30 September 2024

Bagaimana Chatbot Asuransi Membuat Layanan Pelanggan Beroperasi 24/7

Sebagai sebuah industri, dunia asuransi tetap menjadi pemimpin dalam memajukan kecerdasan buatan.

Pada tahun 2017, perusahaan asuransi menginvestasikan rata-rata $124 juta per perusahaan dalam AI. Ini berarti $ 54 juta lebih banyak dari rata-rata untuk semua industri lain, kata Kelsey Down dari VentureBeat.

Chatbot asuransi adalah bentuk AI yang memungkinkan perusahaan untuk tetap tersedia bagi pelanggan setiap saat — bahkan ketika anggota staf manusia sibuk dengan tugas lain atau berada di luar kantor, kata Silky Sinha di DZone. Seiring dengan peningkatan teknologi, bahkan mungkin dapat menggantikan anggota tim layanan pelanggan manusia tertentu, menciptakan dunia di mana pelanggan memiliki akses 24/7 ke pakar asuransi.

Cara Kerja Chatbots

Chatbot asuransi saat ini menawarkan antarmuka yang terasa seperti jendela obrolan biasa, dan percakapan meniru berbicara dengan manusia. Namun, di balik nama, avatar, dan kepribadian ramah chatbot, tidak ada yang benar-benar ada di sana.

Sebaliknya, ada algoritma yang dapat mengurai informasi yang diberikan oleh pengguna manusia dan menyesuaikan responsnya dengan input tersebut, kata Sharad Sachdev di asuransi Accenture.

Chatbot didasarkan pada teknologi respons suara interaktif (IVR) yang telah digunakan di pusat panggilan selama lebih dari 20 tahun. Namun, tidak seperti sistem telepon, chatbot dapat memanfaatkan kecerdasan buatan (AI) untuk lebih mudah beradaptasi dengan perbedaan input dan frasa pengguna, memungkinkan percakapan yang terasa lebih alami.

Beberapa chatbot memperluas pendekatan IVR dengan menggunakan sistem yang diaktifkan suara. Misalnya, Liberty Mutual Insurance menawarkan chatbot yang dikendalikan suara yang bekerja dengan Alexa Amazon, kata James MacPhee, wakil presiden eksekutif di Liberty Mutual Insurance. Pelanggan asuransi dapat memperbarui pertanggungan mereka atau mengajukan klaim dengan berbicara. Proses ini memungkinkan Liberty Mutual untuk memenuhi kebutuhan rutin pelanggan dengan lebih efisien dan menghemat perhatian staf layanan pelanggan manusianya untuk hal-hal yang lebih kompleks.

“Kecerdasan buatan dalam sistem memungkinkan bot yang diprogram dengan baik untuk mengenali pola dan mengulangi tindakan terkait ketika dipicu oleh kata, frasa, atau rangsangan tertentu lainnya,” kata Alexander Pinker di Chatbot News Daily.

Antarmuka memudahkan pelanggan untuk memberikan informasi saat membeli polis atau mengajukan klaim, kata Fazi Zand di PropertyCasualty360. Karena informasi dipertukarkan dalam bentuk percakapan, prosesnya bisa terasa lebih sederhana dan tidak membosankan daripada mengisi formulir. Chatbot yang diprogram dengan baik dapat mengasah informasi yang diperlukan untuk tugas tersebut, hanya mengumpulkan apa yang dibutuhkannya dan mempersingkat interaksi untuk pengguna.

Bisakah Chatbots Mengubah Layanan Pelanggan?

Saat ini, chatbot asuransi berkemampuan AI menghubungkan pelanggan dengan perusahaan dan membantu perusahaan asuransi mengumpulkan informasi dengan lebih efisien. Tetapi teknologi ini mungkin belum siap untuk berdiri sendiri.

Kecerdasan buatan dan pemrosesan bahasa alami yang menggerakkan chatbot saat ini masih dalam pengembangan. Tanpa pengembangan dan pemantauan yang cermat, bot dapat lebih berbahaya daripada baik pada pengalaman pelanggan.

“Ketika chatbot atau otomatisasi lainnya tidak dapat sepenuhnya memenuhi kebutuhan pelanggan, itu mungkin membuat merek tampak dingin dan impersonal, membuat pelanggan mempertanyakan afinitas merek mereka,” kata Jason Kapler, wakil presiden pemasaran di LiveWorld.

Chatbots juga mendapat awal yang sulit dengan konsumen, berkat model awal yang tidak dapat beradaptasi dengan banyak cara pengguna mengungkapkan pertanyaan mereka. Chatbot yang lebih baru dan lebih adaptif masih bekerja untuk memenangkan jalan mereka kembali ke rahmat baik pengguna yang telah lama frustrasi oleh pendahulunya.

Untungnya, AI dimanfaatkan dalam beberapa cara untuk membantu meningkatkan chatbot layanan pelanggan. Misalnya, beberapa perusahaan berfokus pada pembuatan sistem berbasis AI yang mengurai nada suara, kata-kata, dan faktor lain pelanggan untuk menentukan keadaan pikiran pelanggan, kata penulis PropertyCasualty360 Joe Dysart. Ketika terintegrasi dengan chatbot, alat ini memungkinkan bot untuk lebih memahami pengguna manusianya dan merespons dengan cara yang bermanfaat.

Chatbots dan Masa Depan Layanan Pelanggan dalam Asuransi

Karena chatbot terus meningkat, mereka cenderung berkembang di industri asuransi intensif data, di mana kemampuan mereka untuk menemukan pola dan informasi referensi silang akan memungkinkan mereka membuat keputusan yang tepat dengan cepat. Di sini, chatbot dapat meningkatkan pengalaman layanan pelanggan dengan beberapa cara.

Meningkatkan Pemahaman dan Kepercayaan

Asuransi adalah subjek yang kompleks, dan banyak pelanggan yang bingung karenanya. Tujuh puluh dua persen pelanggan asuransi menganggap jargon asuransi sulit diurai, kata Paul Hiebert, jurnalis data di YouGov.

Kepercayaan juga rendah di antara pelanggan asuransi, sebagian besar karena pelanggan mengasosiasikan bahasa yang membingungkan dengan kurangnya transparansi, kata Zevik Farkash di Majalah Chatbots. Chatbot asuransi dapat membantu membangun kepercayaan dan meningkatkan pemahaman pelanggan dengan menjawab pertanyaan atau mengklarifikasi poin-poin penting dari polis.

Chatbot juga dapat membantu pelanggan memahami nilai asuransi, yang dapat mendorong pembelian atau perpanjangan. Banyak pelanggan memilih untuk berinteraksi dengan perusahaan asuransi melalui chatbot-nya daripada dengan menjelajahi situs web, tambah Bindy Egden, kepala pemasaran di JRNY. Ketika chatbot adalah perhentian pertama calon pelanggan, bot memiliki kesempatan untuk segera mulai menunjukkan nilai dan membangun kepercayaan.

Informasi Penyesuaian

Saat ini, sebagian besar chatbot hanya dapat menangani cakupan percakapan yang terbatas. Salah satu cara perusahaan asuransi dapat menggunakan karakteristik ini adalah dengan membuat chatbot yang berbeda untuk segmen atau kebutuhan pelanggan yang berbeda.

Misalnya, pada Mei 2018, Allstate meluncurkan Allstate Business Insurance Expert, atau ABIE. ABIE dirancang untuk melakukan percakapan dengan pemilik usaha kecil, yang membawa serangkaian pengetahuan dan informasi tertentu ke dalam percakapan, jelas Mike Barton, presiden Allstate Business Insurance. ABIE dirancang khusus untuk menjawab pertanyaan terkait bisnis kecil dan untuk memfasilitasi hubungan antara pelanggan asuransi usaha kecil dan agen Allstate mereka, kata Barton.

Sama seperti chatbot dapat diprogram untuk merasakan kapan saatnya untuk menyerahkan percakapan kepada profesional asuransi langsung, mereka juga dapat diprogram untuk merasakan kapan saatnya untuk meneruskan percakapan ke chatbot yang berbeda. Misalnya, pengguna yang masuk ke chatbot bisnis kecil seperti ABIE tetapi bertanya tentang pertanggungan mobil pribadi dapat dialihkan ke chatbot yang menangani polis asuransi mobil baru.

Mempercepat Klaim

Waktu pemrosesan klaim untuk asuransi P&C biasanya diukur dalam hari atau minggu. Pada akhir 2016, Lemonade menjadi berita utama dengan menutup klaim yang diajukan ke chatbot AI-nya hanya dalam tiga detik.

Dalam tiga detik itu, bot klaim AI telah meninjau klaim, memeriksa polis asuransi, menjalankan 18 algoritme terpisah untuk memeriksa penipuan, menyetujui klaim, mengirim instruksi pembayaran ke bank dan memberi tahu pelanggan tentang hasilnya.

Meskipun tidak ada aula rekor di seluruh dunia untuk pemrosesan klaim asuransi tercepat, “dalam 3.000 tahun sejarah asuransi tidak ada hal seperti ini yang pernah terjadi dalam 3 detik. Jadi kami mengklaim gelar itu,” kata Daniel Schreiber, CEO dan salah satu pendiri Lemonade.

Tiga detik adalah standar yang sulit dikalahkan untuk pemrosesan klaim tercepat. Namun chatbot memudahkan perusahaan asuransi untuk bersaing berdasarkan detik daripada hari.

Menekankan pada Kepuasan Pelanggan

“Di masa lalu, Anda tidak akan pernah mendengar seseorang mengatakan mereka suka berbicara dengan penyedia asuransi mereka. Sekarang, chatbot asuransi memiliki kemampuan untuk mengubah wajah industri,” jelas Rae Steinbach di Snaps.

Seiring dengan meningkatnya kemampuan chatbot untuk membantu pelanggan, pendapat pelanggan tentang teknologi telah menghangat. Dalam sebuah penelitian, 69 persen pelanggan mengatakan mereka lebih suka menggunakan chatbot ketika mereka memiliki pertanyaan cepat atau sederhana, kata Mathew Sweezey di Salesforce. Popularitas chatbots juga melampaui usia atau wilayah geografis, menjadikannya cara yang menjanjikan untuk menjangkau hampir semua pelanggan asuransi.

Perusahaan asuransi P & C menghadapi kerugian yang meningkat dan kurangnya kepercayaan dan kepercayaan. Dengan akses data yang efisien dan kepribadian yang mudah beradaptasi, chatbot menawarkan cara untuk menjembatani kesenjangan ini dan membangun hubungan yang lebih kuat dengan pelanggan asuransi.

Gambar oleh: Antonio Guillem/©123RF.com, Antonio Guillem/©123RF.com, racorn/©123RF.com

Berita