Bagaimana Maskapai Asuransi Dapat Meningkatkan Layanan Pelanggan Mereka Dengan Chatbots
AI menawarkan peluang yang belum pernah terjadi sebelumnya bagi perusahaan asuransi untuk memanfaatkan data, menilai risiko, dan meningkatkan layanan pelanggan. Faktanya, asuransi menghabiskan lebih banyak industri besar lainnya dalam hal investasi kecerdasan buatan, kata Kelsey Down di VentureBeat.
Di ranah layanan pelanggan, kecerdasan buatan telah membuat chatbot lebih mudah dan ramah untuk digunakan. Chatbot memungkinkan pelanggan untuk berkomunikasi dengan bisnis kapan saja, dari perangkat apa pun. Dengan bantuan AI, chatbot dapat menjawab berbagai pertanyaan, mengumpulkan informasi, dan mengevaluasi kebutuhan pelanggan.
Chatbot membuat dampak besar di sejumlah industri di seluruh dunia, terutama di departemen pemasaran, penjualan, dan layanan pelanggan, kata Julian Harris dari CognitionX. Alat-alat ini juga berpotensi merevolusi layanan pelanggan asuransi, jika diterapkan dengan cermat.
Pahami Fungsi dan Batasan Chatbots
Chatbot sering meniru percakapan teks antar manusia. Pelanggan manusia mengetik pertanyaan ke jendela obrolan, dan bot merespons dengan informasi, pertanyaan tindak lanjut, atau opsi.
Dengan meniru percakapan alami, chatbot memungkinkan pelanggan untuk menyelesaikan tugas seolah-olah mereka sedang mengobrol dengan agen layanan pelanggan melalui teks, kata Jana Bergant, seorang instruktur di Udemy.
“Antarmuka percakapan memungkinkan orang untuk memberi tahu komputer apa yang harus dilakukan dengan cara yang lebih alami melalui pesan atau berbicara.”
Ini lebih berarti daripada meminta chatbot untuk menghafal dan memasukkan perintah tertentu. Chatbot yang dilengkapi dengan antarmuka pengguna (UI) percakapan dapat memandu nasabah asuransi dengan mudah melalui tugas administrasi sederhana, pembelian pertanggungan, atau pertanyaan umum.
Meskipun kecerdasan buatan telah membuat chatbot lebih mudah dan nyaman digunakan, alat ini tidak akan menyelesaikan setiap masalah — dan tentu saja tidak akan menggantikan staf layanan pelanggan manusia, kata Casey Phillips, manajer produk chatbot AI di Intuit.
“Tidak peduli seberapa canggih kemampuan AI dan NLP chatbot Anda atau seberapa banyak perhatian yang telah Anda berikan pada desainnya, pasti ada saat-saat di mana ia tersandung.”
Seringkali, tersandung ini tidak akan disebabkan oleh kesalahan apa pun pada bot itu sendiri, tetapi karena kesalahpahaman oleh pengguna tentang apa yang diketahui chatbot atau apa yang dapat dilakukannya.
Sementara pelanggan semakin tertarik untuk menggunakan chatbot, sebagian besar pelanggan masih menginginkan opsi untuk berbicara dengan orang lain ketika mereka memiliki pertanyaan yang sangat kompleks atau teknis, kata Michael Mills, wakil presiden senior untuk CGS. Pelanggan mencari dukungan manusia ketika mereka membutuhkan respons yang lebih bernuansa daripada yang mereka rasakan akan diberikan oleh chatbot.
Dalam beberapa kasus, chatbot membuat asisten virtual yang lebih baik daripada perwakilan dukungan pelanggan. Chatbot yang bekerja sebagai asisten virtual tidak berinteraksi dengan pelanggan. Sebaliknya, mereka membantu perwakilan layanan pelanggan menemukan jawaban yang paling efisien untuk pertanyaan pelanggan sementara perwakilan layanan berbicara dengan pelanggan, kata Alyssa Verzino di Talla.
“Kunci untuk menerapkan asisten virtual adalah mengintegrasikannya secara mendalam dan langsung ke dalam alur kerja Anda sehingga dapat membantu sebanyak mungkin anggota tim dan menarik informasi dari sebanyak mungkin sumber,” kata Verzino. Asisten virtual dengan akses ke basis pengetahuan yang kuat siap dengan jawaban kapan pun layanan pelanggan membutuhkannya untuk membantu pelanggan.
Saat mempertimbangkan chatbot untuk penggunaan internal, evaluasi kesiapan staf Anda untuk mengadopsi alat berbasis AI serta kebutuhan bisnis akan alat tersebut, kata David Karandish, CEO Jane.ai. Pastikan tim Anda memahami bahwa AI perlu mempelajari pekerjaannya dan beradaptasi, dan akan membutuhkan bantuan dari pengguna manusia untuk melakukannya.
“Tetapkan ekspektasi yang tepat secara internal, dan dorong semua orang untuk berkolaborasi untuk mempercepat rekan setim virtual baru mereka,” kata Karandish.
Tetapkan Tujuan untuk Chatbot Anda
Chatbot memiliki satu fitur umum dengan semua alat digital: Mereka bekerja paling baik ketika diarahkan ke tujuan tertentu.
Dengan memahami percakapan yang akan dilakukan chatbot dan tugas yang akan diminta pelanggan, perusahaan asuransi dapat mengembangkan chatbot yang tepat untuk setiap pekerjaan. Misalnya, pertimbangkan salam awal chatbot. Salam menciptakan hubungan dengan pelanggan manusia dan mengatur nada untuk seluruh percakapan. Ini memengaruhi tingkat kenyamanan dan kemauan pelanggan untuk melanjutkan.
Chatbot yang mengenali ketika pelanggan baru atau kembali, dan beradaptasi, dapat meningkatkan pengalaman pelanggan dan memberikan pendekatan yang lebih personal.
“Kontinuitas mendorong percakapan manusia. Mengingat percakapan sebelumnya dan melanjutkan dari tempat yang berakhir sebelumnya akan membawa pengembalian yang bagus ke strategi chatbot Anda,” kata Samrat Roy Chowdhuri, blogger di TechieSamrat.com.
Chatbot terbaik akan menjembatani kesenjangan antara manusia dan mesin, membuat pengalaman percakapan terasa lebih seperti pertukaran alami sambil memanfaatkan kemampuan komputer untuk mengakses dan mengelola data, kata Chowdhuri. Memikirkan chatbot sebagai duta merek dan juru bahasa dapat membantu perusahaan asuransi mengembangkan kepribadian dan nada unik bot mereka.
Apa yang ada di deskripsi pekerjaan chatbot Anda?
Meskipun AI percakapan telah membuat chatbot lebih mudah beradaptasi, mereka masih dibatasi oleh parameter pemrograman mereka. Salah satu cara terbaik untuk memastikan chatbot tetap bermanfaat secara maksimal adalah dengan merangkul batasan ini dengan memutuskan apa pekerjaan setiap chatbot dan menyesuaikan alur percakapannya dengan pekerjaan itu.
Mulailah dengan memahami pertanyaan mana yang sudah diajukan pelanggan Anda dan kategoriskan ini berdasarkan maksud atau tujuan keseluruhan, kata Lakisha Hall, direktur Watson Expert and Delivery Services di IBM. Kemudian, gambarkan chatbot untuk menangani setiap tugas. Misalnya, satu chatbot mungkin berfokus pada pemulihan kata sandi, sementara yang lain mungkin membantu pelanggan memeriksa periode pertanggungan mereka.
Ketika pekerjaan chatbot didefinisikan dengan jelas, bot dapat lebih mudah menyerahkan pelanggan satu sama lain. Mereka juga dapat lebih mudah mengenali kapan saatnya untuk meneruskan pelanggan ke perwakilan manusia.
Antisipasi dan Cegah Frustrasi Percakapan
Salah satu cara terbaik untuk mencegah frustrasi adalah dengan mengklarifikasi sejak awal bahwa pelanggan berbicara dengan chatbot daripada manusia, kata Ed Smith, chief product officer di Humley.
Selain itu, permudah pengguna chatbot untuk menghubungi perwakilan layanan pelanggan sekaligus, alih-alih menunggu chatbot menentukan bahwa intervensi manusia diperlukan, kata Smith. Mengoordinasikan chatbot dengan staf layanan pelanggan langsung dapat membantu pelanggan mendapatkan layanan yang mereka butuhkan, meningkatkan pengalaman mereka, dan meningkatkan loyalitas.
Berhati-hatilah untuk memastikan desain keseluruhan chatbot juga ramah pengguna. Aaron Dun, wakil presiden pemasaran produk dan pertumbuhan di Datto, mengungkapkan frustrasi dalam posting LinkedIn atas chatbot yang muncul kembali di setiap halaman bahkan setelah pengguna mencoba menutupnya.
Dun menyamakan jendela chatbot yang mengganggu ini dengan penjaga toko yang tidak akan berhenti bertanya apakah pelanggan membutuhkan bantuan. “Sama seperti di dunia fisik, ketika penjaga toko terus kembali bertanya apakah saya membutuhkan bantuan bahkan setelah saya mengatakan saya tidak (dua, tiga, empat? kali) Saya akan kesal dan jaminan.”
Chatbot dapat dirancang untuk melacak apakah pelanggan telah menutup jendela obrolan. Fitur desain kecil seperti ini membuat perbedaan besar pada kenyamanan pelanggan dengan chatbot.
Membuat dan meluncurkan chatbot yang selaras dengan tujuan layanan pelanggan perusahaan secara keseluruhan membantu perusahaan asuransi memberikan nilai nyata kepada pelanggan. Pendekatan yang bermaksud baik untuk chatbot mengomunikasikan nilai-nilai inti perusahaan sekaligus membantu mengurangi beban kerja yang dihadapi oleh staf. Chatbot yang dibuat dengan cermat adalah win-win.
Gambar: Vadim Guzhva/©123RF.com, georgerudy/©123RF.com, goodluz/©123RF.com
Bacaan Lebih Lanjut
Unggulan
19 September 2024
19 September 2024
19 September 2024