30 September 2024

Ekosistem Asuransi: Bagaimana Penyedia P&C Dapat Membangun Kemitraan yang Menguntungkan

Selama berabad-abad, asuransi telah diatur berdasarkan jenis kerugian yang ditanggungnya. Industri saat ini dibagi menjadi bidang praktik seperti pertanggungan jiwa, kesehatan, dan properti dan korban.

Namun, ketika harapan pelanggan berubah, begitu pula kegunaan mengatur industri asuransi dengan cara tradisional. Permintaan pelanggan akan produk asuransi yang lebih personal dan bernilai telah memunculkan ekosistem asuransi. Ini adalah jaringan yang menggabungkan asuransi dan layanan lainnya untuk menawarkan pengalaman yang berpusat pada pelanggan.

Penyedia P&C tidak akan hilang di era ekosistem, tetapi mereka perlu berubah dan beradaptasi untuk memenuhi pelanggan dengan lebih baik di mana mereka berada.

Memahami Model Ekosistem

Ekosistem berfokus pada penyediaan nilai daripada produk atau layanan. Alih-alih meminta pelanggan untuk merakit rangkaian penyedia produk dan layanan mereka sendiri, model ekosistem menggabungkan kekuatan penyedia untuk menciptakan pengalaman bantuan satu atap bagi pelanggan.

“Ekosistem adalah pasar baru: mereka menggabungkan berbagai layanan dan vendor pada satu platform untuk menawarkan pengalaman holistik kepada pengguna,” kata Evangelos Avramakis, kepala R&D ekosistem digital, bersama dengan sesama peneliti di Swiss Re Institute.

Dunia digital tidak hanya membuka lebih banyak pilihan bagi pelanggan, tetapi juga kemampuan untuk memilah-milahnya dengan lebih cepat. Akses smartphone ke platform digital berarti pelanggan dapat terhubung ke perusahaan, produk, dan layanan yang mereka andalkan dari mana saja, kapan saja.

“Asuransi dan layanan keuangan secara alami tertanam ke dalam banyak ekosistem ini,” kata Avramakis dan para peneliti di Swiss Re Institute.

Misalnya, pelanggan yang tertarik untuk memecahkan masalah transportasi mungkin memerlukan asuransi untuk menutupi mobil, praktik rideshare, atau perjalanan. Pelanggan yang membutuhkan perbaikan atau keamanan rumah mungkin juga perlu memperbarui atau memperbarui polis asuransi pemilik rumah.

Munculnya ekosistem telah dimungkinkan oleh munculnya platform, kata Johannes-Tobias Lorenz, mitra senior di McKinsey. Kemampuan beradaptasi platform digital memungkinkan bisnis untuk berkolaborasi untuk menciptakan ekosistem. Ini juga memungkinkan pelanggan untuk berinteraksi dengan perusahaan dan layanan pilihan mereka dalam satu lingkungan.

Ekosistem digital adalah agregat dari orang dan produk, kata Werner Rapberger, direktur utama di Accenture. Dengan menggabungkan produk, layanan, dan organisasi ke dalam satu platform, ekosistem dapat “menjual hasil, seperti akses ke transportasi yang aman, daripada produk yang terfragmentasi, seperti mobil, paket layanan, dan pertanggungan asuransi.”

Karena pergeseran menuju ekosistem terus berkembang, perusahaan asuransi di semua pasar perlu memperhatikan.

“Perusahaan asuransi tidak dapat menghindari fenomena ini: ketika batas industri tradisional berkurang, masa depan asuransi akan sangat dipengaruhi oleh platform dan ekosistem,” kata Tanguy Catlin, mitra senior di McKinsey, bersama dengan sesama peneliti.

Mereka memperkirakan bahwa ekosistem akan menyumbang 30 persen dari pendapatan global pada tahun 2025.

Memperluas Melampaui Batas-batas Asuransi

Secara tradisional, asuransi telah menjadi industri kontak rendah, kata Lorenz. Jika tidak ada kecelakaan, pelanggan menghubungi perusahaan asuransi mereka hanya ketika mereka perlu memperbarui atau memperbarui pertanggungan.

Sifat asuransi tradisional yang rendah kontak adalah salah satu fitur yang membuat industri sangat rentan terhadap gangguan di era digital. Selama beberapa tahun ke depan, perusahaan yang kurang responsif kemungkinan akan kehilangan pendapatan $198 miliar dari pesaing yang merespons permintaan pelanggan dengan lebih gesit, kata Michael Lyman, direktur pelaksana senior di Accenture Insurance.

Ekosistem mengganggu asuransi tradisional dengan menuntut fokus baru pada pelanggan, kata Philipp Harrschar, direktur pengembangan bisnis di Zuhlke.

Karena pelanggan sudah memiliki pengalaman mengakses beberapa layanan dari platform yang sama, mereka memahami kenyamanan dan nilai model ekosistem. Pelanggan semakin mengharapkan masing-masing perusahaan, produk, dan layanan untuk berintegrasi ke dalam ekosistem, dan mereka semakin tidak tertarik untuk bekerja dengan mereka yang tidak.

“Pada saat loyalitas merek menurun, perusahaan asuransi hanya akan dapat mempertahankan pelanggan mereka dengan memberikan pengalaman pelanggan yang dipikirkan dengan matang,” kata Lukas Urech, manajer pengembangan bisnis senior di Zuhlke.

Secara khusus, perusahaan asuransi perlu fokus pada proses digital yang efisien dan pengalaman digital yang mulus bagi pelanggan.

Bagaimana Data Memungkinkan Partisipasi Ekosistem

Keberhasilan ekosistem bergantung pada analisis data yang tajam. Saat pelanggan menggunakan ekosistem, mereka menghasilkan data dalam jumlah besar tentang kebiasaan, pola, dan kebutuhan mereka.

Beberapa peserta ekosistem telah memahami nilai data yang dihasilkan oleh partisipasi pelanggan dalam ekosistem. Misalnya, Amazon mengumpulkan data pelanggan di semua berbagai layanannya, menggunakan kecerdasan buatan untuk membentuk data itu menjadi citra pelanggan, kata Jon Markman di Forbes. Kemudian, Amazon memonetisasi analisis data tersebut dengan menawarkan rekomendasi yang dipersonalisasi kepada pelanggan, memacu lebih banyak penjualan.

Bagi pelanggan, pengalamannya nyaman dan mulus. Mereka dapat melakukan berbagai tugas dari platform Amazon, yakin bahwa ia mengenali keputusan dan perilaku mereka di masa lalu untuk membuat saran yang tepat.

Perusahaan asuransi sudah merangkul teknologi yang diperlukan untuk memberikan pengalaman yang mulus ini, kata Stephen E. Applebaum di Insurance Innovation Reporter. Misalnya, chatbot berkemampuan AI dapat menangani pertanyaan yang semakin kompleks. Alat seluler memungkinkan pemegang polis melaporkan kerugian dengan cepat dan memberikan informasi yang lebih rinci, termasuk foto dan video.

Membangun Kemitraan untuk Menambah Nilai

Sementara perusahaan seperti Apple dan Amazon menjadikan model ekosistem sebagai arus utama, masa depan ekosistem bergantung pada kemitraan yang kuat di seluruh lini industri konvensional. Sebuah artikel Accenture tahun 2017 menggambarkan ekosistem sebagai “paradigma bisnis baru di mana perusahaan menggunakan alat digital untuk melompati batas-batas industri tradisional atau menjalin kemitraan.”

Perusahaan asuransi dapat meningkatkan retensi pelanggan dengan membangun kemitraan berbasis ekosistem seperti itu, kata Sam Friedman, Michelle Canaan dan Nikhil Gokhale di Deloitte. Mereka menyarankan agar perusahaan asuransi memperluas melampaui penawaran produk dan layanan konvensional mereka dengan “menawarkan berbagai solusi dukungan bisnis, serta memfasilitasi peluang pendidikan dan jaringan bagi pelanggan.”

Perusahaan asuransi juga dapat membangun kemitraan agar dapat menggunakan data secara lebih efektif. Faktanya, kemitraan semacam itu mungkin penting untuk hubungan ekosistem yang kuat.

“Keberhasilan re/asuransi dalam berintegrasi untuk menjadi bagian dari komunitas ekosistem digital akan bergantung pada kekuatan mitra mereka, dan membutuhkan kemampuan yang berbeda, akses ke data, dan kemampuan untuk memodelkan risiko,” kata Avramakis dan para peneliti di Swiss Re Institute.

Ekosistem cenderung berpusat pada masalah atau perilaku, daripada industri konvensional. Ini berarti bahwa setiap perusahaan yang berpartisipasi dalam ekosistem dapat memanfaatkan kesempatan untuk mencari perusahaan yang berpikiran sama untuk bermitra.

Bagi perusahaan asuransi P&C, ini berarti bahwa menemukan mitra mungkin sesederhana menjangkau perusahaan terkait yang sudah ingin bekerja lebih dekat dengan perusahaan asuransi.

Misalnya, pembuat mobil Ford dan VW baru-baru ini mengumumkan kemitraan untuk meneliti dan mengembangkan teknologi kendaraan otonom, kata Denise Garth, wakil presiden senior pemasaran strategis di Majesco. Hubungan ini memberikan contoh bagaimana dua perusahaan dapat terhubung dalam ekosistem yang sedang berkembang.

Sangat mudah untuk membayangkan perusahaan asuransi mobil bergabung dengan kemitraan semacam itu. Penyedia asuransi mobil berbagi minat pembuat mobil pada teknologi kendaraan otonom, dan mereka juga menawarkan perspektif yang tidak dimiliki pembuat mobil: pemahaman tentang perilaku dan risiko manusia.

Dengan berfokus pada masalah yang perlu dipecahkan pelanggan, perusahaan asuransi dapat menemukan kemitraan yang menguntungkan untuk membangun ekosistem yang efektif.

Masa Depan Ekosistem Asuransi

Perbatasan berikutnya untuk ekosistem asuransi adalah dalam pencegahan kerugian. “Didorong oleh semburan informasi yang akan ditransmisikan oleh miliaran hal yang terhubung dan diubah menjadi wawasan dan keputusan yang dapat ditindaklanjuti melalui penerapan kecerdasan buatan, klaim benar-benar akan dicegah, mengubah operator menjadi manajer risiko dalam arti sebenarnya,” kata Applebaum.

Ketika ekosistem menjadi lebih mapan dan efisien, alat seperti kendaraan otonom dan terhubung, program bantuan pengemudi canggih, dan sensor rumah pintar akan membantu pelanggan dan perusahaan asuransi mereka tetap berada di depan risiko, mencegah kerugian sebelum terjadi.

Agen asuransi mungkin memainkan peran kunci dalam masa depan ekosistem asuransi juga, kata Patrick Kelahan di Fintech Daily. Banyak agen sudah berusaha menjadi ahli di komunitas lokal mereka, menjadi sumber rekomendasi untuk bengkel mobil, tukang ledeng, kontraktor, dan layanan serupa yang dibutuhkan pelanggan asuransi mobil dan rumah mereka.

Dengan menghubungkan sumber daya serupa dalam skala yang lebih besar, ekosistem asuransi digital dapat menciptakan pengalaman layanan satu atap yang diinginkan dan dibutuhkan pelanggan untuk mengelola risiko.

Gambar oleh: scyther5/©123RF.com, Edhar Yuralaits/©123RF.com, Edhar Yuralaits/©123RF.com

Berita