20 September 2024

Bagaimana Teknologi Memungkinkan Kemitraan Hebat Antara Operator dan Broker

Dengan bertindak sebagai perantara antara pelanggan dan perusahaan asuransi, broker memainkan peran penting dalam industri asuransi properti dan kecelakaan.

Pialang dapat membangun hubungan antara perusahaan asuransi dan pelanggan potensial, dan pengetahuan mereka tentang industri dapat membantu memastikan bahwa pelanggan terhubung dengan operator asuransi dan polis yang tepat untuk mereka.

Teknologi dan Hubungan Broker-Pelanggan

Peristiwa tahun 2020 mempercepat adopsi solusi digital industri asuransi untuk masalah bisnis, termasuk masalah terhubung dengan pelanggan ketika pertemuan tatap muka tidak lagi menjadi pilihan. Namun, efek dari perpindahan ke digital akan tetap bersama kita lama setelah pandemi berlalu.

Salah satu efek yang sudah terjadi sebelum pandemi adalah perubahan ekspektasi pelanggan terhadap layanan digital. “Pelanggan asuransi—termasuk agen, pialang, dan klien korporat—memiliki harapan tinggi yang dibentuk oleh pengalaman digital mereka di sektor lain dengan perusahaan seperti Amazon, Uber, dan Facebook,” tulis Tanguy Catlin dan sesama peneliti McKinsey. Harapan ini termasuk tuntutan untuk personalisasi yang lebih besar, akses ke informasi, dan layanan kapan saja, di mana saja.

Pialang dan pelanggan sama-sama mengharapkan pengalaman digital yang mulus dari operator asuransi. Pialang asuransi mendapat manfaat dari berfokus pada teknologi mereka sendiri, tulis Zviki Ben Ishay, salah satu pendiri dan CEO di platform keterlibatan digital Lightico. Mereka juga diuntungkan ketika operator asuransi fokus memfasilitasi koneksi digital dengan broker, agen, dan pelanggan.

Namun, baik broker maupun operator tidak mengharapkan teknologi untuk sepenuhnya menggantikan broker manusia. Sebuah survei HBR terhadap perusahaan asuransi menemukan bahwa 73 persen responden percaya bahwa industri perlu memperluas daripada mengubah pendekatannya terhadap distribusi, merangkul insurtech dan saluran langsung ke konsumen di samping hubungan broker dan agen tradisional.

Alat digital dapat membuat pekerjaan operator dan broker lebih mudah. Namun ada aspek pekerjaan broker yang tidak dapat dilakukan oleh pengganti digital. Misalnya, meskipun chatbot dapat mengumpulkan informasi dasar dari pelanggan dan mengarahkan pelanggan tersebut ke departemen yang tepat, chatbot tidak dapat menjawab pertanyaan kompleks atau membuat rekomendasi kebijakan. Untuk tugas-tugas tersebut, diperlukan manusia berpengalaman yang mampu menanggapi situasi yang bernuansa.

Namun, teknologi dapat membuat broker lebih efektif dan efisien dalam menghubungkan pelanggan asuransi dengan operator.

“Saya tidak ingin menyingkirkan manusia, saya ingin memungkinkan manusia menjadi agen super,” kata Santiago Ontañón, chief transformation officer di Seguros Monterrey New York Life. Bagi operator asuransi, memungkinkan pialang super berarti menyediakan platform dan ekosistem digital yang memudahkan pialang untuk terhubung, membandingkan, dan mendiskusikan opsi asuransi dengan klien mereka.

Membangun Kemitraan Broker Digital

Ketika pandemi melanda, broker menghadapi tantangan logistik yang serupa dengan operator dalam mengubah tim internal menjadi tim jarak jauh dan melindungi pelanggan dari risiko pertemuan fisik. Broker juga memiliki tantangan mereka sendiri.

“Selama pandemi COVID-19, pialang asuransi telah berada di garis depan perubahan kebijakan yang konstan, periode pendaftaran terbuka yang tidak pernah berakhir, dan banyak lagi,” tulis Emily Payne , redaktur pelaksana di Benefits Pro.

Akibatnya, pialang asuransi tidak hanya mencari alat digital yang membantu tim mereka sendiri, tetapi juga alat yang membantu mereka mengatasi gangguan ini dalam perjalanan bisnis normal dengan operator asuransi.

Pada paruh pertama tahun 2020, pialang asuransi yang telah berinvestasi dalam alat digital memiliki sedikit keuntungan, tulis Gary Shaw, wakil ketua dan pemimpin asuransi AS di Deloitte. Namun, setahun setelah pandemi, keunggulan awal itu telah mendatar. Broker sekarang mencari alat digital yang memungkinkan mereka melakukan pekerjaan mereka dengan lebih efisien dan efektif, daripada hanya memfasilitasi perubahan cepat. Operator asuransi dapat membangun hubungan broker yang lebih kuat dengan menawarkan alat tersebut.

Platform dan Ekosistem Membantu Membangun Hubungan Melalui Teknologi

Dari perspektif broker asuransi, platform perdagangan elektronik memberikan banyak peluang baru untuk meningkatkan efisiensi, menambah nilai, dan membangun hubungan pelanggan yang lebih kuat. Kemampuan untuk mengotomatiskan tugas-tugas rutin juga memberikan janji kepada broker dengan memungkinkan mereka untuk merampingkan bisnis mereka dan memfokuskan upaya manusia pada tugas-tugas kompleks yang sangat terampil yang tidak dapat ditangani oleh komputer, kata Seth Rachlin, Ph.D., wakil presiden eksekutif, pemimpin industri asuransi global di Capgemini.

Operator asuransi dapat memperoleh manfaat dari efisiensi, nilai tambah, dan kapasitas membangun hubungan yang sama yang ditawarkan oleh alat dan proses digital.

Namun, untuk mendapatkan manfaat dari teknologi, operator asuransi dan pialang sama-sama perlu fokus pada tujuan bisnis yang ingin dipenuhi, daripada pada teknologi yang akan diadopsi. Ketika alat teknologi memiliki dampak langsung dan terukur pada tujuan bisnis operator dan broker, kedua belah pihak lebih cenderung menggunakan alat tersebut untuk menambah nilai dan meningkatkan efisiensi.

Mempersonalisasi Pengalaman Pelanggan

Raksasa teknologi seperti Amazon telah memasukkan personalisasi ke dalam platform mereka dengan rekomendasi produk yang disesuaikan, daftar keinginan, dan alat lainnya. Akibatnya, bukan hal yang aneh bagi pelanggan untuk mengharapkan layanan yang dipersonalisasi ketika mereka terhubung dengan operator asuransi atau broker.

Ketika perusahaan asuransi dan broker merangkul teknologi yang berhadapan dengan pelanggan, persaingan untuk mendapatkan perhatian pelanggan meningkat. “Harus ada alasan bagi konsumen untuk memilih untuk tetap bersama perusahaan asuransi, dan hiper-personalisasi bisa menjadi alasan itu,” kata Anirban Bose, CEO unit bisnis strategis jasa keuangan Capgemini dan anggota dewan eksekutif grup.

Pialang memainkan peran kunci dalam mempersonalisasi asuransi dengan membangun hubungan individu dengan calon pelanggan asuransi dan pelanggan yang berkelanjutan. Pengetahuan khusus broker tentang pelanggan, yang ditingkatkan oleh kemampuan operator untuk menganalisis data dan memberikan rekomendasi yang dipersonalisasi, dapat membantu keduanya bersatu untuk memberikan pengalaman yang sangat dipersonalisasi bagi pelanggan.

Pelanggan juga tidak mengharapkan broker menghilang. Sebaliknya, “pelanggan mengharapkan pengalaman digital yang masuk akal,” kata Sean Ringsted, chief digital officer di Chubb. Ketika pertanyaan pelanggan rumit atau mereka harus memprioritaskan dan mendelegasikan tugas bisnis, mereka lebih cenderung beralih ke broker, yang dapat memberikan wawasan dan dukungan yang lebih baik daripada portal digital yang paling dipersonalisasi.

Untuk meningkatkan distribusi, operator dapat fokus membangun platform yang mendukung pekerjaan broker. Platform operator dapat menyediakan alat untuk analisis data serta ruang digital untuk menghubungkan broker, pelanggan, dan bisnis terkait lainnya.

Melihat ke Depan: Masa Depan Hubungan Operator-Broker

Kita sekarang memasuki “era platform” teknologi asuransi, tulis Tal Daskal, salah satu pendiri dan CEO di EasySend. Platform digital membantu bisnis terkait, seperti operator dan broker, bekerja lebih erat. Mereka juga menciptakan peluang baru untuk menganalisis data dan meningkatkan pengalaman pelanggan melalui penerapan teknologi.

Memasukkan mitra insurtech ke dalam rencana yang lebih luas untuk membangun hubungan operator-broker dapat memperparah dampak pergeseran digital. Kemitraan insurtech yang berfokus pada memfasilitasi komunikasi dan aliran bisnis antara operator dan broker dapat menjadi cara yang hemat biaya untuk berkolaborasi daripada bersaing.

Alat digital yang tepat juga dapat menarik bagi pialang asuransi dengan membuat bagian-bagian unik dari pekerjaan mereka lebih mudah. Sebagai perantara dalam proses asuransi, broker memiliki tanggung jawab tertentu kepada operator dan klien, yang masing-masing mengharapkan broker untuk menambah nilai transaksi dan menjalankan peran mereka dengan cara tertentu, tulis Ashley Harter di Anvl. Operator yang penawaran digitalnya meningkatkan kemampuan broker untuk menambah nilai dan memenuhi harapan ini memperkuat hubungan mereka sendiri dengan broker dan memungkinkan broker untuk menghubungkan pelanggan dengan operator dengan lebih mudah.

Saat menimbang opsi kemitraan insurtech, “perusahaan asuransi harus mempertimbangkan tujuan sebenarnya dari kemitraan semacam itu dan bagaimana infrastruktur dan proses mereka perlu diubah untuk mendapatkan hasil maksimal dari saluran bisnis baru,” kata Jeff Goldberg, wakil presiden eksekutif riset dan konsultasi di Novarica.

Demikian juga, pialang asuransi akan mendapatkan manfaat paling besar jika mereka mempertimbangkan bagaimana menerapkan solusi insurtech dan penawaran operator untuk meningkatkan kemampuan internal mereka sendiri. Seperti operator, broker “harus melakukan uji tuntas mereka seputar ruang lingkup, fungsionalitas, dan manfaat yang mereka dapatkan” dari kemitraan insurtech, kata mitra konsultan teknologi Deloitte Canada David Kerr.

2020 adalah tahun pengerjaan ulang digital untuk perusahaan asuransi dan broker. Meskipun perubahan cepat ke lingkungan digital mungkin terasa seperti kekacauan, itu juga memberikan peluang untuk pertumbuhan dan perubahan, kata Mike de Waal, presiden dan pendiri platform teknologi pengadaan asuransi Global IQX. Hubungan broker baru dan akses ke hubungan berkualitas tinggi dapat dihasilkan.

Bagi broker dan operator, masa depan membawa serta banyak janji dalam bentuk alat dan peluang digital baru. Dengan berfokus pada pemanfaatan data, menambah nilai, dan meningkatkan pengalaman pelanggan, operator dapat membangun hubungan yang lebih kuat dengan broker melalui platform dan ekosistem digital mereka, meningkatkan bisnis untuk semua pihak yang terlibat.

Gambar oleh: fizkes/©123RF.com, Piotr Adamowicz/©123RF.com, fizkes/©123RF.com

Berita