20 September 2024

Cara Mempersiapkan Pelanggan untuk Kenaikan Premi Komersial

Peningkatan premi asuransi adalah penjualan yang sulit bagi pelanggan. Dari perspektif pelanggan, mereka membayar lebih banyak uang untuk pertanggungan yang sama, yang berarti bahwa mereka menerima nilai per dolar yang lebih sedikit dari pengeluaran pertanggungan komersial mereka.

Namun kenaikan harga memainkan peran kunci dalam menjaga pasar asuransi properti dan kecelakaan komersial yang stabil, terutama setelah pandemi COVID-19, kekhawatiran kebakaran hutan, dan rekor musim badai.

Perusahaan asuransi perlu memahami perspektif pelanggan agar berhasil mengomunikasikan nilai polis asuransi bahkan ketika premi meningkat.

Prakiraan Premi Komersial 2021

Untuk tahun 2021 dan 2022, perusahaan asuransi komersial dan pelanggan mereka dapat mengharapkan premi tren ke satu arah: naik.

Sebuah survei yang dilakukan pada kuartal ketiga tahun 2020 oleh Alera Group menemukan perusahaan asuransi memprediksi kenaikan tarif di semua bidang pertanggungan. Namun, ukuran kenaikan bervariasi. Tingkat cakupan properti diperkirakan akan meningkat sekitar 13,6 persen, sementara kewajiban umum dan kewajiban profesional menghadapi peningkatan antara 11 dan 12 persen. Premi untuk pertanggungan mobil komersial diperkirakan akan naik 14,2 persen, dengan armada komersial yang lebih besar menghadapi kenaikan premi yang lebih tinggi, pengurangan yang lebih besar, dan batas pertanggungan yang lebih rendah.

Tidak ada area pertanggungan asuransi properti dan kecelakaan yang kemungkinan akan dibebaskan dari kenaikan tarif asuransi.

“Ketika Anda mulai pergi dengan lini bisnis, Anda dapat melihat mengapa beberapa lini lebih agresif dalam permintaan tarif,” kata Mark Englert, pemimpin properti dan kecelakaan nasional di Alera. Lini dengan profitabilitas yang menurun menghadapi kenaikan suku bunga yang lebih tinggi daripada yang tetap menguntungkan secara konsisten.

Pandemi COVID-19 telah memengaruhi berbagai area bisnis dengan cara yang berbeda, menghasilkan efek yang bervariasi pada tarif asuransi. Namun tidak ada area asuransi komersial yang dikecualikan dari efek pandemi.

“Untuk perusahaan asuransi jalur komersial, penurunan ekonomi terkait virus corona membatasi pertumbuhan premi, meningkatkan biaya klaim di lini bisnis tertentu, dan menambah volatilitas pada kinerja investasi dan tingkat modal,” kata Jasper Cooper, wakil presiden, petugas kredit senior, di Moody’s. Risiko yang sedang berlangsung dari pandemi dan sumber lain terus memengaruhi tarif asuransi komersial, seperti halnya suku bunga rendah, yang memengaruhi investasi perusahaan asuransi.

Peningkatan Premi: Sudut Pandang Pelanggan

Satu tahun setelah pandemi COVID-19, pelanggan bisnis menghadapi masalah yang tidak pernah mereka prediksi. Banyak dari masalah ini terkait dengan pertanggungan asuransi atau dapat diatasi dengan pendidikan yang lebih baik tentang topik asuransi, tetapi perusahaan asuransi harus memahami perspektif pelanggan mereka untuk membentuk pesan mereka secara efektif.

Pahami Tantangan yang Dihadapi Pelanggan

Pelanggan cenderung melihat kenaikan tarif asuransi sebagai tantangan tersendiri.

Kenaikan biaya asuransi menempatkan beban tambahan pada sejumlah industri, termasuk angkutan truk. “Dari tahun ke tahun, operator harus membayar lebih banyak uang untuk cakupan yang lebih sedikit,” tulis Jennifer Wieroniey, direktur eksekutif dewan akuntansi dan keuangan nasional di American Trucking Associations. Sementara beberapa perusahaan truk mengelola biaya ini, yang lain gulung tikar karena mereka tidak dapat lagi mempertahankan margin keuntungan yang cukup.

Truk hanya memberikan satu contoh. Banyak bisnis lain juga menyulap biaya asuransi dengan margin keuntungan yang tipis, dan mereka juga mungkin membuat keputusan sulit untuk menutup ketika biaya melebihi kemampuan mereka untuk mengembangkan bisnis mereka. Setelah penutupan bisnis dan langkah-langkah lain yang dimaksudkan untuk mengekang penyebaran COVID-19, lebih banyak bisnis mempertimbangkan opsi sulit ini.

Beberapa pemilik bisnis juga sudah frustrasi dengan perusahaan asuransi mereka. Dalam beberapa kasus, tertanggung bisnis datang ke meja yang sudah yakin bahwa perusahaan asuransi mereka tidak akan membantu mereka memahami kebutuhan mereka atau menangani klaim, kata Sara Costantini, direktur pelaksana di CRIF Decision Solutions, Inggris dan Irlandia.

Pandemi memberikan “kesempatan bagi perusahaan asuransi untuk menunjukkan empati dan mengenal pelanggan mereka dengan lebih baik untuk mendapatkan kembali kepercayaan dan menghadapi fase baru ini,” kata Costantini.

Untuk terhubung dengan pelanggan, temui mereka di mana pun mereka berada

Memahami bagaimana kebiasaan membeli pelanggan telah berubah sebagai akibat dari COVID-19 dan peristiwa sosial dan lingkungan lainnya dapat membantu perusahaan asuransi bertemu pelanggan di mana pun mereka berada, kata pembicara penjualan motivasi Andy Preston.

Penting untuk memahami cara pelanggan memutuskan apa yang akan dibeli dan bagaimana membelinya, “karena jika tidak, kita akhirnya menggunakan mentalitas penjualan yang sangat lama untuk mencoba memaksakan produk atau layanan kita kepada orang-orang yang benar-benar membeli dengan cara yang berbeda,” kata Preston.

Asuransi sesuai permintaan, dikombinasikan dengan komitmen terhadap pendidikan pelanggan, dapat membantu perusahaan asuransi bertemu pelanggan di mana pun mereka berada.

“Saat ini, dengan kesulitan membuat rencana jangka pendek atau menengah, lebih dari sebelumnya konsumen akan mencari untuk membeli hanya apa yang mereka butuhkan dan mungkin hanya ketika mereka membutuhkannya,” kata Costantini. Ketika pelanggan tahu persis mengapa mereka membutuhkan jenis pertanggungan tertentu, mereka lebih cenderung merangkul pertanggungan itu, meskipun premi lebih tinggi.

Mengomunikasikan Nilai saat Premi Naik

Nasabah asuransi sering bingung dengan kompleksitas asuransi. Mereka mungkin juga tidak yakin tentang nilainya, terutama jika mereka belum perlu mengajukan klaim berdasarkan polis tertentu.

Untuk mengomunikasikan nilai hubungan asuransi-asuransi, fokuslah pada membangun kepercayaan dan menerangi berbagai cara asuransi dapat membantu mengatasi masalah bagi bisnis.

Fokus pada Layanan Pelanggan

Kepercayaan sangat penting untuk hubungan antara pelanggan asuransi dan perusahaan asuransi mereka, terutama di bidang komersial, di mana pelanggan asuransi mungkin telah menginvestasikan upaya bertahun-tahun serta ribuan atau jutaan dolar ke dalam bisnis mereka.

Kepercayaan adalah “produk dari hubungan yang dipelihara dari waktu ke waktu, di seluruh ekosistem titik kontak, termasuk pemasaran, interaksi dengan agen atau distributor, layanan pelanggan dan platform online, dan klaim,” tulis John Jones dan Abhijit Mukhopadhyay dalam Strategi dan Bisnis.

Untuk membangun hubungan kepercayaan jangka panjang, perusahaan asuransi harus tetap terhubung dengan pelanggan mereka dari waktu ke waktu. Untuk memiliki waktu untuk membangun kepercayaan, perusahaan asuransi harus mengomunikasikan nilai dengan cukup baik bagi pelanggan mereka untuk memilih untuk memperbarui polis daripada berbelanja pertanggungan dengan perusahaan asuransi lain.

Salah satu cara untuk membangun kepercayaan dengan pelanggan asuransi adalah dengan membantu mereka memahami total biaya risiko dan cara berbagai faktor berperan dalam biaya itu, termasuk nilai manajemen risiko, kata Bart Shachnow, direktur kinerja penjualan di Zurich.

“Manajemen risiko adalah investasi yang perlu dilakukan perusahaan, terutama di masa-masa yang tidak menentu ini. Karyawan akan menolak untuk bekerja untuk perusahaan dengan kondisi tempat kerja yang tidak aman, dan pelanggan hanya akan menolak untuk berbisnis dengan organisasi yang membahayakan karyawan atau pelanggan mereka sendiri,” kata Shachnow.

Dengan mendidik bisnis tentang nilai manajemen risiko dan peran yang dimainkan asuransi, perusahaan asuransi dapat meredam berita tentang kenaikan premi dengan pemahaman yang lebih jelas tentang bagaimana premi tersebut menguntungkan bisnis.

Perlakukan Tantangan Regulasi sebagai Peluang Mengajar

Perusahaan asuransi menghadapi sejumlah tantangan regulasi saat memasuki tahun 2021. Beberapa terkait dengan pandemi, seperti perilaku perusahaan asuransi terhadap pemegang polis dalam menghadapi krisis yang belum pernah terjadi sebelumnya ini dalam hal penanganan pertanggungan bisnis. Perselisihan klaim kompensasi pekerja terkait COVID-19 juga dapat meningkat seiring dengan pembukaan kembali bisnis.

Namun, beberapa masalah regulasi ada di atas meja bahkan sebelum pandemi melanda, tulis Gary Shaw dan Neal Baumann di Deloitte. Ini termasuk pekerjaan regulasi pada isu-isu seperti kecerdasan buatan, kerusuhan sosial, perubahan iklim, dan keamanan siber.

Meskipun area regulasi ini bisa rumit, mereka juga menawarkan peluang untuk mendidik pelanggan dan menunjukkan nilai yang diberikan oleh pertanggungan asuransi yang tepat. Misalnya, mendidik pelanggan tentang nilai pertanggungan untuk risiko keamanan siber dan privasi dapat membantu pelanggan asuransi memastikan bahwa mereka menanggung risiko yang sebenarnya mereka hadapi. Dengan mempertimbangkan risiko ini, perusahaan dapat lebih mudah membangun kepercayaan dengan pelanggan dan klien mereka sendiri, meningkatkan kemampuan mereka untuk memanfaatkan data untuk memenuhi tujuan bisnis, catat Joe Ucuzoglu dan John Hagel III di Harvard Business Review.

Tidak ada pelanggan yang senang membayar lebih untuk asuransi. Namun, dengan pemahaman yang jelas tentang nilai yang terlibat dalam cakupan komersial, pelanggan akan merasa lebih mudah untuk mengatasi kenaikan harga premi. Perusahaan asuransi yang lebih memahami perspektif dan harapan pelanggan akan merasa lebih mudah untuk mengomunikasikan nilai.

Gambar oleh: Diego Vito Cervo/©123RF.com, rido/©123RF.com, Vittaya Sinlapasart/©123RF.com

Berita