30 September 2024

Hubungan Pelanggan Asuransi: Cara Membangun Nilai, Kepercayaan, dan Loyalitas

Belanja online dan komunikasi elektronik telah mengubah cara pelanggan asuransi berharap untuk berbelanja asuransi, belajar tentang risiko yang dapat dicegah, dan berkomunikasi dengan perusahaan asuransi mereka. Namun, perusahaan asuransi lambat menyesuaikan saluran dan konten mereka untuk memenuhi harapan ini.

Pelanggan membutuhkan informasi tentang cara kerja cakupan mereka. Mereka perlu memahami cara menemukan risiko dan mencegah kerugian. Dan mereka menginginkan hubungan yang lebih personal dan tepercaya dengan perusahaan asuransi mereka.

Campuran faktor ini memberikan peluang bagi perusahaan asuransi: Gunakan saluran komunikasi yang ada untuk mendidik, serta menjual.

Apa yang Perlu Diketahui Nasabah Asuransi Saat Ini?

Baik mereka terlibat dengan perusahaan asuransi secara langsung atau melalui agen, pelanggan saat ini menginginkan nilai, perhatian, layanan cepat, dan rasa aman yang meningkatkan kepercayaan diri, kata Kelsey Rosauer, spesialis merek pemasaran di AgencyBloc.

Pelanggan juga membutuhkan informasi yang membantu mereka memahami kebijakan mereka, kemungkinan risiko yang mungkin mereka hadapi, dan strategi apa yang tersedia untuk mengelola risiko tersebut. Perusahaan asuransi dapat memanfaatkan kebutuhan informasi ini untuk membangun kepercayaan dan menambah nilai, sehingga memperkuat hubungan pelanggan.

Alat digital seperti portal kolaborasi dapat membantu perusahaan asuransi berbagi informasi penting dengan pelanggan, seperti persyaratan polis tertentu, penjelasan tentang bagaimana asuransi menutupi kerugian dan risiko mana yang ditanggung, kata Howard Schulman di Lightico. Ketika alat ini dikombinasikan dengan opsi seperti tanda tangan elektronik dan dokumentasi, bahkan pelanggan yang membutuhkan lebih banyak bantuan untuk memahami kebijakan mereka dapat menyelesaikan dokumen dan menutup kesepakatan tanpa harus menyisihkan waktu tambahan.

Memanfaatkan platform digital juga memungkinkan perusahaan asuransi untuk memecah silo informasi yang dapat menunda komunikasi dan membuat pelanggan frustrasi.

“Masalahnya bukan karena ekosistemnya [information] kompleks, melainkan bahwa para pemangku kepentingan terputus satu sama lain. Tidak ada cara bagi semua pemangku kepentingan ini untuk berkomunikasi satu sama lain dan akibatnya pelanggan tidak bisa mendapatkan jawaban yang akurat atau tepat waktu tentang di mana klaim mereka berada dalam prosesnya,” kata Andi Dominguez di Quadient.

Pelanggan mungkin menjadi frustrasi, kesal, atau kecewa karena mereka menemukan diri mereka dalam kegelapan. Untungnya, keinginan untuk personalisasi yang lebih besar membuat banyak pelanggan menerima konten yang disesuaikan dengan keadaan mereka — misalnya, panduan untuk asuransi pemilik rumah setiap kali mereka akan menutup rumah.

Tetapi nasabah asuransi tidak hanya menginginkan lebih banyak informasi, saran atau edukasi dari perusahaan asuransi mereka. Mereka juga ingin informasi ini dikomunikasikan dengan cara tertentu.

“Konsumen asuransi menginginkan komunikasi yang lebih sering, lebih jelas, dan lebih dipersonalisasi dari perusahaan asuransi mereka, serta transparansi yang lebih besar seputar tarif dan biaya,” tulis peneliti EY Bernhard J. Klein Wassink, Kaenan Hertz dan Melanie Henderson . Menyederhanakan komunikasi pelanggan dapat memastikan bahwa pelanggan menerima informasi yang mereka butuhkan dengan cara yang mereka inginkan, meningkatkan hubungan pelanggan tersebut.

Bagaimana Pelanggan Saat Ini Terlibat Dengan Pemasaran Asuransi

Pelanggan asuransi mungkin lebih skeptis daripada tahun-tahun sebelumnya. “Mereka telah belajar dari pengalaman bahwa banyak ‘solusi’ seringkali terlalu sederhana, meleset dari sasaran, atau dipahami dengan buruk dan gagal memenuhi janji mereka,” kata John Graham, pemilik GrahamComm.

Tidak mengherankan jika pelanggan asuransi semakin banyak berbelanja pertanggungan secara online. Permintaan akan komunikasi yang lebih transparan dan dipersonalisasi telah didorong oleh munculnya belanja ritel online. Jika kita bisa mendapatkan sepatu atau pizza dengan satu ketukan tombol, pelanggan beralasan, mengapa tidak asuransi?

Pendekatan digital perusahaan asuransi penting. “Perusahaan asuransi perlu fokus pada keseimbangan yang rumit dalam memberikan pengalaman berbelanja yang mudah sambil memberikan diferensiasi produk dan layanan profesional,” kata Greg Hoeg, wakil presiden operasi asuransi AS di JD Power.

Sebuah studi JD Power menemukan bahwa 74 persen pembeli online untuk meneliti asuransi dan mengumpulkan penawaran. Namun, data saat ini menunjukkan bahwa hanya sekitar 25 persen orang yang menindaklanjuti pembelian, kata Hoeg.

Bukan karena nasabah asuransi tidak mau membeli secara online. Itu karena perusahaan asuransi mereka mungkin tidak menawarkan kesempatan untuk menutup kesepakatan secara digital.

Misalnya, Allstate berusaha berinovasi dalam klaim asuransi mobil dengan membuat pusat klaim drive-in, menawarkan janji temu 30 menit untuk penilaian dan klaim. Namun, pelanggan masih menganggap prosesnya rumit. Ketika Allstate beralih ke aplikasi penilaian seluler, perusahaan menerima umpan balik yang lebih baik dari pelanggan, tulis Blake Morgan di Forbes.

“Alih-alih hanya menciptakan sesuatu yang menurut akan berhasil, Allstate mendengarkan pelanggan untuk menemukan solusi yang lebih baik,” kata Morgan. Pelanggan yang merasa didengar lebih cenderung mempertahankan loyalitas mereka dengan perusahaan asuransi, terutama ketika koneksi menjadi lebih mudah sebagai hasilnya.

Pelanggan saat ini tidak hanya ingin belajar atau membeli asuransi secara online. Mereka juga menginginkan jenis pengalaman belajar dan membeli online tertentu.

Gamification menggunakan elemen desain game untuk memandu pengalaman pengguna dalam pengaturan non-game seperti asuransi, kata Vikram Singh, pemimpin praktik asuransi di NIIT Technologies. Gamifikasi membantu perusahaan asuransi menarik dan menarik perhatian pelanggan, mengumpulkan informasi, menyarankan produk, dan membangun hubungan.

Gamifikasi adalah bagian besar dari pengalaman belanja ritel online, merampingkan segalanya mulai dari pembelian pakaian hingga pesanan makanan cepat saji. Fokusnya pada pengalaman pelanggan yang lancar dan menarik telah menjadi norma bagi banyak pelanggan. Ketika pembelian asuransi tidak sesuai dengan harapan ini, pelanggan bisa menjadi frustrasi.

“Dengan perubahan radikal dalam ekspektasi pelanggan dan toleransi yang rendah untuk proses yang panjang dan berlarut-larut, apa yang menjadi titik balik bagi bisnis asuransi adalah pengalaman yang diberikannya secara konsisten,” kata Singh.

Tips Komunikasi untuk Perusahaan Asuransi

Pelanggan asuransi saat ini menuntut kesederhanaan, fleksibilitas, dan kepercayaan dari perusahaan asuransi, kata Lukas Urech dan Marco Balzarini di Zuhlke Engineering Ltd.

Dua elemen pertama berfokus pada proses memperoleh kebijakan itu sendiri. Pelanggan asuransi ingin dapat melihat harga dengan segera, dan mereka ingin dapat mengambil polis dengan cepat, kata Urech dan Balzarini. Pelanggan juga ingin dapat beralih polis dan perusahaan asuransi dengan mudah, jika diperlukan.

Kepercayaan memberikan dasar untuk hubungan pelanggan. Pelanggan asuransi biasanya tidak menghubungi perusahaan asuransi mereka kecuali terjadi kesalahan, dan dalam situasi stres tinggi, pelanggan ingin perusahaan asuransi mereka dapat diandalkan. “Perusahaan asuransi mempertahankan pelanggan hanya jika ada kepercayaan diri dan ini ditingkatkan secara teratur dan bertahan lama,” kata Urech dan Balzarini.

Dalam beberapa kasus, kepercayaan dibangun hanya dengan mendengarkan dan menanggapi dengan bijaksana. “Pelanggan mencari pemahaman tentang situasi pribadi mereka ketika mereka mengadakan acara, dan mereka mencari orang untuk membantu mereka mengatasinya,” kata Lynn Kesterson Townes di IBM.

Banyak pelanggan asuransi beralih perusahaan asuransi karena mereka tidak memiliki kesempatan untuk membangun loyalitas. Perusahaan asuransi mereka melewatkan kesempatan karena gagal berkomunikasi dengan mereka.

Lebih dari 90 persen perusahaan asuransi di seluruh dunia tidak berkomunikasi dengan pelanggan mereka bahkan setahun sekali, meninggalkan 20 hingga 40 persen basis pelanggan mereka tanpa sepatah kata pun dari perusahaan asuransi mereka, kata Oliver Borner di SAS.

“Mengingat interaksi yang terbatas, sangat penting bagi perusahaan asuransi untuk memberikan pengalaman pelanggan yang patut dicontoh di setiap peluang — dan yang sama pentingnya bahwa interaksi tersebut tidak berpusat pada penjualan,” kata Borner. “Perusahaan asuransi sebaliknya harus berusaha untuk menjadi penasihat tepercaya pelanggan mereka.”

Mendidik pelanggan memberikan kesempatan bagi perusahaan asuransi untuk berkomunikasi secara teratur tanpa peristiwa penjualan atau kerugian yang mengganggu stabilitas hubungan pelanggan.

Memposisikan perusahaan Anda sebagai sumber informasi dan saran membantu Anda membangun kepercayaan dengan pelanggan. Ini menciptakan rasa keandalan yang akan digunakan pelanggan asuransi pada saat stres atau bencana.

Gambar oleh: rawpixel.com, Ehimetalor Unuabona, Amel Majanovic