27 September 2024

Bagaimana Perusahaan Asuransi Komersial Dapat Memenuhi Permintaan Pelanggan

Bagi pelanggan, asuransi telah lama menjadi hubungan lepas tangan. Sebagian besar pelanggan asuransi komersial hanya berinteraksi dengan perusahaan asuransi mereka ketika mereka perlu mendapatkan pertanggungan, memperbarui pertanggungan yang ada, atau mengajukan klaim.

Namun, seiring kehidupan pribadi dan bisnis kita yang bergerak secara online, harapan pelanggan telah berubah. Terbiasa dengan personalisasi, akses informasi yang mudah, dan respons cepat dari bisnis online lainnya, pelanggan mengharapkan fitur yang sama dari perusahaan asuransi bisnis mereka — dan mereka bersedia beralih perusahaan asuransi sampai mereka menemukannya.

Pandemi COVID-19 telah membuat hal ini sangat lega. Dengan jutaan orang Amerika tiba-tiba mengalami kesulitan, pemilik bisnis – dan Kongres – telah beralih ke perusahaan asuransi untuk meminta bantuan.

Tapi ini bukan percakapan klaim. Lagi pula, sulit untuk menyediakan uang untuk risiko yang tidak diperhitungkan dalam polis yang sudah dijamin. Sebaliknya, ini adalah percakapan tentang daya tanggap. Dengan membangun hubungan pelanggan yang lebih gesit dan responsif, perusahaan asuransi komersial juga dapat membangun loyalitas pelanggan dan menarik bisnis baru.

Nasabah Selalu Pertama: Mengubah Tuntutan Nasabah dalam Asuransi

“Sementara teknologi mengubah industri asuransi, pelanggan menjadi sama mengganggunya,” kata David Rush dan rekan-rekan peneliti di Deloitte.

Menurut survei Deloitte, 45 persen eksekutif industri asuransi percaya bahwa perubahan harapan dan kebutuhan pelanggan akan memberikan tantangan pertumbuhan utama mereka selama tiga tahun ke depan.

Pelanggan mengharapkan layanan yang dipersonalisasi

Pelanggan mengharapkan personalisasi, terutama dalam bentuk pemberitahuan dan perintah yang disesuaikan yang dikirimkan ke ponsel cerdas mereka. Pelanggan yang telah mengintegrasikan informasi seperti pembaruan lalu lintas dan cuaca ke dalam kehidupan digital sehari-hari mereka lebih cenderung menerima pesan serupa dari perusahaan asuransi yang ditargetkan untuk membantu mereka mengurangi risiko dan menghemat uang, kata Peter Manchester dan rekan-rekan peneliti di EY.

Bagi perusahaan asuransi, preferensi pelanggan untuk pesan yang dipersonalisasi menawarkan kesempatan untuk meningkatkan hubungan pelanggan dengan meningkatkan analisis risiko. “Peluang inovasi besar berikutnya dengan data dan analitik untuk perusahaan asuransi melibatkan identifikasi dengan cepat dan mengukur risiko secara tepat, dan kemudian menggunakan wawasan itu untuk secara proaktif memenuhi kebutuhan pelanggan,” tulis mereka.

Pelanggan mengharapkan risiko saat ini untuk ditanggung — sekarang

Selama beberapa dekade, cakupan kewajiban bisnis mengambil pendekatan satu ukuran untuk semua. Karena ekonomi terus menekankan pekerjaan pertunjukan, pekerjaan paruh waktu dan batas kabur antara penggunaan mobil dan real estat secara pribadi dan komersial, opsi pertanggungan kewajiban kemarin semakin tidak cocok, kata Jay Bregman, pendiri dan CEO penyedia polis asuransi usaha kecil sesuai permintaan Thimble.

Bisnis telah berubah, begitu pula risiko yang membutuhkan pertanggungan. Sementara itu, kemampuan pelanggan untuk menerima layanan secara instan di industri lain juga telah mengubah ekspektasi mereka terhadap pertanggungan asuransi. Karena pertanggungan asuransi tidak mengharuskan konsumen untuk memiliki objek fisik, konsumen tidak mengerti mengapa menempatkan pertanggungan harus memakan waktu berhari-hari untuk menyelesaikannya.

“Konsumen modern (dan broker) mengharapkan produk instan sesuai permintaan. Bukan hari. Bukan jam. Bukan menit. Detik,” tulis Bregman.

Unsur-unsur hubungan pelanggan yang kuat dan gesit

Perusahaan asuransi yang berusaha menanggapi permintaan pelanggan yang berubah harus menjawab satu pertanyaan: Seperti apa hubungan pelanggan yang kuat dan gesit di dunia digital yang berubah dengan cepat?

Menjawab pertanyaan ini memungkinkan perusahaan asuransi untuk bergerak bersama dan mendahului pelanggan. Perusahaan asuransi dapat bertemu pelanggan di mana mereka berada sekarang dan memprediksi dengan lebih baik apa yang akan dibutuhkan dan diinginkan pelanggan di masa depan.

Terhubung Lebih Awal, Sering-sering, dan Secara Digital

Pertama, hubungan pelanggan yang kuat dan gesit berfokus pada koneksi dengan pelanggan melalui saluran digital. Sebuah studi oleh konsultan manajemen Bain & Company tentang kebiasaan membeli asuransi pemilik usaha kecil menemukan bahwa “konsumen yang memiliki setidaknya satu perangkat yang terhubung berinteraksi dengan operator mereka rata-rata 19 kali setahun, lebih dari lima kali frekuensi untuk pelanggan yang tidak memiliki perangkat yang terhubung,” kata Henrik Naujoks dan sesama mitra Bain.

Pelanggan asuransi komersial yang lebih sering berkomunikasi dengan operator mereka juga cenderung tinggal lebih lama, membeli lebih banyak produk asuransi dari perusahaan asuransi yang sama dan merekomendasikan agar teman atau kolega melakukan hal yang sama.

Angkul Data

Smartphone, sensor tertanam, dan jaringan global perangkat yang saling terhubung memungkinkan untuk melacak, menangkap, dan menganalisis lebih banyak data daripada sebelumnya. Munculnya big data juga menawarkan peluang bagi perusahaan asuransi yang mengambil pendekatan data-first, kata Tim Ogilvie, pendiri konsultan inovasi layanan strategis Peer Insight.

Merangkul kemampuan data untuk mempersonalisasi pertanggungan dan mempercepat proses pembelian atau perpanjangan pertanggungan tersebut adalah suatu keharusan bagi perusahaan asuransi yang ingin memenuhi permintaan pemilik usaha kecil saat ini.

“Setiap bisnis yang ingin tetap kompetitif di pasar saat ini harus bertemu pelanggan di mana dan kapan pun mereka membutuhkan sesuatu,” kata Jonathan Yundt, arsitek prapenjualan senior di Hitachi Solutions America. Platform digital yang kuat menawarkan satu tempat untuk memulai dengan memodernisasi sistem lama dan memberi perusahaan asuransi alat untuk memungkinkan opsi digital lainnya seperti kecerdasan buatan, analitik prediktif, layanan seluler, dan opsi obrolan online.

Menyelaraskan kembali metode Anda dengan misi Anda

Salah satu tantangan terbesar bagi perusahaan asuransi di tahun-tahun mendatang adalah merangkul cara-cara baru dalam melakukan bisnis yang selaras dengan tuntutan dunia yang berubah, kata Will Pritchett dan rekan penulis “Insurtech 10: Trends for 2019” KPMG.

Untuk memenuhi pelanggan di mana mereka berada dan memanfaatkan alat digital untuk melakukannya, perusahaan asuransi mungkin perlu memikirkan kembali struktur internal mereka sendiri. Metode yang digunakan untuk membentuk tim, menanggapi kebutuhan pelanggan dan menempatkan pertanggungan asuransi yang berhasil di masa lalu mungkin tidak memenuhi permintaan pelanggan di masa depan.

Perusahaan asuransi mungkin tidak harus sepenuhnya menggulingkan metode mereka yang ada, kata Pritchett dan rekan penulis. Namun, perusahaan asuransi harus bersedia dan mampu menyambut perubahan radikal jika diperlukan. “Memisahkan diri dari struktur tata kelola yang ada bisa jadi tidak nyaman, tetapi organisasi harus mendorong hal ini untuk meruntuhkan hambatan budaya yang menahan mereka,” tulis mereka.

Praktik Terbaik untuk Memenuhi Permintaan Pelanggan

Menjual asuransi demi asuransi adalah proposisi yang sulit di pasar saat ini. Saat ini, pemilik bisnis menginginkan operator yang membantu mereka mencapai tujuan mereka sendiri – dan yang akan melangkah lebih jauh untuk membangun ekosistem dengan penyedia non-asuransi untuk melakukannya, kata Naujoks.

“Perusahaan asuransi perlu menjauh dari fokus pada penyediaan produk dan menuju penekanan pada apa yang memungkinkan pelanggan untuk dilakukan oleh produk,” tulis Rush. Misalnya, pemilik usaha kecil mungkin melihat cakupan kompensasi pekerja sebagai tugas yang membosankan tetapi mungkin sangat responsif terhadap pesan yang berfokus pada pencegahan cedera dan membantu pekerja mempertahankan atau mendapatkan kembali kesehatan mereka.

Karena pelanggan kurang tertarik pada pertanggungan untuk kepentingannya sendiri, perusahaan asuransi perlu fokus untuk berbicara dengan kepentingan pelanggan yang sebenarnya, seperti keberhasilan bisnis mereka. Membangun ekosistem digital memungkinkan perusahaan asuransi komersial untuk mengatasi kepentingan ini dengan lebih mudah. Ekosistem, dengan perusahaan asuransi sebagai intinya, menjadi toko serba ada untuk meningkatkan kesuksesan bisnis, menjadikannya proposisi yang lebih menarik bagi pelanggan.

Pada akhirnya, mengutamakan pelanggan saat memilih alat dan platform digital baru akan memungkinkan hubungan yang gesit. “Operator yang dapat membayangkan masa depan dan memiliki keberanian untuk berinvestasi dalam transformasi yang bijaksana dan berfokus pada pelanggan akan mengatasi ancaman saat ini dan menangkap gelombang peluang berikutnya,” kata Isabelle Santenac dan sesama anggota tim Penasihat Asuransi EY.

Perusahaan asuransi komersial dengan pendekatan tangkas untuk hubungan pelanggan memposisikan diri mereka untuk membentuk dan memelihara hubungan ini dalam jangka panjang. Reputasi untuk respons pelanggan yang cepat dan dipersonalisasi diperlukan untuk membangun hubungan pelanggan yang kuat.

Gambar oleh: Aleksandr Davydov/©123RF.com, racorn/©123RF.com, koreograf/©123RF.com

Berita