20 September 2024

Bagaimana penyedia warisan dapat bersaing dengan startup insurtech untuk konsumen yang mengutamakan digital?

Ekspektasi pelanggan tentang berbelanja telah berubah. Dengan munculnya pengecer online, pelanggan telah terbiasa meneliti, membandingkan, dan membeli produk dan layanan penting secara online. Saat ini, pelanggan mengharapkan perusahaan asuransi P&C untuk menyediakan informasi dan pertanggungan secara digital.

Perusahaan asuransi menanggapi perubahan harapan pelanggan ini, tetapi lambat. Sebuah analisis oleh McKinsey, yang dilakukan pada tahun 2020, menemukan bahwa 20 persen perusahaan asuransi terkemuka AS telah berinvestasi dalam bisnis digital, tulis Simon Kaesler dan tim peneliti di McKinsey. Sementara itu, perusahaan insurtech turun tangan untuk memberikan pengalaman digital yang diinginkan pelanggan.

Tetap berada di depan insurtech tidak mengharuskan petahana untuk mengalahkan mereka di permainan mereka sendiri. Sebaliknya, ini membutuhkan pemahaman yang jelas tentang harapan digital pelanggan bersama dengan perhatian pada pembangunan hubungan dan pengembangan lingkungan digital.

Pahami Apa yang Mendorong Pelanggan untuk Go Digital

“Perusahaan asuransi tradisional yang ingin bersaing dengan pemain digital harus sangat menyadari bagaimana pasar berubah—dan bagaimana pesaing mereka merespons,” tulis Kaesler, et. Al.

Pandemi COVID-19 telah mengakibatkan banyak pelanggan mengadopsi pendekatan digital-first untuk memperoleh asuransi serta produk dan layanan lain yang dibutuhkan. “Banyak pelanggan yang sebelumnya tidak berinteraksi secara digital sekarang telah online untuk berbelanja dan aktivitas lainnya, sehingga memudahkan perusahaan asuransi untuk mendorong adopsi digital,” tulis Mário Conde, Andrew Schwedel dan Tanja Brettel dari Bain & Company.

Dalam meninjau upaya digital dari beberapa perusahaan asuransi terkemuka, Conde, Schwedel dan Brettel menemukan bahwa perusahaan asuransi paling sukses sudah berinvestasi dalam aset digital dengan tujuan memprioritaskan kemudahan penggunaan pelanggan.

“Misalnya, [leading insurers] 1,7 kali lebih mungkin daripada perusahaan asuransi lain untuk memiliki situs web dan portal layanan pelanggan yang mutakhir. Mereka 2,8 kali lebih mungkin untuk menawarkan persetujuan online instan atau penolakan aplikasi asuransi mobil,” jelas mereka. Perusahaan asuransi tersebut juga menggunakan lebih banyak saluran digital, rata-rata, termasuk adopsi media sosial, aplikasi seluler, dan video yang lebih luas.

Perusahaan asuransi yang mengadopsi alat digital ini untuk menjangkau pelanggan melakukannya karena mereka sadar bahwa pelanggan semakin mengharapkan opsi yang mengutamakan digital atau hanya digital untuk membeli asuransi.

“Pelanggan mencari pertanggungan yang cepat, sederhana, disesuaikan, dan terjangkau, dan mereka tidak ingin berkompromi untuk pengalaman pelanggan yang kurang luar biasa,” tulis Guy Goldstein, CEO di Next Insurance.

Namun, menerapkan alat digital hanya demi memilikinya mungkin tidak menarik pelanggan. Bahkan, itu mungkin memiliki efek sebaliknya. Itu karena pelanggan tidak tertarik pada teknologi untuk kepentingannya sendiri. Sebaliknya, mereka menginginkan alat yang membuat proses meneliti asuransi dan membeli polis lebih mudah bagi mereka, kata Sean Ringsted, chief digital officer di Chubb.

Mengadopsi teknologi hanya untuk memilikinya juga bukan solusi yang efektif bagi perusahaan asuransi. Sebaliknya, Ringsted merekomendasikan agar perusahaan asuransi menetapkan tujuan yang jelas, kemudian memilih teknologi yang akan membantu mereka mencapai tujuan tersebut.

Dengan menetapkan tujuan yang berfokus pada pemenuhan kebutuhan dan harapan pelanggan, perusahaan asuransi properti dan kecelakaan yang mapan dapat membantu menjembatani kesenjangan antara penawaran mereka dan keinginan pelanggan untuk berkomunikasi dengan lancar melalui saluran digital.

Bangun Kemitraan

Perusahaan asuransi telah membangun pengalaman puluhan tahun atau bahkan berabad-abad dalam bisnis asuransi. Untuk tetap berada di puncak industri mereka, perusahaan asuransi yang mapan ini harus terus fokus pada asuransi. Meskipun menggoda untuk meluncurkan usaha teknologi baru, teknologi bukanlah bidang keahlian utama perusahaan asuransi, juga tidak boleh menjadi fokus utama mereka.

Sebaliknya, fokus pada membangun kemitraan dapat membantu perusahaan asuransi memfokuskan upaya mereka. Dengan memahami kebutuhan dan harapan pelanggan, perusahaan asuransi dapat merangkul kemitraan yang diperlukan untuk memenuhi pelanggan di mana pun mereka berada, membangun retensi dan loyalitas.

Membangun Kemitraan Insurtech

“Kemitraan antara InsurTechs dan petahana adalah tren yang berkembang, dan untuk alasan yang bagus — seringkali merupakan proposisi yang saling menguntungkan,” tulis Tal Daskal, CEO dan salah satu pendiri di platform pengembangan no-code tingkat perusahaan EasySend. Perusahaan asuransi petahana membawa hubungan pelanggan yang ada dan data terkait ke meja, sementara insurtech menawarkan pengetahuan dan solusi teknologi mutakhir.

Startup yang berfokus pada pendekatan digital-first sejak awal memiliki beberapa keunggulan dibandingkan lembaga petahana, kata Sergiu Negut, salah satu pendiri dan EVP di platform teknologi keuangan otomatis Fintech OS. “Mereka sangat pandai dalam pengalaman pelanggan dan ini karena mereka tidak memiliki hutang teknis,” kata Negut. Insurtech tidak diharuskan untuk menyulap sistem lama, dan silo informasi yang sudah ada sebelumnya tidak memaksa mereka untuk menyesuaikan pendekatan mereka dengan pelanggan atau produk.

Perusahaan asuransi P&C yang mapan dan startup insurtech merangkul kemitraan karena kedua belah pihak telah menyadari bahwa tidak ada yang dapat mengubah industri asuransi sepenuhnya sendiri, tulis Dan Epstein, CEO di ReSource Pro, penyedia solusi operasional dan layanan asuransi. Sebaliknya, kombinasi pengalaman asuransi dan inovasi teknologi diperlukan untuk membawa seluruh industri asuransi ke dunia yang mengutamakan digital.

Selama dekade berikutnya, industri asuransi dapat melihat pertumbuhan pendapatan sebesar $600 miliar dan peningkatan 25 hingga 35 persen dalam rasio operasi gabungan, tulis Chris Maiato, kepala sekolah di EY Bermuda. Untuk mencapai tujuan ini, perusahaan asuransi perlu membangun “kemitraan strategis yang menciptakan penawaran yang disesuaikan dan program go-to-market yang unik,” kata Maiato.

Meningkatkan Hubungan Agen dan Broker

Kemitraan dengan insurtech dapat membantu perusahaan asuransi yang ada meningkatkan tujuan digitalisasi mereka. Namun, kemitraan ini bukan satu-satunya yang perlu dikembangkan oleh perusahaan asuransi untuk menawarkan proposisi nilai yang konsisten dan kemudahan layanan kepada pelanggan.

Meningkatkan kemampuan broker dan agen untuk menjangkau secara digital juga penting. Peningkatan konektivitas agen dan broker sangat penting bagi perusahaan asuransi komersial, yang melakukan banyak koneksi mereka dengan pelanggan melalui agen dan broker, tulis Graham Boffey dan sesama kontributor di KPMG.

Pengalaman digital yang luar biasa bagi pelanggan akan berjuang untuk memberikan nilai maksimum kepada pelanggan atau perusahaan asuransi jika metode kontak lain, seperti bekerja dengan agen, masih membingungkan, rumit, atau lambat. “Pengalaman pelanggan harus konsisten dengan proposisi nilai perusahaan asuransi sepanjang jalan, tidak peduli bagaimana itu diakses,” tulis Boffey dan tim KPMG.

Dengan membangun hubungan yang tepat dengan insurtech, agen, dan broker, perusahaan asuransi dapat menawarkan pengalaman digital yang mereka harapkan kepada pelanggan.

Manfaatkan Konektivitas

Harapan pelanggan tentang membeli asuransi di lingkungan digital dibentuk oleh evolusi alat dan aplikasi digital yang membuat penelitian dan pembelian lebih sederhana di ranah lain, seperti ritel.

Namun teknologi yang berfokus pada pelanggan, seperti smartphone, chatbot, dan aplikasi seluler, bukan satu-satunya alat digital yang berkembang dengan cepat. Alat digital yang baru dikembangkan juga tersedia untuk membantu perusahaan asuransi membangun ekosistem digital. Alat-alat ini juga dapat membantu perusahaan asuransi memenuhi harapan pelanggan dalam hal hubungan yang mengutamakan digital atau hanya digital.

Beberapa alat digital memudahkan perusahaan asuransi untuk berinteraksi dengan pelanggan dan mitra tanpa harus merombak sistem komputer mereka yang ada. “Dengan penggunaan perangkat lunak seperti lapisan front-end atau gateway API, misalnya, iterasi cepat dapat diimplementasikan di semua antarmuka langsung ke pelanggan tanpa harus campur tangan pada TI yang ada,” tulis Sascha Langfus di Avenga.

Layanan mikro menawarkan cara lain untuk membangun alat yang menarik pelanggan yang mengutamakan digital. Layanan mikro membantu perusahaan asuransi mengadaptasi berbagai aplikasi berbasis web untuk memenuhi kebutuhan mereka sendiri atau bahkan membangun aplikasi baru yang dapat beroperasi dengan mudah dalam lingkungan digital yang sama, tulis Ayan Sarkar, wakil presiden dan kepala global asuransi di Go-To-Market. Seperti API, layanan mikro meningkatkan komunikasi antara berbagai sistem komputer, menawarkan pengalaman yang mulus bagi pelanggan bahkan jika sistem lama yang mengumpulkan, menganalisis, dan menyimpan data tetap terpisah satu sama lain.

Salah satu cara perusahaan asuransi mengatasi meningkatnya persaingan dari insurtech adalah dengan membangun ekosistem digital mereka sendiri. Ketika pelanggan terhubung ke perusahaan asuransi mereka melalui ekosistem digital, mereka juga mendapatkan akses ke bisnis terkait yang mungkin sangat relevan bagi mereka pada saat itu.

Misalnya, pelanggan yang mencari asuransi pemilik rumah mungkin juga dapat terhubung dengan inspektur rumah, pemasang alarm, dan profesional terkait lainnya melalui ekosistem digital perusahaan asuransi pemilik rumah mereka.

Membangun ekosistem memungkinkan perusahaan asuransi untuk mendiversifikasi bisnis mereka sendiri dan menawarkan pengalaman yang lebih komprehensif dan lebih mudah digunakan bagi pelanggan. Namun “itu juga membuat bisnis mereka jauh lebih kompleks,” tulis Michael Douglas di platform aplikasi OutSystems. Perhatian terhadap konektivitas tanpa batas untuk pelanggan, agen, broker, dan mitra ekosistem sangat penting untuk kesuksesan ekosistem.

Karena pendekatan digital-first terus menjadi norma, perusahaan asuransi akan merasakan tekanan yang meningkat untuk meningkatkan pengalaman digital yang mereka tawarkan kepada pelanggan. “Perusahaan asuransi tidak punya pilihan selain meningkatkan pengalaman digital pada empat hal: memusnahkan volume yang buruk dan dapat dihindari, menempatkan pelanggan dalam kendali melalui alat layanan mandiri yang lebih baik, mengurangi biaya unit dan mendigitalkan penjualan,” tulis Henrik Naujoks dan rekan-rekan mitra di Bain & Company.

“Normal baru adalah akses digital,” kata Sarkar. Dengan memahami harapan pelanggan, perusahaan asuransi dapat menetapkan tujuan untuk memenuhi harapan tersebut dan menyusun sumber daya mereka sesuai dengan itu.

Gambar oleh: ismagilov/©123RF.com, stokkete/©123RF.com, fizkes/©123RF.com

Berita