30 September 2024

Membangun Hubungan Pelanggan: Bagaimana Perusahaan Asuransi Akan Bertahan Mengatasi Kenaikan Biaya

Mempertahankan pelanggan asuransi bukan lagi sekadar menawarkan harga terbaik. Sebaliknya, perusahaan asuransi P&C harus fokus untuk menjual pelanggan mereka pada nilai total hubungan asuransi.

Loyalitas adalah elemen penting dari hubungan perusahaan-pelanggan di berbagai industri, termasuk asuransi.

“Tanpa loyalitas, Anda berisiko kehilangan perhatian klien Anda, dan jika Anda tidak menghargai hubungan, Anda mengarahkan pelanggan Anda ke pesaing,” tulis penulis dan penasihat kekayaan Ron Carson di Forbes.

Membangun hubungan yang kuat dengan pelanggan yang berkelanjutan adalah suatu keharusan, tetapi apa yang dapat dilakukan oleh agen untuk memastikan ikatan ini? Dari menarik pelanggan setia hingga menumbuhkan kepercayaan dengan klien yang sudah ada, berikut ini adalah cara mengomunikasikan nilai layanan Anda bahkan di tengah meningkatnya biaya dan perubahan industri.

Kenaikan Biaya dan Respons Pelanggan

Kenaikan biaya dalam asuransi properti dan kecelakaan merupakan masalah yang terus berlanjut bagi perusahaan asuransi. Hal ini juga berdampak pada nasabah, yang menanggapi kenaikan harga dengan memprioritaskan harga daripada nilai keseluruhan dalam memilih perusahaan asuransi. Hal ini terutama terjadi saat ini, ketika pelanggan memiliki lebih banyak akses ke harga dan lebih cenderung membandingkan harga secara online.

Kenaikan Biaya: Asuransi Mobil

Meningkatnya biaya telah menyebabkan perusahaan asuransi mobil merugi meskipun mereka mendapatkan lebih banyak pelanggan dan premi yang lebih tinggi. Misalnya, pada tahun 2017, bisnis asuransi mobil State Farm merugi $2,8 miliar meskipun telah mengumpulkan $2,8 miliar lebih banyak dalam bentuk premi dan memangkas biaya sebesar $1,6 miliar dibandingkan dengan tahun 2016, kata John Huetter di Repairer Driven News.

Kerugian tetap terjadi meskipun frekuensi klaim menurun. Allstate melaporkan penurunan 5,2 persen dalam jumlah klaim yang ditutup dengan pembayaran pada tahun 2017, kata Matt Winter, presiden merek Allstate.

Tarif impor baja dan impor lainnya diperkirakan akan meningkatkan sejumlah biaya, termasuk biaya asuransi mobil. Seiring dengan meningkatnya biaya komponen kendaraan seperti baja, begitu pula biaya perbaikan atau penggantian suku cadang kendaraan yang rusak, yang pada gilirannya meningkatkan biaya pertanggungan asuransi kendaraan tersebut.

“Saya tidak yakin regulator negara bagian siap untuk melihat perusahaan asuransi mengajukan jenis kenaikan tarif yang mereka perlukan untuk membuat kebijakan ini utuh – dan saya tentu tidak berpikir konsumen siap untuk kenaikan harga yang tiba-tiba,” kata Nat Wienecke dari Asosiasi Asuransi Kecelakaan Properti Amerika (PCIAA).

Kenaikan Biaya: Bencana Alam

Bencana alam telah menyebabkan kerugian asuransi yang memecahkan rekor dalam beberapa tahun terakhir. Serangkaian kebakaran hutan pada tahun 2017 menyebabkan kerugian asuransi sebesar $14 miliar, yang merupakan kerugian tertinggi yang pernah terjadi dalam satu tahun, menurut laporan dari Aon Benfield dan Impact Forecasting.

Meskipun perusahaan asuransi telah mengalami kerugian yang cukup besar akibat bencana alam, kontribusi mereka terhadap biaya perbaikan dan penggantian hanya mewakili 3 persen dari biaya aktual dari kejadian-kejadian ini pada tahun 2017. Total biaya yang tidak diasuransikan dari bencana alam terkait cuaca mencapai $344 miliar pada tahun 2017, atau 97 persen dari total biaya, menurut laporan tersebut.

“Ketika skenario cuaca semakin fluktuatif dalam ukuran dan potensi dampaknya, menjadi lebih penting dari sebelumnya untuk mengidentifikasi cara untuk meningkatkan kesadaran, meningkatkan komunikasi, dan menurunkan kesenjangan perlindungan asuransi,” kata Steve Bowen, ahli meteorologi dan direktur di Impact Forecasting.

Tanggapan Pelanggan

Kesenjangan asuransi terjadi ketika kecelakaan, bencana alam, dan peristiwa lainnya menyebabkan kerugian ekonomi yang tidak ditanggung oleh asuransi. Kesenjangan ini mempengaruhi kemampuan masyarakat atau negara untuk pulih kembali setelah bencana alam, kata Michelle Kerr di Risk & Insurance.

Nasabah yang mampu membeli asuransi namun memilih untuk tidak menutup sebagian, atau bahkan seluruh, kesenjangan yang ada. Banyak dari nasabah ini tidak memiliki asuransi atau membeli pertanggungan yang lebih rendah dari yang mereka butuhkan karena mereka tidak memahami nilai yang diberikan oleh asuransi mereka. Pertanggungan terasa seperti biaya yang tidak perlu – dan oleh karena itu, nasabah menghindarinya.

Nasabah saat ini juga memiliki akses ke lebih banyak informasi dibandingkan beberapa dekade sebelumnya, berkat digitalisasi, kata Tonya Freysoldt dan rekan peneliti di McKinsey & Co. Nasabah kini lebih siap untuk melakukan perbandingan, dan harga menjadi perhatian utama saat membeli perlindungan.

Apa yang Dinilai Pelanggan dalam Asuransi P&C?

Selain harga, pelanggan semakin menghargai pengalaman pengguna yang baik.

“Nasabah menginginkan kesederhanaan, kejelasan yang lebih,” kata Olaf Frank dari Munich Re Group. Ia menambahkan bahwa nasabah lebih kritis terhadap apa yang mereka beli, dan mengapa. Transparansi tidak hanya dibutuhkan oleh nasabah yang ingin memahami kontrak, tetapi juga bagi mereka yang ingin memahami nilai yang ditawarkan oleh asuransi mereka.

Pengalaman pengguna juga dapat memengaruhi jenis pertanggungan yang dipilih nasabah untuk dibeli. Sebagai contoh, beberapa nasabah mungkin membeli asuransi yang menjanjikan peningkatan pengalaman tertentu, seperti asuransi perjalanan, kata penasihat konsumen Christopher Elliott.

Elliott merekomendasikan agar nasabah mencari layanan pelanggan yang baik dari perusahaan asuransi mereka. “Perusahaan asuransi terbaik memahami bahwa ini semua tentang layanan pelanggan yang lebih baik, dan mereka berusaha membantu.”

Konsumen masih berpaling ke agen asuransi untuk mendapatkan informasi dan hubungan pelanggan yang mereka inginkan, kata Maryalene LaPonsie di US News & World Report. Namun, nasabah yang lebih memilih untuk berbelanja asuransi secara online masih menghargai hubungan personal yang mudah dimengerti.

Dalam beberapa kasus, apa yang mungkin paling dihargai oleh nasabah adalah sesuatu yang tidak mereka sadari bahwa mereka membutuhkannya sebelum bencana terjadi: kebutuhan untuk merasa aman. Pada tahun 2018, badan legislatif negara bagian California mempertimbangkan rancangan undang-undang yang akan mewajibkan perusahaan asuransi untuk membayar setidaknya 80 persen dari cakupan isi polis atau properti pribadi pemegang polis – tanpa menuntut inventarisasi terperinci. Hal ini sebagian karena menyusun inventaris tersebut dapat menambah trauma psikologis akibat bencana, tulis Kathleen Pender di San Francisco Chronicle.

Mengkomunikasikan Nilai kepada Pelanggan

Menanggapi kenaikan biaya, beberapa perusahaan asuransi P&C telah berhenti menawarkan jenis asuransi tertentu, meningkatkan tingkat non-perpanjangan mereka atau hanya memakan kerugian karena takut kehilangan pelanggan dengan menaikkan premi. Namun, menaikkan premi tidak harus dihindari sepenuhnya, kata Greg Rose, direktur produk di lini komersial di State Auto Insurance Companies.

“Tampaknya ada perpecahan antara operator yang telah mengambil kenaikan tarif yang diperlukan dan perubahan underwriting untuk mengikuti tren kerugian versus mereka yang belum. Mereka yang belum membuat perubahan dan memilih untuk mengabaikan tanda-tanda dan melihat paket keseluruhan akan terluka dalam jangka panjang,” kata Rose.

Untuk menyeimbangkan kekhawatiran pelanggan jangka pendek dengan pertumbuhan dan keberlanjutan jangka panjang, perusahaan asuransi harus mengambil jalan tengah dengan mengomunikasikan nilai kepada pelanggan mereka.

Kompetensi Teknologi

Pendekatan teknologi yang terintegrasi dan ramah pengguna sangat penting bagi perusahaan asuransi yang ingin menunjukkan nilai kepada pelanggan, kata Joe Beneducci di PropertyCasualty360.

Alat-alat seperti kecerdasan buatan dan pembelajaran mesin dapat membantu pelanggan bertransisi dengan mulus melalui proses pembelian pertanggungan atau pengajuan klaim; kemudahan ini menambah nilai pada keseluruhan proses dan memperkuat hubungan dengan pelanggan. Platform perusahaan asuransi yang terintegrasi membantu staf perusahaan asuransi memastikan bahwa mereka memiliki semua informasi yang mereka butuhkan untuk membantu nasabah, membuat proses klaim menjadi lebih efisien dan ramah bagi semua orang yang terlibat.

Kesadaran Situasional

John Graham di PropertyCasualty360 membandingkan hubungan pelanggan baru dengan membeli mobil baru. Pada awalnya, hal ini sangat menyenangkan, namun seiring berjalannya waktu, semua gangguan kecil mulai menumpuk. Dengan tetap waspada terhadap penyebab gesekan kecil seperti panggilan telepon yang tidak terjawab, kata Graham, perusahaan asuransi dapat mengurangi kejengkelan dan menambah nilai pada hubungan tersebut.

Salah satu cara untuk memperlancar hubungan tersebut adalah melalui situs web dan aplikasi seluler yang mudah digunakan. Menurut sebuah studi oleh Comscore dan Facebook, 64 persen pelanggan meneliti asuransi mobil secara online tetapi kurang dari setengahnya yang benar-benar membeli polis mereka di sana, kata Maria Sassian di Insurance Information Institute (III). Sementara 25 persen responden mengatakan bahwa situs web yang baik mempengaruhi keputusan mereka tentang perusahaan asuransi, 15 persen setuju bahwa aplikasi seluler yang baik juga menjadi pertimbangan dalam memilih.

Strategi yang Disesuaikan

Meskipun strategi terbaik untuk mengkomunikasikan nilai akan berbeda dari satu perusahaan ke perusahaan lainnya, setiap pendekatan harus terintegrasi dan komprehensif, kata Betsy McLeod di Blue Corona. “Anda harus menonjol di pasar yang kompetitif sehingga orang dewasa akan memilih perusahaan asuransi Anda daripada yang lain. Satu kampanye pemasaran saja tidak akan cukup.”

Sebaliknya, perusahaan asuransi harus melihat apa yang mereka lakukan dengan baik, kemudian membagikan informasi tersebut kepada pelanggan. Ketika perusahaan asuransi dan nasabah terlibat dalam hubungan yang saling menguntungkan, keduanya dapat berkembang dalam lingkungan asuransi yang sulit.

Gambar oleh: Antonio Guillem/©123RF.com, georgerudy/©123RF.com, primagefactory/©123RF.com

Berita