sangat setuju dengan pernyataan “Saya harap agen saya dapat memberi saya produk dan layanan yang dipersonalisasi berdasarkan kebutuhan saya.”

Teknologi dapat meningkatkan efisiensi dan rekomendasi yang dipersonalisasi. Empati, bagaimanapun, tetap menjadi domain hubungan manusia. Agen dapat memperoleh manfaat dari alat dan koneksi teknologi, tetapi hanya jika ini melengkapi kemampuan agen untuk membangun hubungan individu dan pribadi dengan setiap pelanggan.

Meskipun pandemi COVID-19 mempercepat laju adopsi digital, “komponen penting dari masyarakat adalah, dan akan selalu tetap, analog,” tulis analis teknologi asuransi Barry Rabkin. Sifat manusia termasuk mencari koneksi sosial kehidupan nyata bahkan ketika koneksi tersebut menimbulkan risiko, seperti membuka kembali sekolah atau tempat umum sementara virus terus menyebar.

Operator yang hanya bersandar pada distribusi digital kehilangan kesempatan untuk menjangkau pelanggan melalui hubungan analog yang sangat disayangi oleh sifat manusia. Agen dan broker menyediakan sumber penting untuk hubungan ini.

Menyediakan layanan yang sangat dipersonalisasi yang mengurangi gesekan dan meningkatkan hubungan pelanggan-operator akan menjadi kunci untuk membangun dan mempertahankan basis pelanggan asuransi yang kuat di tahun-tahun mendatang. Agen memainkan peran penting dalam membangun hubungan ini, memperkuat ekosistem, dan memberikan nilai. Dengan membangun agen ke dalam model dan teknologi distribusi mereka, operator asuransi dapat meningkatkan kemampuan mereka untuk menjangkau dan mempertahankan pelanggan.

Gambar oleh: Antonio Guillem/©123RF.com, Anton Estrada/©123RF.com, fizkes/©123RF.com

Berita