20 September 2024

Kunci untuk Pengalaman Pelanggan yang Lebih Baik dan Peningkatan Pendapatan

Jim Dwane, Chief Revenue Officer, bolt

Pengalaman pelanggan yang luar biasa meningkatkan retensi pelanggan, mendorong tingkat kepuasan pelanggan yang lebih tinggi, dan pada akhirnya mendorong pertumbuhan pendapatan. Ini adalah pelajaran mendasar yang telah diajarkan oleh bisnis digital kepada kita.

Di sebagian besar industri, bisnis mulai mengarahkan proses mereka di sekitar pengalaman pelanggan. Akibatnya, pelanggan telah terbiasa menjadi pusat strategi bisnis.

Bagi perusahaan asuransi, menciptakan pengalaman pelanggan yang mulus berarti menghilangkan gesekan dari perjalanan pembeli.

Evolusi Ekspektasi Pelanggan

Bagi siapa pun yang berbelanja online, pengalaman berbelanja yang kikuk akan membuat mereka pergi. Ini berlaku untuk segala hal mulai dari berbelanja barang-barang konsumen hingga menelusuri produk asuransi pemilik rumah.

“Pelanggan [insurance] telah berkembang, dan sebagian besar dari itu telah lahir melalui bagaimana mereka terlibat dengan penyedia layanan lain di luar sektor asuransi,” kata Jeffery Williams, seorang analis senior di Forrester.

Apa yang dilakukan penyedia layanan lain itu? Menghilangkan gesekan dari pengalaman pelanggan.

Evolusi itu telah memaksa perubahan paradigma dalam asuransi. “Asuransi telah beralih dari menjadi produk yang dijual ke produk yang dibeli, dan yang tepat [customer experience] mendorong keputusan pembelian itu,” tulis Christian Bieck, Yoann Michaux dan Matthew Stremel dari IBM.

“Saat ini, pelanggan membandingkan dan membedakan semua jenis penyedia layanan, dan perusahaan asuransi semakin dilihat melalui lensa konsumen yang terinformasi yang pengalaman hebat terakhirnya mungkin dengan pengecer online. Perusahaan asuransi sekarang dibandingkan dengan CX terbaik dari industri lain—bukan hanya perusahaan asuransi lain.”

Perjalanan Pelanggan yang Lebih Singkat dan Lebih Sederhana

Sebagai sebuah industri, asuransi telah mewarisi beberapa proses konservatif.

Ambil underwriting. Selama beberapa generasi, underwriting berarti meminta informasi sebanyak mungkin dari pelanggan untuk mendapatkan perhitungan risiko yang akurat. Namun, proses ini tidak cocok untuk perjalanan pelanggan digital. Kecenderungannya, ketika Anda merancang proses penjaminan, adalah untuk mendapatkan harga setepat mungkin. Mantra dulu adalah semakin banyak pertanyaan, semakin baik.

Dalam perjalanan pelanggan digital, semakin banyak pertanyaan yang Anda ajukan kepada seseorang, semakin banyak gesekan yang Anda ciptakan di jalur menuju konversi.

Di sinilah kemampuan pra-pengisian aplikasi masuk. Mengotomatiskan pengumpulan data tersebut atas nama pelanggan meningkatkan pengalaman pelanggan, menghilangkan gesekan dari proses penawaran hingga penerbitan, dan pada akhirnya mendorong konversi dan pertumbuhan bisnis.

Setiap perusahaan asuransi — baik insurtech, agensi, atau operator — dapat melakukan tiga hal untuk menyederhanakan perjalanan pelanggan mereka. Itu termasuk:

Minimalkan masukan pelanggan. Hilangkan pertanyaan langsung yang tidak benar-benar menginformasikan proses underwriting.
Beli data pra-isi pihak ketiga. Anda tidak perlu meminta, katakanlah, data tentang nilai rumah dari pemohon asuransi pemilik rumah. Data itu telah dikumpulkan dan tersedia dari pihak ketiga.
Prediksi data pra-isi dengan pembelajaran mesin atau kecerdasan buatan. Alat prediktif diambil dari database besar jawaban orang lain atas pertanyaan serupa. Itu menjadi pertanyaan yang tidak perlu Anda minta seseorang untuk menjawab. Orang hanya perlu memvalidasi jawabannya.

Bersama-sama, alat ini membantu perusahaan asuransi menciptakan pengalaman pelanggan yang lebih singkat dan lebih menyenangkan yang kemudian mendorong konversi. Ini adalah waktu yang sangat menyenangkan: Operator saat ini dapat memberikan penawaran asuransi terkadang dengan hanya tiga atau empat pertanyaan.

Dengan kecepatan dan kemudahan aplikasi seperti itu, operator tersebut menghilangkan titik-titik gesekan substansial dari perjalanan pelanggan mereka. Dan itu adalah salah satu kunci besar untuk membuka pertumbuhan pelanggan dan peluang pendapatan baru.

Ini kembali ke kasus bisnis pengalaman pelanggan yang lebih baik. Benedict Clark di perusahaan platform pengalaman pelanggan Acquire mengutip satu survei baru-baru ini yang menemukan pelanggan asuransi 20 persen lebih mungkin untuk membeli polis dari perusahaan yang proses penjaminan dan aplikasinya berlangsung hampir secara real time.

Dengan kata lain, waktu aplikasi yang lebih cepat berarti tingkat konversi yang lebih tinggi. Selanjutnya, pengalaman pelanggan yang lebih baik mendorong loyalitas pelanggan.

Pelajaran bagi kita semua jelas: Orang-orang akan terus berbisnis dengan perusahaan asuransi yang memudahkan untuk berbisnis dengan mereka.

Gambar oleh: Luiza Braun, Scott Graham