19 September 2024

Ekosistem Asuransi: Perspektif Agen

Peringatan dini bahwa teknologi akan menggantikan agen asuransi belum berhasil. Pelanggan asuransi dari segala usia cenderung lebih suka bekerja dengan agen daripada mencari pertanggungan sendiri.

Ekosistem digital menghubungkan operator asuransi dengan mitra non-asuransi di industri terkait. Ekosistem ini juga menciptakan peluang bagi agen untuk membangun hubungan yang lebih kuat dan menambah nilai pada pengalaman pelanggan.

Bagaimana Agen Penting bagi Ekosistem Asuransi

Agen telah lama menjadi penting untuk hubungan operator-pelanggan. Posisi agen dalam hubungan ini tidak mungkin segera hilang.

Dalam sebuah studi baru-baru ini, 65 persen responden nasabah asuransi mengatakan bahwa mereka berencana untuk menggunakan layanan agen asuransi di masa depan. Mayoritas dari masing-masing dari empat generasi yang disurvei mengatakan mereka akan bekerja dengan agen lagi – termasuk 84 persen Milenial yang disurvei yang sudah memiliki hubungan agen asuransi.

Pelanggan menginginkan hubungan agen. Namun mereka juga mengharapkan hubungan tersebut dimediasi melalui saluran digital yang mengelola begitu banyak belanja mereka.

Sementara itu, perusahaan asuransi beralih ke model ekosistem bisnis. Dalam ekosistem, dua atau lebih bisnis “menciptakan dan berbagi nilai kolektif untuk sekumpulan pelanggan bersama,” tulis Greg Sarafin di EY.

Setiap peserta diidentifikasi dalam ekosistem. Pelanggan tahu, misalnya, bahwa mereka membeli kendaraan mereka dari pembuat mobil yang berpartisipasi dalam ekosistem, pertanggungan asuransi mobil mereka dari perusahaan asuransi yang berpartisipasi, dan bahwa mereka mengajukan pertanyaan dan kekhawatiran mereka kepada agen yang berpartisipasi. Alih-alih meruntuhkan aspek-aspek pengalaman pelanggan ini di bawah satu merek, ekosistem memberi pelanggan layanan yang efisien dan dipersonalisasi tanpa menghilangkan kontribusi dari setiap bisnis yang berpartisipasi.

Sebelum munculnya ekosistem digital, agen asuransi sering memediasi hubungan ini — di mana mereka ada sama sekali. Agen asuransi mungkin menempatkan dua jenis pertanggungan yang berbeda melalui dua perusahaan asuransi yang berbeda untuk satu pelanggan, tetapi agen tidak mungkin berinteraksi dengan pembuat mobil atau pembangun rumah. Seiring berkembangnya hubungan ini, begitu pula kebutuhan akan keahlian agen asuransi dalam mengelola banyak koneksi untuk kepentingan nasabah asuransi.

Memilih Platform Ekosistem dengan Mempertimbangkan Agen

Agen asuransi tidak akan kemana-mana: Pelanggan lebih suka bekerja dengan agen, dan agen memberikan perspektif berbasis keahlian yang dianggap berharga bagi operator dan pelanggan.

Untuk memaksimalkan nilai ekosistem asuransi, operator harus mempertimbangkan peran agen dalam sistem. Ekosistem harus mendukung upaya agen untuk memberikan nilai dan wawasan yang lebih baik kepada pelanggan.

Misalnya, “orang tidak menginginkan lima agen yang berbeda untuk setiap jenis asuransi yang mereka miliki,” tulis John Hockaday, kepala sekolah di New Horizons Insurance Marketing. Pelanggan lebih suka mengembangkan satu hubungan dengan satu agen yang memahami bagaimana semua kebutuhan dan risiko mereka berpotongan.

Ekosistem digital yang menghubungkan operator dan penjamin emisi yang berbeda dapat membantu agen membangun hubungan yang diinginkan pelanggan. Melalui platform ekosistem yang tepat, agen dapat menemukan dan menempatkan cakupan yang dibutuhkan setiap pelanggan — bahkan jika operator mereka sendiri tidak menanggung jenis risiko tertentu.

Agen asuransi ingin membangun loyalitas pelanggan seumur hidup. Hubungan jangka panjang ini adalah landasan bisnis agen asuransi. Akibatnya, agen asuransi mencari alat digital yang memungkinkan mereka membandingkan polis, mengevaluasi harga, dan mengatur pertanggungan dari satu tempat, tulis Edmar D. Oritz, presiden dan produsen asuransi utama di Garden State Central Insurance Services. Ekosistem digital memberikan jawaban yang dibutuhkan agen — dan, pada gilirannya, hubungan pelanggan yang lebih baik untuk operator.

Pelanggan yang melihat layanan yang lebih baik dari hubungan agen mereka lebih mungkin untuk tetap terhubung dengan operator pilihan mereka. Ekosistem dengan elemen agen yang kuat adalah kemenangan bagi semua orang yang terlibat.

Gambar oleh: marctran/©123RF.com, nateemee/©123RF.com

Berita