20 September 2024

Bagaimana COVID-19 Mendorong Kebangkitan Agen Digital

Pandemi COVID-19 mengharuskan perubahan besar-besaran dalam cara orang bekerja dan berbisnis. Penutupan bisnis, perintah tempat berlindung, jarak sosial, dan langkah-langkah lain untuk melindungi kesehatan masyarakat menggerakkan bisnis dan pelanggan individu secara online dengan kecepatan yang belum pernah terjadi sebelumnya.

Insurtech dan perusahaan digital forward lainnya mendapatkan manfaat awal karena pelanggan asuransi berbondong-bondong secara online. Sementara perusahaan asuransi petahana telah tertinggal di bulan-bulan awal pandemi, jaringan hubungan agen dan broker mereka mungkin menawarkan keuntungan tersembunyi karena agen asuransi digital menjadi lebih umum juga.

COVID-19 dan Permintaan Pelanggan untuk Akses Digital ke Asuransi

Pandemi COVID-19 dengan cepat mempercepat laju transformasi digital untuk asuransi. Menurut survei Bain & Company, adopsi digital dalam asuransi meningkat 20 persen secara global antara September 2019 dan September 2020. Itu hampir empat kali lipat tingkat pertumbuhan tahunan gabungan antara 2016 dan 2019, tulis Henrik Naujoks dan rekan-rekan peneliti di Bain.

“Data terbaru menunjukkan bahwa kami telah melompat lima tahun ke depan dalam adopsi digital konsumen dan bisnis dalam hitungan sekitar delapan minggu,” tulis Aamer Baig, dkk. di McKinsey.

Agen dan pialang asuransi, yang sudah berjuang untuk mempertahankan pangsa pasar mereka, menerima pukulan di minggu-minggu pertama pandemi. Namun mereka dapat memainkan peran kunci dalam membangun hubungan pelanggan yang lebih kuat dalam asuransi saat pandemi berlanjut dan akhirnya berlalu.

Untuk melindungi kemampuan mereka sendiri untuk menambah nilai dan memupuk hubungan, agen dan broker perlu fokus pada alat dan kemampuan digital mereka sendiri. Dengan demikian, mereka akan dapat mengurangi biaya dengan mengotomatiskan tugas berulang dan merampingkan proses asuransi untuk pelanggan.

Misalnya, pelanggan mengharapkan agen dan broker mereka memiliki akses ke lebih banyak informasi daripada yang mereka miliki dan dapat mengakses informasi itu semudah yang dapat dilakukan pelanggan di ponsel atau laptop mereka sendiri. Ketika agen dan broker memenuhi harapan ini, pelanggan merasa yakin bahwa mereka telah memilih perantara yang tepat untuk membantu mereka dengan kebutuhan asuransi mereka. Mereka juga mendapat manfaat dari pengalaman asuransi yang lebih cepat dan lebih personal.

“Satu pelajaran besar yang telah diajarkan COVID-19 kepada industri kami: Agen independen harus mengubah cara mereka melakukan bisnis,” kata Eric White, EVP distribusi di Superior Access. “Memiliki akses ke alat digital yang tepat sangat penting dalam lingkungan saat ini.”

Melengkapi Agen dan Broker untuk Memberikan Pengalaman yang Mulus

Pada bulan-bulan awal pandemi, penggunaan alat digital untuk memperoleh asuransi meningkat. Agen dan broker melaporkan melihat penurunan dramatis dalam volume bisnis dan mengatakan tantangan terbesar mereka adalah dalam membangun hubungan pelanggan baru, tulis peneliti McKinsey Simon Kaesler, Matt Leo, Shannon Varney dan Kaitlyn Young.

Studi Bain & Company, bagaimanapun, menemukan bahwa bahkan di masa pandemi, pelanggan mengandalkan saluran offline untuk mempelajari tentang pilihan asuransi dan untuk membeli pertanggungan. Fase penelitian pra-pembelian adalah salah satu poin paling umum di mana pelanggan ingin berbicara dengan profesional yang berpengetahuan.

Menata Ulang Hubungan Agen-Broker

Agen dan broker telah lama menjadi perantara antara nasabah asuransi dan perusahaan asuransi. Dengan demikian, mereka telah mengenakan banyak topi, mulai dari pendidik hingga penghubung hingga responden pertama ketika klaim perlu diajukan.

Namun, karena transformasi digital telah melonjak ke depan untuk perusahaan asuransi, agen dan broker telah tertinggal.

“Adopsi alat digital oleh broker independen untuk pelanggan tetap rendah di sebagian besar negara,” tulis Naujoks, dkk. di Bain & Company, dengan hanya sekitar seperlima broker di AS, Inggris dan Kanada yang menawarkan segala jenis akses seluler untuk pelanggan. Pada saat yang sama, agen mengadopsi teknologi yang memungkinkan mereka untuk berkomunikasi lebih efektif dengan pelanggan, hanya untuk menemukan bahwa komunikasi ke arah lain – dengan perusahaan asuransi – kikuk atau bahkan tidak mungkin dilakukan di lingkungan digital, tulis Laird Rixford, CEO di Insurance Technologies Corporation.

Kita Dapat Membangunnya Kembali: Menuju Masa Depan Agen/Broker Digital

Untuk membantu agen dan broker terhubung dengan pelanggan baru dan membangun hubungan yang kuat, perusahaan asuransi harus memanfaatkan teknologi untuk menciptakan pengalaman yang mulus.

Perusahaan asuransi dengan skor loyalitas pelanggan terbaik “telah membuat lebih banyak kemajuan dalam memberikan pengalaman digital yang dibangun di atas kesederhanaan dan kenyamanan,” tulis Mário Conde, Andrew Schwedel dan Tanja Brettel di Bain & Company. Mereka mengambil langkah awal untuk membangun opsi digital, sehingga lebih mudah bagi mereka untuk mengubah alat ini atau alat serupa untuk penggunaan agen dan broker daripada untuk penjualan asuransi langsung kepada pelanggan.

Perusahaan asuransi petahana dengan infrastruktur digital yang baik seringkali dapat mempercepat agen dengan cepat, menggunakan teknologi yang juga dapat dimanfaatkan oleh broker. Seringkali, mereka melakukannya dengan menerapkan teknologi yang telah mereka kembangkan atau terapkan.

Memikirkan Kembali Distribusi Pasca-Pandemi

Agen dan broker digital mendapat manfaat dari penerapan alat digital dalam bisnis mereka dalam beberapa cara. Ini termasuk mengotomatiskan tugas bisnis dan terhubung dengan pelanggan dan perusahaan asuransi untuk meningkatkan efisiensi, membangun hubungan yang lebih kuat, dan meningkatkan pengalaman pelanggan, tulis Stacy Stevens di Agency Nation.

Namun, seperti halnya penerapan digital lainnya, alat yang digunakan agen, broker, dan perusahaan asuransi adalah sarana untuk mencapai tujuan. Seiring dengan terus berlanjutnya pandemi COVID-19 dan akhirnya berlalu, perubahan utama dalam sikap, kebiasaan, dan harapan pelanggan akan terus membentuk hubungan mereka dengan setiap pemain dalam proses distribusi asuransi.

Beberapa perubahan ini sudah jelas. Misalnya, dalam satu survei, 27 persen responden melaporkan merasa cemas dan kewalahan tentang situasi keuangan mereka terkait pandemi. Mereka yang membeli pertanggungan asuransi selama waktu ini menghargai proses yang cepat dan sederhana daripada penghematan biaya, dan lebih memilih kemampuan untuk memproses polis dan klaim secara online, tulis Graham Boffey dan sesama kontributor di KPMG.

Seperti yang dicatat oleh CEO Raztech Research Institute Rahul Razdan dalam artikel Forbes, perpindahan banyak aktivitas sehari-hari ke digital menunjukkan kepada jutaan orang bahwa alternatif untuk metode yang telah ditetapkan sebelumnya adalah mungkin. Orang-orang menemukan ada berbagai cara untuk melakukan segalanya mulai dari menghadiri sekolah hingga membeli asuransi.

Bahkan setelah pandemi dapat dikendalikan, fakta bahwa ada alternatif akan berarti bahwa pelanggan akan terus memilih. Selain itu, pelanggan akan mengharapkan pilihan seperti itu di hampir semua aktivitas sehari-hari mereka. Perusahaan asuransi yang membuat pembelian asuransi langsung dan hubungan agen atau broker sama efektifnya bagi pelanggan akan melibatkan dan mempertahankan basis pelanggan mereka, tidak peduli opsi mana yang dipilih setiap pelanggan untuk interaksi tertentu.

Pada awalnya, tampaknya insurtech, perusahaan dan produk asuransi yang mengutamakan digital, dan hanya digital akan mendapat manfaat paling besar dari perubahan terkait pandemi ini dalam kehidupan sehari-hari. Namun, ketika agen dan broker merangkul sarana digital untuk melakukan pekerjaan mereka, perusahaan asuransi yang ada siap untuk merangkul lingkungan digital untuk kepentingan bisnis dan pelanggan mereka.

Gambar oleh: Andriy Popov/©123RF.com, Olga Yastremska/©123RF.com, milkos/©123RF.com

Berita