19 September 2024

Bagaimana Perusahaan Asuransi Dapat Menggunakan Kerja Tim untuk Kesuksesan Transformasi Digital

Topik transformasi digital meresap ke dalam percakapan industri asuransi akhir-akhir ini. Perusahaan asuransi semakin antusias untuk merangkul peluang yang diberikan oleh masa depan yang mengutamakan digital.

Namun lebih sedikit perusahaan asuransi yang yakin bahwa mereka dapat membangun tim yang mampu membuat transformasi digital jangka panjang tetap bertahan. Satu studi Harvey Nash/KPMG menemukan bahwa 78 persen CIO percaya bahwa strategi digital perusahaan mereka saat ini hanya cukup efektif, kata Lisa Heneghan, mitra dan chief digital officer di KPMG di Inggris.

Transformasi digital itu sendiri mungkin bahkan lebih buruk daripada strategi digital secara keseluruhan. Misalnya, sebuah studi McKinsey menemukan bahwa 70 persen dari program transformasi digital yang dicoba gagal, menurut Michael Bucy dan rekan-rekan peneliti.

Untuk beralih dari ide-ide besar ke implementasi yang sukses, perusahaan asuransi membutuhkan tim yang menggabungkan pengetahuan tentang sistem warisan yang ada dan informasi tentang inovasi yang efektif.

Transformasi Digital: Siapa yang Memiliki Pengetahuan?

Sebelum mengumpulkan mereka yang memiliki keterampilan teknis yang diperlukan untuk menerapkan transformasi digital, mulailah dengan membangun tim untuk fokus pada gambaran besar.

Suara Pengalaman

Nick Pike, chief revenue officer di platform pemasok Vizibl, merekomendasikan agar tim ini menyertakan seseorang dengan pengalaman sebelumnya menangani transisi digital yang sukses. “Semua tim dan proyek mendapat manfaat dari bimbingan seseorang yang telah melakukan perjalanan sebelumnya dan penuh dengan saran dan arahan yang berharga,” tulisnya.

Beberapa perusahaan secara teratur mengadopsi teknologi baru, membuat veteran transformasi digital mudah ditemukan di jajaran mereka. Namun, bagi perusahaan asuransi, menemukan seseorang dengan pengalaman dalam jenis transformasi yang Anda cari mungkin tidak sesederhana itu.

Dalam situasi ini, pertimbangkan untuk membagi peran di antara dua orang: Anggota tim yang mengetahui sistem TI Anda saat ini secara intim dan seorang yang menjadi ahli residen tentang alat yang tersedia untuk transformasi. Kedua belah pihak memainkan peran penting dalam membimbing tim pengembangan inti dan staf perusahaan asuransi melalui transformasi.

Siapa yang berbicara untuk pelanggan?

Permintaan pelanggan yang berubah adalah salah satu pendorong terbesar gangguan dalam asuransi saat ini. Karena pelanggan semakin berusaha untuk berbisnis dengan perusahaan asuransi di lingkungan yang mengutamakan digital, permintaan pelanggan sering mendorong transformasi digital pada khususnya.

Transformasi digital yang gagal mempertimbangkan pengalaman pelanggan, kemudian, dapat menimbulkan bencana.

Untuk tetap mengikuti perubahan permintaan pelanggan, sertakan anggota tim dengan pengalaman tidak hanya dalam teknologi yang mengutamakan digital, tetapi secara khusus dalam kegunaan dan desain. “Sumber daya UX yang kuat tidak hanya harus mahir dalam UX/UI, tetapi juga memiliki latar belakang yang kuat dalam pengujian dan analisis kegunaan,” kata Robert Krugman, chief digital officer di bisnis komunikasi Broadridge.

Mengutamakan pelanggan dapat berdampak besar pada kemampuan perusahaan asuransi untuk mencapai tujuan bisnisnya. “Mendigitalkan perjalanan pelanggan adalah investasi yang berharga, mengingat kemampuannya untuk meningkatkan akuisisi, kepuasan, dan retensi pelanggan,” tulis Elizabeth Cahan, seorang konsultan asosiasi di konsultan manajemen bisnis dan teknologi Capco. Ini juga dapat membantu perusahaan mengotomatiskan tugas manual bernilai rendah, memungkinkan staf untuk fokus pada pekerjaan kompleks dan bernilai tinggi yang tidak dapat dilakukan komputer.

Meletakkan Dasar untuk Transformasi Digital

Transisi ke lingkungan yang mengutamakan digital lebih mungkin berhasil jika fondasi yang kuat diletakkan untuk memfasilitasi perubahan skala besar. Menetapkan tujuan utama dan berfokus pada kerja tim dapat membantu memastikan bahwa transformasi digital berhasil.

Menetapkan Tujuan Gambaran Besar

Tim transformasi digital dapat bergabung dengan lebih efektif jika tujuan proyek yang lebih besar ditetapkan sebelum pekerjaan dimulai.

Penting untuk melihat berbagai faktor saat menetapkan tujuan, kata Barry Brunsman, kepala sekolah di KPMG’s CIO Advisory. Misalnya, memeriksa bagaimana tata kelola dan desain organisasi memengaruhi transformasi digital dapat mengungkapkan potensi tantangan, yang kemudian dapat diatasi sebelum menggagalkan pekerjaan tim sepenuhnya.

Untuk menetapkan tujuan, tanyakan: Masalah apa yang perlu diselesaikan oleh organisasi kita?

Michael R. Wade, profesor inovasi dan strategi di IMD Business School, merekomendasikan untuk berfokus pada masalah yang harus dipecahkan daripada pada alat itu sendiri.

Ketika tim menekankan aspek digital daripada aspek pemecahan masalah, mereka dapat “mengalihkan perhatian dari tujuan yang lebih penting, seperti pengurangan biaya, pendapatan yang lebih tinggi, peningkatan kepuasan pelanggan, dan ukuran kinerja lainnya,” jelasnya. Mereka mungkin juga berakhir dengan strategi bercabang yang mencoba memecahkan masalah yang sama dengan dua cara berbeda: Satu digital, satu organisasi.

Sebaliknya, mulailah dengan mengklarifikasi tantangan terbesar yang dihadapi organisasi Anda. Bicaralah dengan tim TI Anda yang ada untuk memahami di mana sistem lama Anda mungkin gagal dalam memenuhi tantangan ini. Kemudian, cari cara untuk mengatasi kekurangan tersebut.

Utamakan Kerja Tim

“Keberhasilan transformasi sepenuhnya bergantung pada karyawan yang bekerja sama untuk mencapai tujuan program. Seluruh perusahaan, bukan hanya beberapa orang di tim yang sama, harus bersatu untuk mendorong kesuksesan,” kata Steven ZoBell, chief product and technology officer untuk penyedia solusi manajemen kerja Workfront.

Sayangnya, dia menulis, banyak perusahaan gagal menghadirkan front persatuan. Sebaliknya, mereka tetap terperosok dalam cara lama dalam melakukan pekerjaan, seperti informasi yang terus menerus dan kegagalan untuk berkomunikasi lintas garis departemen.

Sebaliknya, carilah pemahaman dan konsensus, tidak hanya pada tim kepemimpinan transformasi digital tetapi juga di seluruh organisasi. Bagikan informasi yang membantu mengungkap perubahan teknologi, dan mintalah umpan balik dari staf di setiap peran tentang alat yang akan membantu mereka melakukan pekerjaan yang lebih baik, saran Maureen Metcalf, CEO Innovative Leadership Institute.

Langkah ini sangat efektif ketika mengikuti pengembangan dan penyebaran tujuan gambaran besar. Setelah anggota staf jelas tentang apa yang ingin dicapai oleh transisi digital, mereka dapat memberikan umpan balik konkret tentang kemungkinan perubahan tersebut terjadi dalam konteks upaya sehari-hari mereka.

Menyatukan Tim Anda

Saat membangun tim transformasi digital, pikirkan dalam kerangka perspektif, kata John Ambrose di Perficient Digital. Sertakan para ahli dari berbagai aspek bisnis yang berbeda, dan mulailah dengan perspektif TI.

Perwakilan TI di tim dapat membantu semua orang memahami di mana sistem lama tidak memenuhi kebutuhan saat ini. Mereka juga dapat membantu mengevaluasi saran yang dibuat oleh anggota tim lain untuk kepraktisan.

Selain staf TI Anda, tambahkan anggota tim dari departemen pemasaran, penjualan, dan lainnya. Anggota tim ini tidak perlu memiliki pengalaman dalam teknologi digital, tetapi mereka perlu memiliki pemahaman yang tajam tentang peran departemen mereka dalam perjalanan pelanggan dan minat untuk meningkatkan porsi pengalaman pelanggan mereka.

“Ketika para pemimpin dari setiap departemen diselaraskan, Anda mendapatkan gambaran lengkap tentang CX [customer experience]Anda,” kata Laura Krajewski di SharpenCX. Menemukan masalah yang paling penting dan mengatasinya menjadi lebih mudah. Organisasi mengurangi risikonya mengadopsi teknologi digital demi teknologi dan meningkatkan peluang memilih alat yang akan meningkatkan pengalaman pelanggan dan memecahkan masalah bisnis utama.

Terakhir, gunakan keahlian luar dengan hemat. Saat memilih apa yang akan diubah dengan penerapan teknologi digital baru, fokuslah pada hasil mana yang paling baik diterima oleh pelanggan dan staf Anda, saran Behnam Tabrizi dan sesama ahli di Harvard Business Review. Hubungi sumber luar hanya ketika Anda menghadapi tantangan yang tidak dapat Anda jawab dengan pengalaman internal, seperti apakah aplikasi atau platform tertentu kompatibel dengan sistem lama Anda.

Untuk berhasil dalam transformasi digital, integrasikan sejumlah perspektif pada tim Anda. Sertakan mereka yang berpengalaman dalam sistem lama yang ada dan mereka yang memahami pengalaman staf dan pelanggan dengan lingkungan yang mengutamakan digital . Tetapkan tujuan sejak dini dan upayakan kerja tim yang terkoordinasi untuk mencapainya. Dengan demikian, perusahaan asuransi dapat membantu memastikan transformasi digital akan berhasil.

Gambar oleh: nexusplexus/©123RF.com, scyther5/©123RF.com, dolgachov/©123RF.com

Berita