30 September 2024

Cara Memenuhi Permintaan Pelanggan untuk Transaksi Asuransi Segera

Pelanggan saat ini selalu terhubung. Mereka melakukan berbagai tugas sehari-hari di lingkungan digital, dan mereka memiliki standar tinggi untuk antarmuka online.

“Karena peluang yang muncul dari penggunaan teknologi modern, pelanggan sering menilai organisasi berdasarkan pengalaman pelanggan digital mereka terlebih dahulu,” kata Jennifer Lund, chief marketing officer di SuperOffice.

Semakin banyak, itu berarti perusahaan asuransi dinilai berdasarkan kemampuan mereka untuk memberikan layanan yang cepat dan tanpa gesekan. Secara khusus, pelanggan cenderung fokus pada tiga bidang: penawaran langsung, pembelian asuransi instan, dan belanja satu atap untuk pertanggungan rumah dan mobil.

Tawarkan Kutipan Cepat

Pelanggan asuransi saat ini berharap untuk menerima dan membandingkan penawaran perusahaan asuransi pesaing dengan cepat dan mudah. Setiap rintangan yang ditempatkan perusahaan asuransi dalam proses ini mencegah penyelesaian transaksi asuransi segera, sehingga lebih mungkin bahwa pelanggan akan berpaling.

Terburu-buru menuju kutipan instan dimulai dengan Progresif, yang menawarkan kutipan perbandingan melalui telepon pada awal tahun 1994 dan online pada awal tahun 1996. Pada tahun 2002, perusahaan telah beralih untuk menawarkan tarif perbandingan waktu nyata kepada pelanggan, menunjukkan kepada mereka apa yang mungkin mereka belanjakan dengan Progressive dan dengan perusahaan asuransi mobil AS terkemuka lainnya.

Saat ini, nama Progresif praktis identik dengan perbandingan tarif real-time. Tetapi Progresif tidak membandingkan tarif dari setiap perusahaan asuransi atau untuk setiap jenis pertanggungan, dan perbandingan ini tidak memperhitungkan sisi lain dari permintaan konsumen akan kecepatan: permintaan akan layanan berkualitas.

“Saat ini, pelanggan yang mengalami waktu muat yang lambat, penundaan pengiriman di hari yang sama, atau respons layanan pelanggan yang tidak benar dapat mendatangkan malapetaka mutlak di antara bisnis,” kata Brad Birnbaum di Forbes.

Pelanggan menginginkan kecepatan, tetapi mereka menginginkan kecepatan dengan kualitas. “Pelanggan mengutip layanan ‘kasar dan terburu-buru’ sebagai alasan nomor satu mereka untuk meninggalkan merek, lebih dari ‘layanan lambat’ dan ‘harga’,” kata Steven MacDonald, manajer pemasaran digital di SuperOffice.

Pelanggan mengingat layanan yang luar biasa lebih baik daripada layanan yang biasa-biasa saja, apakah itu sangat baik atau sangat buruk, kata MacDonald. Berfokus pada kualitas yang luar biasa membeli perusahaan asuransi baik waktu maupun niat baik pelanggan.

Masalah dan Ikat di Tempat

Sementara kutipan asuransi instan semakin umum, perusahaan asuransi cenderung tidak mengizinkan pembeli untuk membeli polis aktif di tempat. Namun jenis transaksi asuransi langsung ini persis seperti yang dicari pelanggan.

Menurut studi Boston Consulting Group , rata-rata aplikasi pelanggan untuk asuransi mobil membutuhkan waktu 20 menit untuk diselesaikan dan enam hari untuk diproses. Untuk jenis asuransi properti dan kecelakaan lainnya, nasabah hanya menghabiskan delapan menit untuk aplikasi tetapi masih menunggu enam hari untuk mendapatkan jawaban. Pelanggan tidak lagi memiliki kesabaran untuk menanggung penantian itu.

Selama tahun sebelumnya, permintaan pelanggan untuk perdagangan tanpa gesekan telah meledak. Pelanggan yang dapat membeli kopi atau pizza dengan memesan secara online sekarang berharap untuk melakukan hal yang sama dengan produk lain, kata Darin Archer di GetElastic. Layanan seperti Apple Pay juga telah meningkatkan permintaan untuk opsi pembayaran tanpa batas.

Pada saat yang sama, komitmen pengecer online untuk pengiriman yang lebih cepat telah menciptakan harapan pada pelanggan bahwa mereka akan menerima pembelian mereka dalam satu atau dua hari setelah dipesan, kata Lisa Bevan di Need It Now, sebuah layanan kurir.

Pelanggan akan mentolerir menunggu beberapa hari ketika mereka membeli barang berwujud. Tetapi ketika suatu produk tidak berwujud, seperti pertanggungan asuransi, pelanggan cenderung mengklasifikasikannya dengan pembelian online tidak berwujud lainnya seperti e-book atau video game. Bagi pelanggan, polis asuransi yang tidak mencakup mereka dalam waktu yang diperlukan untuk mengunduh dokumen polis terlalu lambat.

Respons yang lambat juga dapat menurunkan pendapat pelanggan terhadap perusahaan asuransi mereka. Misalnya, banyak pelanggan percaya bahwa perusahaan asuransi menghasilkan uang dengan menemukan cara untuk menolak klaim – keyakinan yang dimainkan oleh insurtech yang berfokus pada kecepatan seperti Lemonade dalam pemasaran mereka, kata Nick Lamparelli di Insurance Nerds. Ketika perusahaan asuransi menghabiskan waktu berhari-hari memutuskan apakah akan menerima aplikasi atau klaim, pelanggan asuransi mungkin mencurigai yang terburuk.

Dengan meningkatnya permintaan untuk transaksi asuransi segera, mengapa perusahaan asuransi masih membutuhkan waktu seminggu atau lebih untuk mengikat pertanggungan? Salah satu alasan yang paling mendesak adalah kebutuhan untuk menyeimbangkan permintaan pelanggan dengan akurasi penjaminan emisi, kata Bruce Bosco, wakil presiden pengembangan bisnis di AURA.

“Terlalu banyak operator membuat kesalahan fatal dengan salah menilai kemampuan e-underwriting modern. Penjaminan otomatis sering dianggap sebagai bentuk lain dari perangkat lunak back-end daripada sarana utama untuk meningkatkan pengalaman pelanggan,” kata Bosco.

Seperti halnya portal online atau kehadiran web dan seluler, perusahaan asuransi tidak selalu mengoptimalkan alat yang mereka miliki untuk memenuhi permintaan konsumen akan peningkatan kecepatan dan akurasi. Namun pelanggan tampaknya tahu apa yang lambat dipahami oleh perusahaan asuransi: Transformasi digital dapat membuat bisnis asuransi lebih cepat dan lebih akurat.

“Potensi penggunaan teknologi baru sangat besar: Banyak pertanyaan pelanggan, laporan kerusakan, atau analisis data secara teoritis dapat distandarisasi dan diotomatisasi — prasyarat ideal untuk menggunakan mesin cerdas,” kata Christian Wiens, pendiri dan CEO Getsafe.

Pelanggan menginginkan apa yang ditawarkan teknologi digital saat ini. Terserah perusahaan asuransi untuk menerapkan alat tersebut secara efektif.

Ciptakan Pengalaman Belanja Satu Atap

Asuransi tertinggal dalam perlombaan untuk menawarkan belanja digital yang nyaman. Sementara 52 persen dari semua lalu lintas asuransi terjadi di seluler pada tahun 2019, situs-situs ini sering kali tidak memiliki fitur utama yang diminta pelanggan, kata Elizabeth Elder, kepala layanan keuangan di Gartner.

Misalnya, sementara banyak situs desktop perusahaan asuransi mengizinkan login pelanggan dan pencarian kata kunci, situs seluler mereka tidak. Informasi kontak dan item penting lainnya sering hilang dari situs dan aplikasi seluler.

Yang terburuk dari semuanya, situs web asuransi mengalami penurunan kualitas enam persen secara keseluruhan pada tahun 2019, menurut laporan Gartner L2 Digital IQ Index: Insurance US .

Keadaan genting belanja asuransi online bertentangan langsung dengan keinginan nasabah untuk melakukan transaksi asuransi segera. Hal ini juga menyulitkan untuk menarik pelanggan yang ingin membeli semua pertanggungan yang diperlukan dari satu perusahaan asuransi.

Permintaan pelanggan untuk belanja asuransi satu atap terus meningkat. Misalnya, 70 persen pemilik bisnis yang membeli pertanggungan pribadi mereka secara online juga ingin dapat membeli pertanggungan komersial secara online, kata Ernie Feirer, wakil presiden dan manajer umum asuransi komersial di LexisNexis Risk Solutions.

Pelanggan juga menginginkan belanja satu atap untuk kebutuhan asuransi mereka sendiri yang beragam. Menurut Studi Konsumen Layanan Keuangan Global 2019 Accenture, 50 persen pembeli asuransi mobil dan 48 persen pemilik rumah menginginkan solusi asuransi satu atap untuk pertanggungan.

Pelanggan bahkan lebih terlibat ketika perusahaan asuransi mereka menggabungkan pertanggungan dengan layanan bernilai tambah seperti pemantauan rumah yang lebih baik atau layanan perawatan mobil, kata Jean-François Gasc di Accenture.

Keinginan untuk cakupan bundel bukanlah hal baru. Pada awal tahun 2007, pelanggan mencari perusahaan asuransi yang memungkinkan mereka untuk menggabungkan asuransi rumah dan mobil atau untuk membeli pertanggungan pribadi dan komersial, kata Amy Dison di Smart Business. Minat dalam bundling asuransi telah tumbuh seiring dengan transformasi digital dalam asuransi, namun industri asuransi masih berjuang untuk mengoptimalkan alat digitalnya untuk menawarkan pengalaman belanja satu atap yang diinginkan pelanggan.

Akhirnya, pelanggan asuransi menginginkan layanan yang lebih cepat yang sangat personal, kata Gasc. Misalnya, 64 persen pelanggan asuransi menginginkan premi mobil yang disesuaikan dengan kebiasaan mengemudi mereka yang sebenarnya.

Data besar dan alat untuk menganalisisnya, seperti kecerdasan buatan dan pembelajaran mesin, memungkinkan perusahaan asuransi untuk memberikan cakupan yang lebih personal daripada sebelumnya. Namun, untuk memanfaatkan informasi ini, perusahaan asuransi perlu mengoptimalkan sistem digital mereka untuk penggunaan yang mulus oleh pelanggan asuransi dan staf mereka sendiri.

Untungnya, pelanggan masih fleksibel tentang saluran yang mereka gunakan: 66 persen mengatakan kepada Accenture bahwa mereka tidak peduli apakah mereka menggunakan desktop, ponsel, atau telepon selama mereka mendapatkan layanan langsung yang mereka inginkan, kata Gasc. Angka ini menunjukkan bahwa perusahaan asuransi akan melakukan yang terbaik dengan berfokus pada layanan yang lebih cepat dan lebih akurat daripada pada satu saluran pengiriman.

Gambar oleh: rido/©123RF.com, Edhar Yuralaits/©123RF.com, Antonio Guillem/©123RF.com

Berita