27 September 2024

Bagaimana Platform Asuransi Komersial Dapat Menciptakan Pengalaman Digital yang Diinginkan Pelanggan

Bisnis berkembang secara online — tetapi operator komersial lambat meluncurkan platform penjualan langsung pengalaman digital. Sementara itu, pelanggan menuntut perhatian yang lebih dipersonalisasi dari perusahaan asuransi mereka daripada sebelumnya.

Untungnya, kedua masalah tersebut memiliki solusi yang sama. Platform asuransi komersial yang kuat membuat penjualan langsung menjadi efisien dan efektif, dan juga menciptakan pengalaman pelanggan yang lebih menyenangkan yang meningkatkan hubungan pelanggan-perusahaan asuransi.

Permintaan Pelanggan dalam Asuransi Komersial

Lini pribadi dalam asuransi properti dan kecelakaan telah mendapat manfaat dari fokus pada pengalaman pelanggan dalam penjualan langsung. Asuransi komersial, bagaimanapun, lebih lambat untuk merangkul praktik menempatkan pertanggungan online: Sekitar 85 persen polis komersial masih ditulis oleh agen independen, kata Marty Agather di Trusted Choice.

Dominasi hubungan agen-pelanggan dalam asuransi komersial telah memperlambat pertumbuhan penjualan komersial langsung secara online. Ini juga menunda momen ketika perusahaan asuransi komersial menyadari bahwa belanja online umumnya telah mengubah harapan dan permintaan yang dibawa pelanggan.

Tanggapan yang cepat dan nilai uang yang ditunjukkan digunakan untuk menentukan asuransi pengalaman pelanggan berkualitas tinggi. Namun, hari ini, harapan pelanggan telah berubah. Layanan yang efisien dan dipersonalisasi telah naik ke puncak daftar prioritas pelanggan.

Sementara harapan pelanggan tentang pengalaman telah berubah, ketergantungan mereka pada pengalaman sebagai ukuran perusahaan asuransi mereka tidak. Faktanya, lebih dari 70 persen konsumen mendasarkan pendapat mereka tentang bisnis pada kualitas pengalaman pelanggan (CX), tulis Dorian Stone dan John Devine di McKinsey.

Bisnis, termasuk perusahaan asuransi komersial, semakin sadar akan pergeseran tekanan pengalaman pelanggan. Satu studi Gartner menemukan bahwa 81 persen bisnis berharap untuk bersaing sebagian besar atau seluruhnya berdasarkan pengalaman pelanggan.

Pengalaman pelanggan menjadi lebih penting ketika produk atau layanan yang mendasari yang dijual distandarisasi di seluruh perusahaan — seperti halnya dengan banyak polis asuransi komersial. Ketika pembelian pada dasarnya sama dari penjual mana pun, pembeli lebih menekankan pada fitur unik dari pengalaman pelanggan untuk membedakan antara penjual dan membenarkan loyalitas mereka pada penjual tertentu.

Perusahaan asuransi komersial perlu bertemu pelanggan di mana mereka berada dengan menekankan poin-poin pengalaman pelanggan yang penting bagi pembeli asuransi. Untuk meningkatkan pengalaman pelanggan, “validasi nilai bisnis CX dan pimpinan melalui kolaborasi atau risiko kehilangan anggaran dan pengaruh atas pendorong kepuasan, loyalitas, dan advokasi pelanggan,” kata Augie Ray, VP pengalaman pelanggan di Gartner.

Apa yang diinginkan pelanggan dalam pengalaman digital asuransi?

Pelanggan asuransi usaha kecil ingin membeli pertanggungan secara online. Secara keseluruhan, 51 persen pemilik usaha kecil cenderung membeli pertanggungan bisnis langsung dari perusahaan asuransi, menurut Michelle Canaan dan rekan-rekan peneliti di Deloitte. Persentase meningkat di antara pelanggan di bawah usia 35 tahun dan mereka yang memiliki pendapatan perusahaan di bawah $1 juta per tahun, menjadikan penjualan langsung asuransi usaha kecil sebagai peluang besar bagi perusahaan asuransi komersial.

Studi Deloitte juga menemukan bahwa usaha kecil yang telah membeli pertanggungan online secara substansial lebih mungkin untuk melakukannya lagi. Misalnya, 48 persen yang telah membeli polis kewajiban umum secara online “sangat mungkin” untuk melakukannya lagi, dan 43 persen “agak mungkin.”

“Dengan tingkat kepuasan yang umumnya tinggi, tidak mengherankan bahwa mereka yang telah mencoba berbelanja di Internet untuk asuransi komersial jauh lebih mungkin mengatakan bahwa mereka akan melakukan bisnis seperti itu di masa depan,” kata Canaan dkk.

Bagaimana perusahaan asuransi komersial dapat menjangkau pelanggan pertama kali? Satu studi Accenture memberikan wawasan. Dalam mengeksplorasi mengapa pemilik usaha kecil tidak membeli pertanggungan online, studi ini menemukan bahwa kurangnya informasi, kejelasan, dan personalisasi membuat frustrasi pembeli pertanggungan komersial pertama kali, mendorong mereka ke agen dan menjauh dari saluran penjualan langsung.

Accenture memperkirakan bahwa 25 persen dari total premi asuransi usaha kecil akan ditanggung secara digital pada tahun 2020. Selain itu, Accenture memperkirakan bahwa 60 persen usaha kecil dimiliki oleh mereka yang berada dalam kelompok usia 25-55 tahun—kelompok generasi yang paling tertarik untuk melakukan pembelian asuransi online.

Pelanggan tertarik untuk membeli asuransi komersial secara online, menurut studi Accenture. Tetapi hanya menawarkan opsi saja tidak cukup. Platform asuransi “juga harus membuat pengalaman yang berpusat pada pelanggan yang mengatasi semua tantangan dan frustrasi asuransi pemilik usaha kecil,” kata Michael Reilly, direktur pelaksana asuransi di Accenture.

Memilih Platform yang Tepat

Pengalaman pelanggan dengan bentuk belanja online lainnya membentuk ekspektasi mereka akan pembelian asuransi bisnis online. Mereka terbiasa dengan fitur-fitur seperti penjelajahan omnichannel melalui Amazon, misalnya, dan karenanya lebih cenderung mengharapkan fitur serupa dari perusahaan asuransi mereka.

Namun, memberikan pengalaman digital yang diharapkan pelanggan tidak mudah bagi perusahaan asuransi P&C. “Pelanggan mengharapkan operator untuk memberikan pengalaman yang mulus, multisaluran, dan sangat dipersonalisasi, tetapi hambatan organisasi dan industri, termasuk silo data dan kebijakan privasi data yang berkembang, menciptakan penghalang antara ekspektasi ini dan layanan yang diberikan,” kata Clark Wooten, wakil presiden grup layanan asuransi di Acxiom.

Langkah pertama untuk memilih platform penjualan langsung untuk asuransi komersial, kemudian, adalah menentukan tantangan atau frustrasi spesifik yang dihadapi pelanggan Anda. Kemudian, cari alat digital yang membantu perusahaan asuransi dan pelanggan bekerja sama untuk mengatasi tantangan tersebut.

Hindari dorongan untuk hanya membeli teknologi baru untuk membangun saluran penjualan digital. Tujuan dari penjualan langsung adalah untuk memperluas bagian terbaik dari hubungan Anda dengan pelanggan ke lingkungan digital — bukan hanya untuk online.

“Teknologi bukanlah tujuan itu sendiri; mengintegrasikannya untuk meningkatkan CX adalah di mana nilainya terjadi,” jelas Eugene Khazin, kepala sekolah di konsultan modernisasi teknologi Prime TSR.

Jelajahi cara membangun lingkungan digital untuk memenuhi berbagai kebutuhan pelanggan. Misalnya, Accenture menemukan bahwa banyak pelanggan asuransi usaha kecil menjadi frustrasi ketika mereka tidak dapat dengan mudah menemukan jawaban atas pertanyaan asuransi mereka secara online. Perpustakaan konten informatif dapat membantu membangun platform asuransi komersial yang lebih ramah, saran Cara McFarlane di PropertyCasualty360.

Membangun ekosistem asuransi digital adalah pilihan lain yang saat ini kurang dimanfaatkan oleh perusahaan asuransi komersial dibandingkan dengan jalur pribadi. Dalam ekosistem digital, beberapa bisnis bermitra bersama untuk memberikan layanan; Tujuan bersama mereka adalah menawarkan solusi lengkap untuk masalah spesifik pelanggan. Kemitraan ekosistem di mana perusahaan asuransi komersial memberikan pertanggungan untuk armada kendaraan dan mekanik memberikan perbaikan pemeliharaan untuk kendaraan tersebut menawarkan satu ilustrasi.

Ekosistem digital menguntungkan perusahaan asuransi komersial dalam dua cara. Pertama, mereka memungkinkan perusahaan asuransi untuk memberikan pengalaman yang lebih personal dan tanpa gesekan kepada pelanggan, membangun loyalitas dan hubungan. Kedua, mereka memungkinkan perusahaan asuransi untuk menawarkan nilai lebih kepada pelanggan dalam bentuk layanan dan dukungan yang mudah diakses, tanpa mengharuskan perusahaan asuransi untuk membangun infrastruktur yang diperlukan untuk setiap penawaran.

Pada akhirnya, tujuan dari setiap platform asuransi komersial adalah untuk melampaui hubungan asuransi tradisional di mana pelanggan tidak memiliki kontak dengan perusahaan asuransi mereka kecuali mereka membayar tagihan atau mengajukan klaim.

“Perusahaan asuransi selalu berjuang dengan fakta bahwa interaksi pelanggan utama mereka setelah pembelian adalah mengajukan klaim atau membayar tagihan, yang cenderung menjadi pengalaman negatif dan menegangkan. Menggunakan saluran digital baru ini adalah tentang menciptakan hubungan jangka panjang yang berkelanjutan dengan tertanggung di luar pembayaran tagihan dan pengajuan klaim,” kata Jeff Goldberg, wakil presiden eksekutif penelitian dan konsultasi di Novarica.

Dengan alat yang tepat, perusahaan asuransi komersial dapat membangun platform yang memenuhi kebutuhan dan keinginan pelanggan akan pengalaman digital. Pelanggan sangat ingin membeli asuransi bisnis secara online. Terserah perusahaan asuransi komersial untuk membangun lingkungan pembelian yang efisien dan menyenangkan.

Gambar oleh: rido/©123RF.com, kasto/©123RF.com, dotshock/©123RF.com

Berita