30 September 2024

Bagaimana Operator P&C Dapat Memulai Dengan Ekosistem Asuransi

Perusahaan asuransi P&C yang ingin tetap terdepan tidak dapat mengikuti jejak perusahaan lain. Sebaliknya, mereka harus fokus untuk mengintegrasikan organisasi mereka ke dalam ekosistem asuransi.

Penelitian oleh Accenture menunjukkan bahwa pengembangan ekosistem adalah sumber gangguan yang sangat besar, kata Michael Lyman, direktur pelaksana senior Accenture Insurance. Perusahaan asuransi dapat bergabung dengan 38 persen perusahaan yang mengganggu ekosistem, atau menjadi bagian dari 46 persen yang bereaksi terhadap perubahan tersebut.

Kompleksitas ekosistem bahkan dapat membingungkan bahkan para profesional P & C yang berpengalaman. Untuk memulai ekosistem digital, perusahaan asuransi perlu memahami tujuan dan fungsi ekosistem dalam hal elemen dasarnya: fokus pelanggan, kemitraan bisnis, dan aplikasi teknis.

Masuki Sepatu Pelanggan

Pelanggan biasanya menghubungi perusahaan asuransi mereka hanya ketika mereka perlu memperbarui polis atau mengajukan klaim. Ketika kehidupan pelanggan berjalan dengan baik, mereka tidak perlu berbicara dengan perusahaan asuransi mereka.

Namun, ketika perusahaan asuransi mengambil perspektif yang berpusat pada pelanggan, mereka dapat membuat asuransi menjadi mudah dan bahkan menyenangkan bagi pelanggan, kata Will Pritchett, kepala global insurtech di KPMG International. Misalnya, penggunaan teknologi pembayaran mikro dapat membantu pelanggan membayar premi atau menerima penggantian dalam hitungan detik, bukan hari atau minggu. Pembayaran sederhana membuat pelanggan lebih bahagia.

“Adalah sifat manusia yang sederhana untuk puas dengan mereka yang tidak membuat hidup sulit,” kata Pritchett.

Strategi ekosistem digital yang sukses berupaya menciptakan nilai bagi pelanggan dengan memenuhi kebutuhan pelanggan dari perspektif pelanggan, kata Mike Connor, CEO di Silicon Valley Insurance Accelerator. Ketika perusahaan asuransi mengambil perspektif pelanggan, mereka lebih mudah menjadi bagian penting dari dunia pelanggan. Mereka juga dapat mengidentifikasi peluang untuk meningkatkan kesadaran, menambah nilai, dan berpartisipasi dalam kehidupan sehari-hari pelanggan.

Misalnya, bermitra dengan situs web penjualan mobil online memungkinkan perusahaan asuransi untuk menawarkan pertanggungan saat pelanggan membeli mobil. Ini adalah langkah cerdas, karena ini adalah saat mereka membutuhkan liputan untuk memulai, kata Neil Betteridge, wakil presiden strategi di Guidewire.

Melangkah ke posisi pelanggan menawarkan peluang baru bagi perusahaan asuransi untuk memahami tidak hanya produk dan layanan mana yang diinginkan pelanggan, tetapi bagaimana, kapan dan di mana bantuan itu diperlukan, kata Chantal Bonggay di REIN. Dari menyediakan asuransi mobil pada titik penjualan mobil hingga terhubung dengan pembeli rumah pertama kali melalui makelar, perusahaan asuransi yang melihat dunia melalui mata pelanggan mereka siap untuk membangun ekosistem yang memberi pelanggan apa yang mereka inginkan saat mereka membutuhkannya.

Bangun Kemitraan yang Kuat

Asuransi selalu bergantung pada jaringan untuk bertahan dan berkembang. Sementara revolusi digital telah mengubah dan memperluas definisi jaringan, ketergantungan perusahaan asuransi pada jaringan mereka tidak berubah. Faktanya, itu hanya tumbuh, kata Denise Garth di Majesco.

Saat ini, perusahaan asuransi tidak hanya mengandalkan jaringan pelanggan, agen, dan broker yang dibuat dari mulut ke mulut dan hubungan pribadi, tetapi juga pada jaringan digital yang menghubungkan mereka dengan pelanggan dan pihak lain. Jaringan digital ini memberikan kesempatan untuk menambahkan serangkaian pemain baru ke jaringan asuransi: mitra ekosistem.

Karena partisipasi ekosistem bergantung pada pandangan asuransi yang berpusat pada pelanggan, kemitraan dalam ekosistem asuransi sering kali menjangkau lintas lini industri. Itu karena bagi pelanggan, asuransi adalah bagian pendukung dari bidang utama lainnya dalam kehidupan mereka.

Namun, kemitraan lintas industri tidak hanya menguntungkan pelanggan. “Dengan bermitra dengan organisasi lain, perusahaan asuransi dapat menjangkau kelompok pelanggan potensial yang lebih luas, memanfaatkan sumber data baru, dan meningkatkan proses yang sudah mapan,” kata Patricia Moore, penulis utama di One Inc.

Perusahaan asuransi dapat memperoleh lebih banyak wawasan tanpa membebani sumber daya mereka yang ada dengan berbagi data dan metode dengan perusahaan lain. Contoh yang ada termasuk kemitraan antara perusahaan asuransi dan entitas seperti pembuat mobil, dealer mobil, makelar, dan agen persewaan rumah. Namun, kemitraan ini hanyalah puncak gunung es ekosistem.

Insurtech menawarkan titik awal yang mudah untuk hubungan ekosistem. Mitra Ernst and Young Jamie Smith dan CEO Insurtech Australia Simon O’Dell mengatakan bahwa jumlah kemitraan aktif antara petahana asuransi dan insurtech meningkat 75 persen pada tahun 2018 saja. “Insurtech telah merespons dengan meningkatkan fokus mereka pada model bisnis baru untuk berinovasi layanan pelanggan tepat di sepanjang rantai nilai.”

Ini adalah jenis pendekatan yang diperlukan untuk membangun ekosistem yang berpusat pada pelanggan.

Jadilah Mitra yang Ingin Anda Miliki di Ekosistem Anda

Perusahaan asuransi yakin akan kemampuan mereka untuk menjadi mitra ekosistem yang baik. Dalam sebuah studi oleh Accenture, 95 persen eksekutif asuransi mengatakan perusahaan mereka akan menjadi mitra ekosistem yang menarik. Hanya 4 persen responden yang mengatakan mereka akan menjadi pasangan rata-rata, kata Michael Lyman.

Namun, dalam praktiknya, perusahaan asuransi tidak siap untuk menjadi tipe mitra yang paling mereka inginkan dalam suatu ekosistem. Sementara 95 persen menilai diri mereka menarik atau sangat menarik mitra, hanya 40 persen yang mengatakan perusahaan mereka memiliki keahlian internal untuk memahami, membangun, dan mengevaluasi ekosistem asuransi yang sukses. Dan hanya 31 persen yang bersedia berbagi data secara merata dengan mitra ekosistem lainnya.

Salah satu cara untuk mengelola risiko sekaligus membangun kemitraan ekosistem yang kuat adalah dengan menyempurnakan strategi ekosistem. Para peneliti di Swiss Re Institute, termasuk Evangelos Avramakis, mengatur partisipasi asuransi saat ini dalam ekosistem menjadi tiga kategori: produsen modular, bundel ekosistem, dan pemilik ekosistem.

Produsen modular menggunakan platform mitra untuk membuat dan menawarkan produk asuransi yang disesuaikan. Bundel ekosistem menggabungkan berbagai produk dan layanan, seringkali dengan tujuan menciptakan paket asuransi total bagi konsumen. Pemilik ekosistem memulai dari awal, membangun platform bermerek dan memilih mitra untuk berpartisipasi di platform yang sama.

Dengan memilih strategi partisipasi, perusahaan asuransi dapat mencapai keseimbangan antara risiko dan peluang yang dapat diterima oleh organisasi sambil tetap memberikan nilai kepada pelanggan.

Pilih Alat Teknologi untuk Membangun Nilai

Bahkan bagi perusahaan asuransi yang memilih untuk menjadi pemilik ekosistem, memulai kembali dengan platform perangkat lunak yang sama sekali baru mungkin merupakan pilihan yang tidak dapat diterima. Sementara diskusi tentang sistem lama cenderung berfokus pada kekikukan mereka dalam menghadapi teknologi baru, faktanya tetap bahwa sistem ini dan data yang dikandungnya memainkan peran kunci dalam operasi sehari-hari sebagian besar perusahaan asuransi.

Sebaliknya, inovasi lebih lanjut dalam asuransi “harus mencakup cara untuk [insurers] memasukkan teknologi baru ke dalam ekosistem teknologi yang komprehensif — yang mencakup sistem dan database yang ada,” kata Gijsbert Cox di Appian. Dengan demikian, perusahaan asuransi dapat menemukan cara baru untuk memenuhi permintaan pelanggan tanpa mengganggu bisnis sehari-hari.

Alat teknologi yang tepat juga membantu perusahaan asuransi menguasai logistik kemitraan ekosistem. Misalnya, ketika perusahaan asuransi ingin berbagi data dengan mitra ekosistem, kedua perusahaan dapat mengandalkan API untuk membantu sistem komputer mereka yang tidak kompatibel berkomunikasi, kata Alan Glickenhouse di IBM.

Mendiskusikan rencana ekosistem Anda dengan departemen TI dan penyedia perangkat lunak Anda dapat membantu mengungkapkan peluang untuk berkolaborasi dengan mitra ekosistem melalui teknologi yang ada.

Ketika perusahaan asuransi mengambil perspektif yang berpusat pada pelanggan, membangun hubungan mitra yang kuat, dan memilih alat teknologi dengan bijak, mereka dapat merangkul revolusi ekosistem sebagai peserta. Mereka dapat tumbuh dengan ekosistem asuransi mereka, alih-alih melihat industri meninggalkan mereka.

Gambar oleh: Artem Oleshko/©123RF.com, Sergey Nivens/©123RF.com, KONSTANTIN CHAGIN/©123RF.com

Berita