30 September 2024

Bagaimana Distribusi Asuransi Berubah di Dunia Digital

Perusahaan asuransi P&C saat ini menemukan diri mereka di pusat transformasi yang cepat dan menyeluruh.

Pertama, teknologi baru membuka jalan dan metode baru untuk distribusi. Kedua, pelanggan yang telah terbiasa dengan distribusi digital di sektor lain, seperti ritel, semakin menuntut fleksibilitas, kinerja, dan personalisasi yang sama seperti yang mereka alami di tempat-tempat tersebut.

Ketika teknologi mengubah distribusi, operator P&C menghadapi pertanyaan baru. Apa artinya mengubah distribusi? Di mana metode distribusi yang sukses yang ada sesuai dengan masa depan digital? Apa yang diinginkan pelanggan, dan bagaimana P&K dapat menyediakannya? Inilah yang harus diketahui oleh para profesional asuransi tentang perubahan keadaan distribusi.

Apa Artinya Mengubah Distribusi?

Bisnis menjual barang dan jasa; konsumen membelinya. Dalam beberapa dekade terakhir, teknologi telah mengubah cara kedua belah pihak berpartisipasi dalam transaksi ini.

Bagi perusahaan asuransi, teknologi juga telah memfasilitasi meningkatnya persaingan dari kuartal yang belum pernah terjadi sebelumnya. Misalnya, perusahaan seperti Amazon dan Tesla sekarang berpartisipasi dalam bisnis asuransi selain menawarkan barang-barang konsumen dan kendaraan bermotor, masing-masing.

Menanggapi persaingan dari insurtech dan perusahaan lain, operator P & C sebagian besar telah menerima bahwa mereka sudah berpartisipasi dalam transformasi digital, kata Dennis Barnes, CEO RGAX.

Namun, banyak perusahaan asuransi lambat memulai proses transformasi digital, kata Ariel Russo, manajer pemasaran produk vertikal di OutSystems. Backlog dalam pengembangan aplikasi dan kebutuhan untuk mengakses data yang disimpan dalam sistem lama adalah salah satu tantangan perusahaan asuransi.

Menurut laporan industri asuransi, The State of Application Development 2019, 79 persen perusahaan asuransi saat ini memiliki backlog dalam pengembangan aplikasi. Mereka memiliki rencana untuk distribusi digital melalui aplikasi, tetapi mereka tidak memiliki aplikasi itu sendiri yang siap untuk digunakan pelanggan.

Perusahaan asuransi melaporkan sejumlah masalah terkait backlog pengembangan aplikasi, termasuk tantangan menemukan pengembang yang memenuhi syarat. Namun, pelanggan asuransi tidak melihat tantangannya: Mereka hanya melihat bahwa perusahaan asuransi terus menggunakan metode yang ketinggalan zaman dan membuat frustrasi dalam melakukan bisnis.

Di Mana Metode Distribusi Asuransi Saat Ini Cocok?

Transformasi digital tidak berarti mengganti setiap proses bisnis dengan alat teknologi baru yang mengkilap. Namun hanya menukar alat analog dengan rekan-rekan digital mereka juga tidak akan memaksimalkan manfaat dari peningkatan teknologi.

“Untuk sepenuhnya bertransformasi menjadi organisasi digital, penyedia asuransi perlu mendigitalkan setiap aspek bisnis mereka yang ada dan membangun kembali saluran yang ada dengan bantuan teknologi baru,” kata Ashish Nair di Cogitate.

Sedikit, jika ada, proses asuransi tetap tidak tersentuh oleh perubahan teknologi. Bagi perusahaan asuransi, pertanyaannya bukanlah apakah akan berinvestasi dalam peningkatan digital pada metode distribusi, tetapi teknologi mana yang harus dipilih dan bidang distribusi mana yang akan menerapkannya.

“Investasi digital biasanya difokuskan pada peningkatan kemampuan portal, menerapkan sistem manajemen konten, dan meningkatkan alur kerja,” kata Mitch Wein, wakil presiden senior Riset dan Konsultasi di Novarica.

Peningkatan portal memudahkan perusahaan asuransi untuk menjangkau agen, broker, dan pelanggan, mengumpulkan data, dan menargetkan audiens dengan pesan yang dipersonalisasi. Sistem manajemen konten juga meningkatkan distribusi dengan memungkinkan perusahaan asuransi untuk menyediakan komunikasi yang konsisten, segar, dan dipersonalisasi.

Mulailah proses dengan memeriksa metode distribusi saat ini. Kemudian, cari alat yang dapat meningkatkan saluran distribusi Anda yang paling menjanjikan atau menyelaraskan saluran yang sedang berjuang dengan rekan-rekan yang sukses.

Kehidupan Digital Baru untuk Agen dan Broker

Agen dan broker masih memainkan peran kunci dalam distribusi asuransi. Namun, sama seperti pelanggan, agen dan broker dapat menjadi frustrasi jika portal digital operator asuransi tidak memudahkan untuk melakukan bisnis dengan operator.

Menurut Survei Kepuasan Agen Asuransi Independen AS JD Power 2019, semakin puas agen dengan perusahaan asuransi, semakin besar kemungkinan mereka untuk melakukan bisnis dengan perusahaan asuransi tersebut.

Namun, kepuasan agen secara keseluruhan dengan operator P&C saat ini rendah, hanya berukuran 735 pada skala 1.000 poin. Untuk jalur komersial, skornya adalah 720 dari 1.000.

Alat digital yang membuat bisnis agen dan broker lebih mudah meningkatkan peluang menghasilkan bisnis baru dan mempertahankan pelanggan tetap. Mereka juga dapat meningkatkan hubungan pelanggan sambil membangun kepercayaan antara agen, broker, dan operator P&C. Ketika alat digital ini membantu agen mengelola hubungan pelanggan dan asuransi, mereka juga menjadi sumber data tentang apa yang berhasil dalam distribusi agen dan apa yang tidak, kata Eugene Lee di Hearsay.

Bagaimana Operator P&C Dapat Beradaptasi dengan Perubahan Permintaan Pelanggan?

Perusahaan asuransi dan perusahaan teknologi cenderung menyetujui satu elemen kunci: Teknologi baru dapat dan harus digunakan untuk meningkatkan pengalaman pelanggan.

“Pelanggan saat ini mengharapkan layanan dan perhatian di mana pun dan kapan pun mereka menginginkannya,” kata Jonathan Yundt, arsitek prapenjualan senior di Hitachi Solutions America. Mereka juga mengharapkan layanan itu disesuaikan dengan kebutuhan dan preferensi mereka saat ini.

Untuk memahami ekspektasi pelanggan akan layanan sesuai permintaan dan disesuaikan, lihat transaksi dari sudut pandang pelanggan. Pelanggan telah terbiasa meraih ponsel mereka setiap kali mereka membutuhkan produk atau layanan. Perusahaan asuransi yang tidak memberikan pengalaman digital tanpa batas yang diharapkan pelanggan ketika mereka meraih perangkat mereka akan kehilangan pelanggan tersebut ke pesaing yang telah menguasai aspek distribusi digital ini.

Salah satu aspek kunci dari personalisasi pelanggan adalah pendekatan omnichannel. Dengan menciptakan pengalaman yang terintegrasi dan mulus di semua saluran komunikasi, perusahaan asuransi meningkatkan efisiensi dan distribusi sekaligus memenuhi harapan konsumen yang paham digital, kata Sarah Jane Stone di Liferay.

Saat ini, perusahaan asuransi memiliki ruang untuk meningkatkan dalam hal terhubung dengan pelanggan yang berfokus pada digital. Misalnya, laporan CapGemini 2019 menemukan bahwa Milenial menghubungi perusahaan asuransi mereka 2,5 kali lebih sering melalui jejaring sosial dan dua kali lebih sering melalui ponsel daripada pelanggan yang lebih tua. Namun, Milenial juga mencatat kepuasan yang lebih rendah dengan perusahaan asuransi daripada klien yang lebih tua.

Ini menunjukkan bahwa generasi saat ini memiliki harapan yang lebih tinggi tentang saluran digital dan kualitas layanan yang mereka berikan, kata Stone.

Dengan kata lain, tidak cukup hanya berinvestasi di saluran distribusi digital. Agar saluran tersebut menawarkan manfaat maksimal, mereka harus fokus untuk memenuhi permintaan pelanggan.

“Untuk setiap inisiatif transformasi digital yang berfokus pada asuransi, adalah kunci untuk menempatkan perjalanan pelanggan di jantung setiap pengembangan,” tambah Nicholas Boyle dan rekan-rekan peneliti di firma hukum DLA Piper. Dengan demikian, perusahaan asuransi dapat memastikan mereka memilih dan menerapkan teknologi yang meningkatkan kemampuan mereka untuk tetap terhubung dengan pelanggan di setiap tahap kontak.

Transformasi digital distribusi sudah ada di sini, dan tidak ada perusahaan asuransi yang mampu berubah hanya demi perubahan. Sebaliknya, penyedia harus fokus pada mengintegrasikan keberhasilan distribusi yang ada dan menjangkau pelanggan di saluran yang mereka sukai.

Gambar oleh: Vasin Leenanuruksa/©123RF.com, Antonio Guillem/©123RF.com, goodluz/©123RF.com

Berita