Di Mana Kita Sekarang: Asuransi di Dunia Pasca-Gangguan
Beberapa tahun terakhir telah mengubah disrupsi digital menjadi topik hangat untuk asuransi. Operator menemukan diri mereka dibombardir dengan informasi tentang revolusi yang membayangi untuk asuransi, di mana teknologi membuat ulang distribusi – dan akibatnya menjungkirbalikkan praktik bisnis tradisional dan hubungan pelanggan.
Sementara banyak operator mengira mereka sedang mempersiapkan transformasi digital, mereka sebenarnya sudah berada di dalamnya. Dan kemudian pandemi mempercepat perubahan teknologi bahkan lebih cepat.
Perusahaan asuransi, agen, dan pelanggan sekarang menempati dunia di mana disrupsi digital telah datang untuk asuransi. Gelombang telah berlalu. Sekarang, perusahaan asuransi yang cerdas perlu bertanya apakah teknologi baru mendukung tujuan inti dan bagaimana membuat distribusi asuransi lebih mudah bagi semua orang.
Saat Gangguan Masuk ke Belakang View
Industri asuransi menghabiskan waktu bertahun-tahun untuk mempersiapkan disrupsi digital sehingga transisi dari persiapan ke kesimpulan bisa sulit untuk ditentukan. Apa artinya hidup di dunia asuransi pasca-gangguan?
Sekarang disrupsi digital adalah kenyataan sehari-hari, “semua eksekutif harus memahami dampak teknologi ini dan memastikan organisasi mereka diposisikan untuk membuka potensi mereka,” tulis Krish Krishnakanthan dan sesama peneliti McKinsey. Bersiap untuk gangguan di masa depan memungkinkan para pemimpin asuransi untuk tetap berakar pada metode tradisional dalam melakukan bisnis; Sebaliknya, mengintegrasikan ke dalam disrupsi saat ini mengharuskan para pemimpin untuk melepaskan metode tradisional untuk merangkul alat baru untuk mencapai tujuan yang ditetapkan.
Mengakui bahwa perubahan sudah ada di sini bisa jadi sulit. Mengelola transformasi digital bisa menjadi lebih sulit. “Tidak ada buku aturan yang akan menjamin perjalanan yang mudah,” kata mitra senior McKinsey Tanguy Catlin dan Johannes-Tobias Lorenz. Disrupsi digital masuk ke inti dari bagaimana perusahaan asuransi melakukan bisnis, menimbulkan pertanyaan tentang nilai-nilai inti operator, peran dan kontribusi agen, serta harapan dan kebutuhan pelanggan.
Beberapa perusahaan asuransi sudah terjun lebih dulu ke dunia digital baru. Pendanaan insurtech mencapai rekor tertinggi baru pada tahun 2021, menurut analis senior Forrester Jeffery Williams. Sebagian besar perusahaan asuransi tidak lagi berpura-pura bahwa disrupsi digital tidak akan memengaruhi mereka; sebaliknya, mereka mempertimbangkan alat yang sudah mereka miliki dan mengeksplorasi cara untuk meningkatkan akses teknologi mereka dan kemampuan mereka untuk mendukung pekerjaan agen yang bernilai tambah dan tuntutan membangun hubungan pelanggan.
Tidak ada bagian dari bisnis asuransi yang tidak terpengaruh oleh gangguan ini. Oleh karena itu, perusahaan asuransi perlu memikirkan kembali pendekatan mereka di setiap tingkat bisnis untuk memastikan bahwa teknologi memudahkan untuk memenuhi tujuan dan memenuhi nilai-nilai utama.
Menyempurnakan dan Menyelaraskan Kembali di Lingkungan Pasca-Disrupsi
Pertanyaan utama dalam dunia pra-disrupsi adalah: “Apa yang akan terjadi dan seperti apa bentuknya?” Di dunia pasca-disrupsi, perhatian beralih ke pertanyaan baru: “Bagaimana teknologi yang ada cocok dan membantu memajukan nilai inti dan tujuan kita?”
Misalnya, perusahaan asuransi berusaha membangun organisasi yang sehat dari waktu ke waktu. Mereka juga berusaha melayani pelanggan dengan cara yang membangun loyalitas pelanggan. Cara organisasi menggunakan teknologinya harus meningkatkan kedua tujuan ini sekaligus, daripada merusak salah satu dari keduanya atau gagal memengaruhinya, tulis Gary Shaw, pemimpin praktik asuransi AS di Deloitte.
Penting untuk memulai dengan pandangan tentang tujuan dan nilai yang akan didukung. Setelah visi jelas, banyak teknologi baru tersedia untuk membantu operator, agen, dan pelanggan menemukan kesamaan dan membangun hubungan asuransi yang saling menguntungkan dan memuaskan.
Dalam artikelnya di Insurance Thought Leadership, Wakil Presiden Praktik Asuransi Damco Solutions Faheem Shakeel mencantumkan sejumlah alat yang tersedia untuk membantu perusahaan asuransi mencapai tujuan mereka, termasuk:
- Kecerdasan buatan terapan.
- Otomatisasi proses dan virtualisasi.
- Blockchain dan teknologi buku besar terdistribusi.
- Solusi mobilitas.
- Jaringan yang terhubung dan Internet of Things.
Namun, seperti halnya alat apa pun, realitas digital baru ini netral sehubungan dengan nilai atau tujuan perusahaan asuransi mana pun. Operator harus memutuskan opsi mana yang akan dianut dan bagaimana menerapkannya pada situasi tertentu untuk mencapai hasil yang diinginkan.
Di tengah transformasi, perusahaan asuransi dapat memperoleh manfaat dari jeda untuk mempertimbangkan kembali fondasi bisnis mereka dan cara-cara di mana teknologi baru dapat digunakan untuk memajukan elemen-elemen penting. Dengan menyelaraskan nilai-nilai inti dengan teknologi dalam lanskap asuransi pasca-disrupsi, perusahaan asuransi dapat menentukan apakah transformasi digital mereka benar-benar melayani pelanggan mereka atau hanya mewakili akuisisi teknologi demi teknologi.
“Kuncinya terletak pada tetap setia pada misi dan nilai-nilai perusahaan Anda sambil memperbarui model operasi yang memungkinkan efisiensi maksimum dan kepuasan pelanggan,” tulis Sunil Patro, CEO dan pendiri SignEasy.
Selama bertahun-tahun, operator dan agen menghadapi peringatan bahwa industri asuransi tidak dapat menghindari gangguan digital. Sekarang disrupsi digital menjadi kenyataan, operator dan agen menganggapnya “memengaruhi setiap aspek operasi perusahaan asuransi, mulai dari proses internal hingga produk dan solusi yang mereka berikan kepada pelanggan,” tulis pengacara teknologi Dino Wilkinson, mitra di Clyde & Co. Saatnya untuk berhenti bersiap menghadapi perubahan dan mulai merangkul perubahan dengan menyempurnakan penggunaan teknologi dan menyelaraskan kembali investasi dengan nilai-nilai inti.
Apakah Teknologi Melakukan Tugasnya?
Perusahaan asuransi tidak perlu lagi membayangkan teknologi mana yang mungkin muncul atau bagaimana mereka dapat mengubah pekerjaan asuransi. Sekarang, operator, agen, dan pelanggan semuanya berinteraksi dengan teknologi yang ada dan bertanya apakah alat ini membantu mereka mencapai tujuan masing-masing.
Dalam sebuah studi IBM, 56 persen eksekutif asuransi menilai kelincahan dan fleksibilitas dalam operasi sebagai prioritas utama. Responden ini “menempatkan kemampuan untuk bertindak tegas di depan pertimbangan seperti meningkatkan transparansi data, mengamankan sistem data, dan membangun akuntabilitas yang lebih besar,” tulis Mindy Raf.
Pertanyaan lain yang perlu ditanyakan adalah apakah teknologi tersebut membantu operator dan agen memenuhi harapan pelanggan. “Penduduk asli digital menyebabkan ekspektasi pelanggan meningkat secara signifikan dalam hal kualitas dan kelincahan penawaran digital perusahaan asuransi,” catat Simon Behm dan rekan-rekan peneliti di McKinsey.
Memenuhi harapan pelanggan akan menjadi suatu keharusan di tahun-tahun mendatang. Teknologi memainkan peran kunci dalam proses ini, karena pelanggan asuransi semakin banyak berasal dari jajaran generasi digital native yang mengharapkan layanan tanpa batas dalam lingkungan digital.
“Kelangsungan hidup industri asuransi sangat terhubung dengan pelanggan ini. Jika kita kehilangan kontak dengan mereka, baik saat ini maupun di masa depan, kita kehilangan bisnis,” tulis Denise Garth di Majesco. Alat baru dapat memudahkan untuk menjangkau pelanggan ini, tetapi perusahaan asuransi harus menerapkannya dengan cermat.
Teknologi memiliki kemampuan untuk mengubah cara operator mendekati distribusi, bagaimana agen menambah nilai, dan bagaimana pelanggan berinteraksi dengan perusahaan asuransi mereka. Ini juga memiliki kemampuan untuk mendorong pertumbuhan pada keuntungan perusahaan asuransi. Penelitian oleh Violet Chung dan anggota tim di McKinsey menemukan, misalnya, bahwa “pemimpin digital meningkatkan pendapatan lima kali lipat dari perusahaan lain dan total pengembalian pemegang saham dua kali lipat.”
Lima tahun lalu, kepemimpinan digital berarti menjadi yang pertama merangkul teknologi baru. Saat ini, dengan disrupsi digital, kepemimpinan digital berarti menanyakan alat teknologi mana yang melakukan tugasnya untuk mempermudah distribusi.
Gambar oleh: canbedone/©123RF.com, dorian2013/©123RF.com, wklzzz/©123RF.com
Bacaan Lebih Lanjut
Unggulan
19 September 2024
19 September 2024
19 September 2024