Melihat Ke Belakang, Melihat Ke Depan: Teknologi Asuransi di Tahun 2021 dan 2022
Tahun 2020 menekan perusahaan asuransi untuk membuat perubahan teknologi yang cepat, mulai dari pekerjaan jarak jauh untuk staf dan agen hingga opsi distribusi jarak jauh untuk pelanggan. Saat pandemi berlanjut hingga tahun 2021, kami melihat perusahaan asuransi, agen, dan pelanggan semuanya mendapatkan kenyamanan dan keakraban yang meningkat dengan komunikasi digital, termasuk distribusi asuransi.
Pelanggan masih menghargai bantuan agen asuransi dan staf perusahaan asuransi yang berpengalaman. Mereka juga menghargai manfaat koneksi digital yang nyaman ke asuransi, apakah itu menjangkau agen asuransi mereka atau memiliki kesempatan untuk menempatkan pertanggungan pada pembelian besar di tempat penjualan. Tahun 2021 menunjukkan perlunya perusahaan asuransi untuk memadukan kedua pendekatan ini.
Asuransi di mana saja, terutama di tempat yang dibutuhkan
Distribusi jarak jauh meledak pada tahun 2021. Pandemi mendorong pelanggan dan operator ke lingkungan terpencil sekaligus menggarisbawahi perlunya pertanggungan asuransi properti dan kecelakaan.
Membutuhkan pertanggungan tetapi tidak dapat bertemu dengan agen secara langsung, pelanggan asuransi online. Perusahaan asuransi yang sudah siap untuk memenuhi kebutuhan pelanggan di lingkungan digital mengalami beberapa manfaat awal dari perubahan tersebut, tetapi operator lain dengan cepat menyusul.
Pelanggan bersedia mengunjungi situs web perusahaan asuransi dan agen, dan menggunakan alat seperti chatbot dan panggilan video yang mendukung AI, untuk membeli pertanggungan. Pelanggan juga siap untuk merangkul opsi asuransi dalam konteks baru juga. Asuransi tertanam berkembang pada tahun 2021, memasangkan perusahaan non-asuransi dengan perusahaan asuransi untuk memberikan pertanggungan di titik penjualan bagi banyak pelanggan. Kenyamanan hubungan ini, yang dimungkinkan oleh teknologi bersama, meletakkan dasar bagi perusahaan asuransi dan non-perusahaan asuransi untuk membangun hubungan pelanggan yang lebih kuat.
Asuransi tertanam menjadi salah satu cara untuk menghubungkan pelanggan dengan pertanggungan pada saat yang krusial. Saat tahun 2022 dimulai, perusahaan asuransi mendorong amplop pada asuransi tertanam. Mereka mengubah platform dan aplikasi menjadi tujuan digital yang lengkap, di mana pelanggan dapat menangani berbagai kebutuhan terkait asuransi sekaligus, mulai dari memperpanjang garansi hingga membeli rumah atau mobil — dan pertanggungan yang mereka butuhkan dengannya.
Kerja jarak jauh juga menjadi akrab pada tahun 2020 dan 2021. Saat ini, banyak agen asuransi menemukan bahwa mereka dapat melakukan pekerjaan mereka secara efektif di lingkungan terpencil, selama mereka memiliki alat yang tepat. Platform yang menghubungkan pelanggan dan agen dengan mulus, misalnya, dapat memberikan informasi yang dibutuhkan agen dan opsi koneksi yang dibutuhkan pelanggan, yang mengarah pada penempatan cakupan yang tepat untuk pelanggan yang tepat.
Bahkan ketika vaksinasi memudahkan orang untuk melanjutkan aktivitas tatap muka, agen asuransi menemukan bahwa opsi komunikasi digital tetap menjadi cara penting untuk terhubung dengan pelanggan. Alat platform asuransi dan opsi lainnya memungkinkan agen independen untuk berkomunikasi dengan lebih efektif, membangun hubungan jangka panjang, dan menumbuhkan loyalitas pelanggan. Alat-alat ini menjadi bagian reguler dan penting dari toolkit agen.
Cakupan yang Dapat Disesuaikan untuk Kebutuhan yang Dipersonalisasi
Asuransi bisa rumit, dan sebagian besar pelanggan bukan ahli asuransi. Banyak perusahaan asuransi menyadari bahwa layanan yang efektif, terutama dari agen asuransi yang berkualifikasi, sangat penting untuk membangun hubungan pelanggan yang kuat. Dalam survei Deloitte, misalnya, 57 persen perusahaan asuransi yang menanggapi mengatakan cara paling efektif untuk mempertahankan loyalitas pelanggan adalah dengan menyediakan akses ke bantuan manusia yang ramah dan berpengetahuan luas ketika pelanggan membutuhkannya, tulis David Rush dan rekan-rekan peneliti.
Bantuan manusia juga membantu menyediakan personalisasi dan cakupan khusus yang semakin dibutuhkan dan diinginkan pelanggan. Pandemi COVID-19 mendorong kebutuhan akan pertanggungan bagi banyak pelanggan. Namun pengalaman mereka dengan opsi belanja online lainnya telah membuat pelanggan berharap bahwa asuransi juga dapat dan harus disesuaikan dengan kebutuhan mereka.
Layanan yang dipersonalisasi dan cakupan yang disesuaikan memainkan peran kunci dalam kualitas hidup yang dialami pelanggan saat membeli asuransi, terutama ketika mereka melakukannya di lingkungan digital. Ketika pelanggan dapat memberikan informasi penting dengan aman dan pertanyaan mereka dijawab dengan kompeten, mereka lebih mungkin puas dengan layanan yang mereka peroleh melalui platform dan cakupan yang dihasilkan.
Tahun 2021 melihat peningkatan minat dalam pertanggungan yang disesuaikan untuk pelanggan asuransi properti dan kecelakaan. Perintah pemerintah tinggal di rumah, misalnya, mengubah banyak komuter kantor menjadi pekerja jarak jauh di rumah, menimbulkan pertanyaan tentang perlunya pertanggungan asuransi berkelanjutan untuk kendaraan yang hanya duduk di garasi. Pada tahun 2022 dan seterusnya, kami mengharapkan perusahaan asuransi untuk merangkul alat yang diperlukan untuk menganalisis data yang diperlukan untuk menyediakan jenis pertanggungan khusus ini.
Revolusi digital asuransi tidak dimulai pada tahun 2020 atau 2021. Namun mengalami perkembangan pesat selama waktu itu. Kami memperkirakan bahwa tahun 2022 akan menampilkan beberapa perubahan ini menjadi normal baru untuk asuransi, dan mendorong kemajuan teknologi di masa depan bagi operator, agen, dan pelanggan.
Gambar oleh: rdonar/©123RF.com, dolgachov/©123RF.com
Bacaan Lebih Lanjut
Unggulan
19 September 2024
19 September 2024
19 September 2024