19 September 2024

Harapan Nasabah Asuransi di Tahun 2023 dan Seterusnya

Ini hampir tahun 2023, dan kesabaran pelanggan dengan pengalaman asuransi digital yang kikuk telah habis.

Pengalaman sehari-hari pelanggan dengan transaksi dan bisnis online lainnya sekarang mendorong ekspektasi minimum mereka terhadap distribusi asuransi secara online. Mereka tidak lagi mau mengarungi berbagai bentuk, mengumpulkan sedikit informasi di sana-sini, dan kemudian meninggalkan layar untuk mendapatkan penawaran atau cakupan tempat.

Pelanggan asuransi saat ini mengharapkan pengalaman online canggih yang disesuaikan dengan kebutuhan mereka. Mereka mengharapkan layanan yang dipersonalisasi. Ketika mereka memiliki pertanyaan, mereka berharap untuk segera menjangkau manusia yang berpengetahuan luas — orang yang sudah terbiasa dengan perjalanan digital mereka.

Perusahaan asuransi yang memenuhi harapan ini dapat membangun basis pelanggan yang lebih kuat dan lebih loyal. Mereka yang gagal dapat mengharapkan pelanggan untuk mencari di tempat lain.

Pengalaman Online yang Canggih

Pandemi baru-baru ini mengubah pengalaman pelanggan secara online. Perubahan pengalaman menyebabkan perubahan ekspektasi mengenai transaksi online di masa depan, termasuk pembelian asuransi.

“Dengan COVID-19 mengekspos segmen besar populasi ke kesenangan layanan online bintang seperti Amazon dan Apple, konsumen sekarang mengharapkan setiap perusahaan dan setiap industri untuk menawarkan tingkat layanan profesional yang sama ini… yang meningkatkan ekspektasi untuk asuransi pribadi,” kata futuris Jim Carroll.

Ketika pengalaman digital bagus, pelanggan dengan cepat menyukainya. Satu studi menemukan bahwa 55 persen pelanggan lebih memilih saluran digital daripada saluran tradisional, seperti opsi belanja melalui telepon atau tatap muka. Di antara pembeli yang lebih muda, jumlah ini meningkat menjadi 68 persen. Empat puluh persen pelanggan akan berbelanja di tempat lain jika perusahaan tidak menawarkan metode yang mereka sukai untuk melakukan bisnis.

“Di pasar asuransi saat ini, tidak cukup hanya menyediakan produk dan layanan berkualitas tinggi. Sekarang, perusahaan asuransi perlu memberikan pengalaman pelanggan digital yang positif” yang menyaingi situs yang dikunjungi sebagian besar pelanggan setiap hari, seperti media sosial, tulis Kristina Leach, direktur pemasaran industri dan layanan keuangan di perusahaan desain produk berkelanjutan Quantum Metric.

Situs seperti Amazon dan Facebook telah menetapkan standar untuk ekspektasi pelanggan akan pengalaman belanja online. Terserah semua orang — termasuk perusahaan asuransi — untuk memenuhi atau melampaui standar itu.

Pelanggan asuransi yang mencari layanan yang dipersonalisasi selalu memiliki pilihan tertentu. Agen dan broker asuransi, misalnya, sering membentuk hubungan jangka panjang dengan pelanggan yang memungkinkan mereka membuat rekomendasi yang disesuaikan. Teknologi mempercepat proses: Saat ini, perusahaan asuransi dapat menggunakan data untuk memberikan pertanggungan yang sesuai dengan kebutuhan pelanggan.

Layanan dan Rekomendasi yang Sangat Dipersonalisasi

Karena perusahaan online memanfaatkan data untuk membuat rekomendasi yang dipersonalisasi kepada pelanggan online, pelanggan mengharapkan koneksi satu lawan satu secara online — termasuk dengan perusahaan asuransi.

Layanan dan rekomendasi yang dipersonalisasi seperti apa yang diharapkan pelanggan? Salah satu contohnya adalah pertanggungan asuransi yang memenuhi kebutuhan yang terkait erat. Misalnya, 79 persen pemilik hewan peliharaan baru pada tahun 2020 yang kemudian berbelanja untuk tempat tinggal baru bersikeras untuk menemukan tempat yang memenuhi kebutuhan hewan peliharaan mereka serta kebutuhan mereka sendiri, menurut survei American Pet Products Association. Seperti yang dicatat PwC, perusahaan asuransi yang tahu bahwa pelanggan memiliki hewan peliharaan dapat memberikan layanan dan rekomendasi yang dipersonalisasi dalam hal asuransi pemilik rumah dan jenis pertanggungan lainnya.

Pelanggan juga memprioritaskan rekomendasi terkait kesehatan dan keselamatan, karena fokus pandemi pada kebutuhan tersebut. Pelanggan di bawah usia 35 tahun sangat tertarik dengan rekomendasi yang dipersonalisasi yang meningkatkan keselamatan, kesehatan, dan kesejahteraan mereka, kata Kenneth Saldanha, direktur pelaksana senior dan pemimpin asuransi global di Accenture.

Meskipun pandemi tidak lagi menyebabkan ketakutan dan ketidakpastian yang sama seperti pada tahun 2020, bencana alam dan peristiwa lainnya telah membuat pelanggan tetap fokus pada keselamatan dan kesehatan. Sejumlah besar peristiwa cuaca buruk pada tahun 2021, misalnya, menimbulkan kekhawatiran tentang keselamatan di masa depan di mana perubahan iklim dapat membuat cuaca seperti itu lebih mungkin terjadi, kata Ernst Rauch, kepala ilmuwan iklim dan geo di Munich Re.

Di masa lalu, nasabah asuransi melihat asuransi semata-mata sebagai alat keuangan untuk melindungi kekayaan mereka atau menjaga dari kewajiban. Jika badai menghancurkan rumah mereka, asuransi membantu mereka membangun kembali; Jika seorang pengunjung terpeleset dan jatuh, asuransi melindungi mereka dari biaya gugatan. Namun, karena pandangan pelanggan tentang dunia telah berubah, begitu pula pendekatan mereka terhadap asuransi.

“Saat ini konsumen telah menjadi jauh lebih inklusif dan melihat manfaat lain dari asuransi selain menjadi jaring pengaman,” kata Nimish Aggarwal, wakil presiden senior dan kepala pemasaran di Niva Bupa Health Insurance. Pelanggan menginginkan pertanggungan untuk menangani kehidupan mereka dengan cara yang lebih holistik dan mereka mengharapkan perusahaan asuransi menggunakan data mereka untuk memberikan dukungan itu.

Pelanggan sudah merasakan manfaat dari layanan berbasis data dan sangat dipersonalisasi karena ada alat untuk menyediakan layanan ini. Perusahaan asuransi mendapat manfaat dari kemampuan untuk memanfaatkan alat yang ada ini — dan mereka menghadapi tantangan peningkatan tekanan untuk melakukannya.

“Kami sekarang berada pada titik di mana keunggulan kompetitif akan berasal dari kemampuan untuk menangkap, menganalisis, dan memanfaatkan data pelanggan yang dipersonalisasi dalam skala besar dan dari penggunaan AI untuk memahami, membentuk, menyesuaikan, dan mengoptimalkan perjalanan pelanggan,” tulis David C. Edelman dan Mark Abraham di Harvard Business Review. Untuk menerapkan alat ini, perusahaan asuransi perlu memasukkan pengetahuan digital mereka dan sudut pandang pelanggan ke dalam setiap aspek distribusi.

Transisi Mulus dari Komputer ke Agen

Menawarkan transisi tanpa batas dari teknologi ke agen adalah kunci pertumbuhan industri asuransi selama beberapa tahun ke depan, kata Gary Shaw dari Deloitte. Ketika perusahaan asuransi merampingkan proses teknologi dengan otomatisasi dan meningkatkan serah terima teknologi-manusia, mereka meningkatkan pengalaman pelanggan sekaligus membuat proses back end mereka sendiri lebih efisien.

Transisi yang mulus juga penting karena tidak setiap nasabah asuransi akan memulai atau melanjutkan perjalanan asuransi mereka secara online. Banyak yang masih memilih untuk menelepon atau mengunjungi agen secara langsung daripada menggunakan alat dan platform digital, kata Robert M. Lajdziak, direktur intelijen asuransi di J.D. Power. Perusahaan asuransi dapat membuat pelanggan ini tetap terlibat dengan menyediakan staf dan agen yang berhadapan dengan pelanggan mereka dengan alat berkemampuan AI yang merampingkan pekerjaan mereka, sehingga setiap pihak dalam pertemuan tatap muka atau percakapan telepon dapat fokus pada elemen manusia.

Kemitraan agen komputer membantu perusahaan asuransi menanggung pertanggungan lebih efektif juga, fitur yang sangat penting di era fluktuasi tarif yang tidak dapat diprediksi.

“Pasar asuransi baru didukung oleh analitik risiko,” tulis Jon Drummond, kepala pialang Amerika Utara di Willis Towers Watson. Kecerdasan buatan dan analisis data mutakhir dapat membantu perusahaan asuransi menganalisis risiko dengan lebih efektif. Hasilnya: Dunia di mana pelanggan asuransi tidak hanya menerima produk asuransi yang memenuhi kebutuhan mereka, tetapi juga pertanggungan yang ditanggung dengan mempertimbangkan profil risiko unik mereka.

Karena AI memungkinkan analisis data yang lebih baik, penjaminan emisi yang dipersonalisasi dapat menjadi pilihan secara real time. Pelanggan akan dapat beralih dari saluran online ke saluran tatap muka, aman karena mengetahui bahwa staf layanan pelanggan, agen, dan broker memiliki akses ke informasi spesifik mereka dan memberikan cakupan yang dipersonalisasi serta rekomendasi yang dipersonalisasi.

Saat kita memasuki tahun 2023, ketergantungan pelanggan pada transaksi asuransi digital kemungkinan tidak akan berkurang — dan ekspektasi mereka akan memberikan tekanan tambahan pada perusahaan asuransi. Untungnya, perusahaan asuransi, agen, dan pialang yang mengadopsi alat dan platform digital untuk memenuhi harapan dan kebutuhan pelanggan juga mendapatkan peluang untuk memenuhi tujuan bisnis mereka sendiri.

Gambar oleh: scyther5/©123RF.com, rido/©123RF.com, pialang saham/©123RF.com

Berita