30 September 2024

Bagaimana Perusahaan Asuransi P&C Dapat Menciptakan Pengalaman Sesuai Permintaan yang Dipersonalisasi

Loyalitas pelanggan berkurang dalam asuransi properti dan kecelakaan pada saat perusahaan asuransi paling perlu mempertahankan basis konsumen yang dapat diandalkan. Karena pelanggan semakin menyatakan diri mereka tidak puas dengan produk dan layanan yang mereka terima, tidak mengherankan jika perusahaan asuransi ingin meningkatkan pengalaman konsumen di tahun 2019.

Penelitian menunjukkan bahwa pengalaman pelanggan memberikan lahan subur untuk investasi asuransi: “CX yang hebat mengurangi biaya penjualan perusahaan asuransi sekaligus menyediakan basis siap untuk penjualan produk tambahan,” kata Ellen Carney, analis utama di Forrester.

Dengan begitu banyak peluang untuk mengubah pengalaman pelanggan, tempat terbaik untuk memulai adalah dengan tuntutan utama nasabah asuransi. Personalisasi, layanan sesuai permintaan, dan pengalaman yang mulus menempati urutan teratas.

Personalisasi

Dua puluh tahun yang lalu, layanan yang dipersonalisasi dan rekomendasi produk adalah keuntungan dari hubungan jangka panjang antara pelanggan dan agen asuransi. Saat ini, pelanggan mengharapkan pengalaman sesuai permintaan yang dipersonalisasi.

“Sekarang, perusahaan tidak hanya harus menunjukkan bahwa mereka tahu nama pelanggan mereka tetapi juga bahwa mereka mengenal mereka sebagai pribadi,” tambah Julio J. Hernandez di KPMG.

Mempersonalisasi pengalaman asuransi bagi pelanggan tetap menjadi peluang yang sebagian besar belum dimanfaatkan bagi perusahaan asuransi, terutama dalam menghadapi penurunan penjualan asuransi mobil dan meningkatnya klaim kerusakan properti.

“Operator asuransi mobil pribadi dapat memanfaatkan tambahan $ 2 miliar jika mereka dapat mempertahankan hanya 10 persen dari $ 19 miliar dalam peralihan tertulis premi langsung dari satu operator ke operator lain setiap tahun,” kata Mila Adamova dan rekan-rekan penulis di McKinsey.

Salah satu cara untuk melakukannya adalah melalui penerapan kecerdasan buatan dan pembelajaran mesin. Alat-alat ini dapat digunakan untuk membangun profil setiap pelanggan asuransi dan menyesuaikan penawaran pelanggan berdasarkan data tersebut. Misalnya, pelanggan asuransi mobil yang mengajukan perubahan alamat mungkin menandakan bahwa mereka telah pindah ke persewaan baru, memberi perusahaan asuransi kesempatan untuk menjadi asuransi penyewa pilihan pelanggan jika mereka bertanya pada saat yang tepat.

Dengan menggunakan alat digital, perusahaan asuransi dapat “beralih dari segmentasi dasar tradisional ke pendekatan ‘segmen satu’ yang sangat dipersonalisasi yang memprioritaskan penggunaan data pelanggan untuk membuat profil pelanggan yang lengkap, berdasarkan nilai dan minat individu,” jelas wakil presiden Affinion Karen Wheeler.

Untungnya, pelanggan memudahkan perusahaan asuransi untuk mengambil pendekatan yang direkomendasikan Wheeler. Studi Konsumen Layanan Keuangan Global Accenture 2019 menemukan bahwa lebih dari 75 persen nasabah asuransi dan perbankan bersedia membagikan data pribadi mereka — selama mereka menerima layanan yang mereka harapkan, kata tim peneliti yang dipimpin oleh direktur wawasan pelanggan Piercarlo Gera.

“Industri asuransi sekarang memiliki peluang luar biasa untuk memberikan tingkat layanan yang berpusat pada pelanggan dan dipersonalisasi kepada konsumen yang cerdas saat ini,” kata Ian Jeffrey, CEO Breathe Life. Tidak hanya data yang lebih mudah diakses, tetapi alat seperti kecerdasan buatan dan pembelajaran mesin memungkinkan untuk memanfaatkan data tersebut untuk menghasilkan wawasan dengan akurasi yang belum pernah terjadi sebelumnya.

Gadis itu sedang berbicara di telepon di dekat mobil.

Asuransi Sesuai Permintaan

Konsep asuransi sesuai permintaan terkait erat dengan dorongan menuju personalisasi. Pelanggan ingin diakui sebagai individu oleh perusahaan asuransi mereka. Mereka juga ingin dapat membeli dengan tepat asuransi yang mereka butuhkan pada saat mereka membutuhkannya. Asuransi on demand adalah keinginan utama pelanggan karena smartphone dan wifi telah memudahkan pelanggan di semua industri untuk mendidik diri mereka sendiri dan menemukan apa yang mereka butuhkan dengan cepat.

“Memiliki informasi dan solusi instan yang disampaikan ke telapak tangan, bersama dengan pengalaman yang sangat dipersonalisasi, bukan lagi manfaat, itu diharapkan,” kata Graeme Dean, kepala asuransi di Cover Genius.

Karena pelanggan dapat membandingkan produk asuransi dengan lebih mudah, perusahaan asuransi perlu beralih dari bersaing dalam produk ke bersaing dalam layanan dan solusi, kata Nathalia Bellizia, Tim Calvert dan Nick Gagnon di Boston Consulting Group. Meningkatkan komunikasi dan aksesibilitas antara pelanggan dan perusahaan asuransi, misalnya, dapat membantu perusahaan asuransi menjembatani kesenjangan antara permintaan dan penawaran. Memberikan layanan dan dukungan yang membantu pelanggan juga dapat memenuhi kebutuhan tersebut.

Seiring dengan perubahan permintaan pelanggan, produk usang yang ditawarkan oleh operator semakin tidak sesuai dengan harapan pembeli. Pelanggan semakin menghindari kebijakan komprehensif demi asuransi yang menargetkan apa yang mereka butuhkan saat mereka membutuhkannya, kata Dean.

Perusahaan asuransi perlu memikirkan kembali produk yang mereka jual untuk menyelaraskannya dengan harapan pelanggan di era digital. “Mengambil produk Anda yang ada dan mencoba menjualnya di platform online hanya akan membuat frustrasi pelanggan yang menuntut kesederhanaan dan transparansi,” kata Joe Beneducci, pendiri dan CEO ProSight Specialty Insurance.

Pelanggan juga bersedia membagikan informasi pribadi untuk mengakses produk sesuai permintaan. Misalnya, sebuah studi Cambridge Mobile Telematics menemukan bahwa 73 persen pengemudi bersedia berbagi informasi tentang perilaku mengemudi individu mereka untuk menerima pertanggungan dan tarif asuransi yang disesuaikan dengan kinerja aktual mereka, daripada faktor-faktor seperti usia, lokasi, atau jenis kelamin mereka, kata Katherine Wheeler, wakil presiden produk di CMT.

Smartphone memudahkan perusahaan asuransi untuk merangkul alat seperti telematika untuk memberikan pengalaman dan produk yang dipersonalisasi dan sesuai permintaan yang diinginkan pelanggan.

33303705 - pertemuan pasangan bisnis muda dengan perangkat teknologi

Pengalaman yang Mulus

Terakhir, nasabah asuransi ingin dapat meneliti, membandingkan, dan membeli asuransi dengan mudah dari perangkat digital. Mereka juga ingin beralih dari situs web ke aplikasi seluler ke ponsel dengan mulus, tergantung pada kebutuhan mereka saat ini.

Banyak perusahaan asuransi, yang sensitif terhadap permintaan pelanggan akan pengalaman yang mulus dan kebutuhan karyawan mereka akan akses informasi yang terintegrasi, telah berfokus pada peningkatan pendekatan multisaluran mereka. Ini penting untuk sepenuhnya selaras dengan perilaku dan harapan pelanggan, kata kepala pemasaran Dimelo Julien Rio.

“Pelanggan omni-digital mengharapkan pengalaman yang lancar: yang penting bagi mereka adalah dapat menggunakan saluran yang mereka sukai untuk menemukan solusi atas masalah mereka. Perusahaan harus dapat menawarkan layanan berkualitas yang seragam di semua titik kontak mereka,” kata Rio.

Pelanggan ini mencari dan membeli asuransi sepenuhnya secara online; Mereka tidak mengunjungi lokasi fisik seperti agen atau menghubungi perusahaan asuransi melalui telepon.

Untuk menawarkan pengalaman yang mulus bagi pelanggan, perusahaan asuransi perlu fokus pada cara kerja alat dan platform mereka sendiri. Platform yang memungkinkan beberapa fungsi asuransi dilakukan pada satu kerangka kerja dapat meningkatkan kemampuan perusahaan asuransi untuk memenuhi permintaan pelanggan yang berubah, tambah Normand Lepine, pemimpin data dan analitik di NTT DATA Services.

“Pendekatan platform memungkinkan Anda untuk memasang, menukar, dan merakit komponen teknologi untuk mendukung model bisnis apa pun,” kata Lepine. Dengan demikian, platform membantu perusahaan asuransi meningkatkan kelincahan mereka, merespons dengan cepat peluang baru, dan menyediakan produk dan layanan yang diminta pelanggan.

Pelanggan asuransi saat ini menginginkan pembelian pertanggungan menjadi sederhana. Mereka ingin pertanggungan disesuaikan dengan kebutuhan dan perilaku mereka, dan mereka ingin perusahaan asuransi mengenali mereka sebagai individu.

Untuk memenuhi harapan ini, perusahaan asuransi perlu mengikuti jejak perusahaan seperti Amazon, yang meminta setiap karyawan untuk memberikan pengalaman pelanggan yang luar biasa.

“Saat ini, perusahaan memikirkan pengalaman pelanggan dalam segala hal yang mereka lakukan, mulai dari perekrutan dan pengembangan kepemimpinan hingga pemasaran, rantai pasokan, logistik, infrastruktur TI, desain produk, dan peningkatan berkelanjutan untuk seluruh bisnis,” jelas Blake Morgan, futuris pengalaman pelanggan di Forbes.

Untungnya, alat ini tersedia untuk memungkinkan perusahaan asuransi merangkul masa depan ini dan menuai manfaat dari pengalaman sesuai permintaan yang dipersonalisasi.

Gambar oleh: Antonio Guillem/©123RF.com, viktorianovo/©123RF.com, Trendsetter Images/©123RF.com

Berita