30 September 2024

Fokus pada Pelanggan: Anatomi Pengalaman Digital Terbaik Di Kelasnya

Pengalaman pelanggan yang luar biasa bukan hanya pengalaman yang berkualitas. Pengalaman ini juga merupakan pengalaman yang dapat diukur.

Seperti yang diuraikan Peter Kriss dalam artikel Harvard Business Review, pengalaman pelanggan secara langsung dan dramatis berkorelasi baik dengan umpan balik pelanggan maupun pengeluaran pelanggan di masa depan.

Hasil ini diterjemahkan ke ranah digital. Pengalaman pelanggan dengan situs web perusahaan, situs seluler, dan antarmuka yang dapat diakses komputer lainnya memainkan peran penting dalam kesediaan mereka untuk merekomendasikan bisnis kepada teman-teman mereka – serta apakah pelanggan akan tetap menggunakan bisnis tersebut.

Di sini, kami berbicara tentang apa yang diperlukan untuk membangun pengalaman digital yang luar biasa bagi nasabah asuransi P&C Anda.

Elemen yang Sangat Diperlukan dari Pengalaman Digital Kelas Dunia

Melaporkan studi Aberdeen Group baru-baru ini, Paul Demery mencatat bahwa perusahaan dengan kemampuan omni-channel yang kuat mempertahankan 89 persen pelanggan mereka. Untuk perusahaan dengan sistem yang lemah, jumlahnya turun menjadi 33 persen.

Saluran digital merupakan bagian yang terus berkembang dari pengalaman omni-channel. Secara garis besar, pengalaman pelanggan digital mencakup setiap interaksi pelanggan melalui sarana digital: komputer, tablet, ponsel pintar.

Tetapi pengalaman pelanggan yang kuat secara keseluruhan tidak secara otomatis diterjemahkan menjadi pengalaman digital yang kuat, menurut Craig Borowski dari Software Advice. “Konsumen online dan offline adalah burung dengan bulu yang sangat berbeda,” tulis Borowski di Harvard Business Review. Faktanya, “bagi konsumen, tidak ada alasan yang memuaskan untuk pengalaman digital yang buruk.”

Laura McClellan di Gartner memiliki statistik tambahan yang menunjukkan mengapa pengalaman pelanggan digital terbaik harus dimiliki:

89 persen pelanggan merasa frustrasi ketika tidak mudah berbisnis dengan perusahaan.
58 persen pelanggan mengungkapkan frustrasi ketika pengalaman tidak konsisten dari saluran ke saluran.
89 persen perusahaan bersaing terutama berdasarkan layanan pelanggan.
65 persen perusahaan memiliki “chief customer officer” yang bertanggung jawab untuk menyempurnakan pengalaman pelanggan.
Terlepas dari hal di atas, 84 persen perusahaan masih belum sepenuhnya mengintegrasikan pengalaman pelanggan fisik dan digital mereka.

Perhatian utama bagi pelanggan digital — dan dengan demikian pertimbangan utama untuk bisnis — termasuk ketersediaan, konsistensi, kecepatan, dan kepribadian.

Ketersediaan

Antarmuka pelanggan digital menghilangkan batasan jam kerja atau hari libur dari interaksi pelanggan, tetapi mereka memaksakan tantangan ketersediaan lainnya.

Pelanggan ingin dapat berinteraksi dengan perusahaan dengan cara mereka sendiri, kata Danny Bluestone di UX Magazine, dan mereka ingin dapat melakukannya di perangkat mereka sendiri. Pengalaman digital yang kuat mencakup berbagai perangkat dan menawarkan cara yang mulus untuk berinteraksi di semuanya. Sistem terbaik, kata Bluestone, adalah “saluran netral”, menawarkan kualitas interaksi yang sama pada perangkat apa pun.

Kecepatan

Tim di blog industri pengembangan web Skilled.co menghitung beberapa angka dan menemukan bahwa hampir setengah dari pengunjung situs web mengharapkan halaman dimuat dalam waktu 2 detik. Pengguna sedikit lebih memaafkan dengan situs seluler — sekitar dua pertiga orang mengharapkan halaman terbuka dalam 4 detik.

Bawa pulang? Kecepatan adalah kuncinya. Antarmuka pelanggan digital harus dirancang untuk menghindari penundaan pemuatan pada sebanyak mungkin perangkat.

Konsistensi

Ketika saluran digital konsisten dan berkomunikasi dengan lancar satu sama lain, pelanggan mengalami kepuasan yang lebih besar dan peningkatan kemauan untuk berinteraksi dan merujuk teman ke layanan tersebut, menurut Kim Flaherty di Nielsen Norman Group.

Salah satu contoh konsistensi yang sederhana namun terkenal dalam pengalaman pelanggan digital adalah fungsi keranjang Amazon. Ketika pengguna masuk ke akun Amazon mereka, keranjang mereka menampilkan item yang sama, baik saat pengguna melihatnya dari peramban web desktop, aplikasi seluler, atau perangkat Kindle Amazon – atau bahkan jika pengguna melihatnya dari ketiganya secara bersamaan.

Kepribadian

Menurut VP of Product Management Moxie Nikhil Govindaraj, upaya awal pada pengalaman pelanggan digital seluler menghasilkan tingkat konversi 3 persen, dibandingkan dengan tingkat konversi 20-30 persen di dalam toko. Ini bukan dakwaan seluler sebagai saluran. Sebaliknya, ini hanya menunjukkan bahwa saluran digital memiliki proses pematangan alami sebelum mereka dapat menyampaikan kepribadian serta pengalaman tatap muka.

Fokus untuk membuat pengalaman digital senyaman dan semenarik pengalaman tatap muka, maka, sangat penting untuk kepuasan pelanggan yang terbaik di kelasnya. Dari sentuhan pribadi yang diciptakan oleh branding dan analisis pelanggan hingga fungsi pencarian dan pertanyaan yang lancar, semakin dekat pengalaman digital dengan pengalaman tatap muka, semakin besar kemungkinan pelanggan akan membeli – dan kembali lagi.

Studi Kasus: 4 Perusahaan yang Melakukannya dengan Benar

Ingin bergabung dengan jajaran perusahaan dengan pengalaman pelanggan digital yang luar biasa? Berikut ini adalah perusahaan yang menerapkan beberapa pendekatan omni-channel peringkat teratas dan bagaimana mereka berhasil.

Grup Asuransi Progresif

Progressive memusatkan perhatian pada pengalaman digital pelanggannya sejak tahun 2007, yang mengarah pada program-program seperti inisiatif “Sebutkan Harga Anda”. Saat ini, perusahaan berusaha untuk mendapatkan pengalaman pelanggan yang terintegrasi penuh. Di bawah sistem penjangkauan omni-channel Progressive, pelanggan tidak hanya dapat berinteraksi dengan penawaran asuransi mobil Progressive sendiri, tetapi juga menggabungkan asuransi mobil mereka dengan asuransi pemilik rumah atau penyewa yang ditanggung oleh perusahaan lain – semuanya sambil menikmati pengalaman pengguna yang konsisten, dapat diandalkan, dan terfokus.

Kelompok Asuransi Petani

Farmers menunjukkan bahwa keterlibatan pelanggan omni-channel tidak harus tetap berada di rumah, atau bahkan di platform yang sama.

Dengan mempertimbangkan pelanggan yang sangat spesifik, Farmers memilih untuk menemui pelanggan di mana mereka berada: di media sosial. Bermitra dengan game FarmVille yang populer di Facebook, keduanya meningkatkan branding Farmers dan memberikan akses ke data media sosial yang dapat digunakan perusahaan untuk memberikan pengalaman pelanggan yang lebih personal. Hasilnya? Pelanggan yang lebih bahagia dan lebih setia.

GEICO

GEICO telah menjadi nama besar dalam asuransi mobil dengan menekankan pada kecepatan dan kepentingan pelanggan. Sistem pemasaran omni-channel perusahaan berfokus pada meminimalkan atau menghilangkan waktu tunggu bagi pelanggan, baik saat pelanggan ingin memperbarui polis atau mengajukan pertanyaan. Dan juru bicara perusahaan yang terkenal? Dia tidak berasal dari rapat pemasaran – dia adalah hasil dari umpan balik pelanggan secara langsung.

Bank Amerika

Bank dan perusahaan asuransi menghadapi banyak rintangan regulasi dan privasi yang sama ketika membangun layanan omni-channel. Bank of America melakukannya dengan benar, menurut Aaron Agius. Hubungan tanpa batas antara aplikasi desktop dan seluler BoA memungkinkan pelanggan untuk melakukan berbagai tugas perbankan rutin di kedua perangkat, mulai dari memeriksa saldo rekening hingga menyetor dana dan membayar tagihan.

Meningkatkan Pengalaman Pelanggan Digital Anda: Panduan Memulai Cepat

Bagaimana perusahaan asuransi P&C dapat menempatkan diri mereka di puncak rantai makanan omni-channel dan menuai manfaat dari posisi tersebut? Berikut ini adalah beberapa pertimbangan untuk memulai prosesnya.

Bangun pengalaman digital yang memenuhi janji merek Anda. Branding mencapai dua hal, menurut ahli strategi UX Kate Kaplan: itu mewakili produk atau layanan secara efisien, dan menjanjikan bahwa pelanggan akan menerima pengalaman tertentu sebagai imbalan untuk berinteraksi dengannya. Apakah merek Anda dibangun di atas janji efisiensi, ketelitian, kebaikan, atau pengalaman lainnya, penuhi janji itu setiap saat, di setiap saluran.
Tempatkan branding Anda di bawah satu atap. Ketika logo, skema warna, tagar, dan penanda merek lainnya ditempatkan di satu lokasi, lebih mudah untuk menciptakan nuansa merek yang konsisten di seluruh pengalaman pelanggan, catat pengusaha teknologi pemasaran Mike Watson. Ini juga membantu merek mengulangi pesan penting yang terkait dengan misi, visi, dan nilai-nilai mereka, menurut Ani Stepanian dari Mercer Vine.
Sematkan desain dalam proses Anda. Perusahaan yang mengambil pendekatan yang dipimpin oleh desain untuk pengalaman digital pelanggan menuai manfaat yang cukup besar, konsultan Kata Elaine Fogel. Misalnya, 70 persen proyek yang dipimpin desain mendarat di zona terbaik di kelasnya untuk interaksi pelanggan digital, dan 50 persen melaporkan peringkat dan retensi pelanggan yang lebih baik. Satu studi menemukan bahwa perusahaan yang dipimpin oleh desain cenderung mengungguli S & P, rata-rata, sebesar 219 persen.
Jadikan komunikasi sebagai prioritas. Hingga 90 persen pembelian digital yang tidak selesai ditinggalkan karena pelanggan merasa mereka tidak memiliki cukup informasi untuk membuat pilihan yang baik, menurut sebuah studi oleh Informatica. Fungsi obrolan langsung terintegrasi, FAQ, dan alat lainnya dapat mengatasi keraguan informasi ini dan meningkatkan kepercayaan pelanggan.
“Omni” analitik Anda juga. Pendekatan omni-channel kepada pelanggan tidak memberikan manfaat penuh bagi bisnis jika analitik tetap terpisah, kata Eileen Canady dari SYKES. Sebaliknya, pastikan Anda melacak percakapan melalui berbagai saluran untuk mengidentifikasi titik nyeri dan menjaga integritas pengalaman pelanggan.
Bekerja dengan profesional yang memahami kepemilikan pelanggan. Pengalaman digital terbaik di kelasnya menawarkan peluang luar biasa untuk membuat pelanggan Anda kembali. Jika retensi dan kepemilikan pelanggan merupakan perhatian utama, pilihlah penyedia perangkat lunak dan layanan yang memahami tuntutan pendekatan retensi yang kuat.