Bagaimana Agen Independen Dapat Meningkatkan Saluran Komunikasi Pelanggan Pasca Pandemi
Pandemi COVID-19 mengubah cara jutaan orang berkomunikasi, berbelanja, dan berbisnis. Dalam beberapa hal, hal ini mengintensifkan perubahan yang sudah terjadi, termasuk tren belanja online dan peningkatan permintaan akan layanan yang dipersonalisasi dari pelanggan asuransi.
Namun, seiring berlanjutnya pandemi, adaptasi pelanggan menjadi kebiasaan. Oleh karena itu, agen asuransi harus mempersiapkan komunikasi virtual dan metode lain untuk terhubung dengan nasabah untuk menjadi normal baru. “Cara tradisional pemasaran dan penjualan tidak akan berhasil dalam waktu dekat, dan bahkan mungkin dalam jangka panjang karena beberapa perilaku baru kemungkinan akan bertahan di luar pandemi,” tulis Tiffany Grinstead, wakil presiden integrasi pemasaran kecelakaan properti di Nationwide.
Bagi agen asuransi independen, memperluas repertoar komunikasi mereka akan sangat penting untuk membangun dan memelihara hubungan pelanggan hingga akhir pandemi dan seterusnya.
Rangkul “Normal Baru” Komunikasi Virtual
Ketika pandemi COVID-19 menutup kantor dan ruang lain yang dapat diakses publik secara nasional, agen asuransi menemukan diri mereka berkomunikasi secara virtual daripada secara langsung. Meskipun ketersediaan vaksin membantu mengurangi risiko pertemuan langsung, banyak agen dan pelanggan merasa nyaman dengan komunikasi virtual.
Komunikasi virtual, termasuk rapat, menawarkan sejumlah manfaat. Pertemuan secara virtual dapat membantu mengurangi biaya perjalanan, misalnya. Selain itu, rapat virtual memudahkan beberapa orang untuk menghadiri rapat ketika menjadwalkan acara tatap muka sulit atau tidak mungkin.
“Masih ada argumen untuk efektivitas rapat penjualan tatap muka, tetapi pandemi telah membuka jalur komunikasi untuk seluruh organisasi. Di mana mungkin satu atau dua orang mungkin berada dalam pertemuan langsung, rapat virtual memungkinkan banyak orang untuk berpartisipasi,” tulis Chad Levine, wakil presiden eksekutif dan chief strategy officer di Aon Program.
Grinstead merekomendasikan agar agen mulai mengoptimalkan komunikasi dan penjangkauan virtual mereka dengan fokus pada memikirkan kembali dan memperluas pemasaran digital mereka. Strategi konten media sosial yang kuat dan komunikasi yang dipersonalisasi juga dapat membantu agen menjangkau pelanggan dan membangun hubungan yang lebih kuat.
Untungnya, agen memiliki sekutu. Operator semakin sadar akan keinginan agen untuk meningkatkan komunikasi virtual agar dapat menjangkau pelanggan dengan lebih baik. “Agen ingin bekerja dengan operator yang dapat membantu mereka menciptakan kehadiran digital yang kuat, meningkatkan akses pelanggan, memberikan pengalaman pengguna yang lebih baik, dan membantu menjangkau pelanggan,” kata Beth Riczko, presiden P&C personal lines di Nationwide.
Seringkali, keinginan untuk bekerja dengan operator yang berpikiran digital ini didorong oleh pengalaman agen dengan pelanggan. Sebuah survei oleh Nationwide menemukan bahwa 53 persen agen dan 52 persen pelanggan setuju bahwa akses sepanjang waktu ke agen asuransi mewakili manfaat yang dapat diberikan oleh alat digital dan komunikasi virtual kepada pelanggan. Demikian pula, 51 persen agen mengatakan opsi digital berguna dalam membantu mereka mempertahankan pelanggan.
Bantu Pelanggan Membantu Diri Sendiri
Pandemi COVID-19 mengganggu cara banyak orang menjalankan kehidupan sehari-hari mereka. Ini mengubah pendekatan kami untuk segala hal mulai dari membeli bahan makanan hingga menemukan pertanggungan asuransi untuk rumah, mobil, dan bisnis.
Akibatnya, banyak nasabah asuransi yang didorong untuk mengambil peran yang lebih aktif dalam perjalanan asuransi mereka sendiri. Agen yang menyediakan lingkungan digital untuk membantu pelanggan membantu diri mereka sendiri, dan turun tangan ketika pelanggan membutuhkan bimbingan ahli, dapat membangun hubungan yang lebih kuat setelah pandemi.
Gunakan Sumber Daya Virtual untuk Mendidik Pelanggan
Karena pandemi terus memengaruhi perilaku, pelanggan lebih cenderung menghabiskan waktu online untuk mencari informasi mereka sendiri sebelum beralih ke agen.
Dalam sebuah survei, 40 persen agen asuransi memperkirakan akan membelanjakan lebih banyak untuk penjualan online langsung pasca-pandemi, tulis Gary Shaw dan Neal Baumann di Deloitte. Peningkatan pengeluaran untuk saluran digital muncul dari ketidakmampuan atau keengganan pelanggan untuk bertemu langsung dengan agen selama pandemi. Shaw dan Baumann memprediksi bahwa beralih ke virtual terlebih dahulu akan menjadi normal baru pelanggan.
Dalam survei Nationwide, 55 persen pelanggan yang menanggapi mengatakan bahwa opsi digital memberi mereka akses lebih cepat ke informasi asuransi. Untuk agen, ini berarti bahwa lebih banyak pelanggan cenderung datang dengan pemahaman dasar tentang kebutuhan mereka, dan pelanggan mungkin memiliki pertanyaan yang lebih spesifik tentang keadaan masing-masing.
Namun, terlalu banyak informasi dapat membanjiri mereka yang mencari pertanggungan asuransi. “Pelanggan memiliki rentang perhatian terendah yang pernah mereka miliki dan dimanjakan dengan pilihan,” tulis Dawnyel Smink di PropertyCasualty360. Ketika pelanggan kewalahan, mereka mungkin melupakan mencari informasi dan langsung beralih ke komunikasi dengan agen asuransi.
Agen independen dapat meningkatkan layanan pelanggan dengan mempersiapkan pelanggan yang telah belajar sedikit sebelum menjangkau dan untuk pelanggan yang dibanjiri informasi dan opsi.
Komunikasikan perubahan untuk membuat pelanggan tetap terlibat
Pandemi memaksa banyak agen untuk beralih ke pijakan digital agar tetap berbisnis. Demikian pula, pelanggan menemukan diri mereka merangkul alat digital untuk terhubung ke layanan dan industri.
Agen yang khawatir kehilangan pelanggan dengan beralih ke pendekatan digital mungkin menemukan bahwa akhir pandemi adalah waktu terbaik untuk merangkul komunikasi virtual dan alat digital lainnya. Pelanggan lebih akrab dari sebelumnya dengan jalan digital untuk berbisnis, dan sekarang mungkin lebih menyukainya.
Untuk membawa pelanggan dalam perjalanan komunikasi digital, beri tahu mereka apa yang akan berubah dan bagaimana manfaatnya bagi mereka. “Pelanggan akan berbisnis dengan Anda bagaimana Anda meminta mereka untuk melakukan bisnis jika Anda menetapkan ekspektasi dan mengomunikasikan perubahan,” kata Erin Nutting, pemilik Integrity Insurance Services, sebuah agen asuransi digital.
Memberi informasi kepada pelanggan dapat membangun koneksi, memperkuat hubungan, dan memastikan bahwa bisnis tetap kuat saat agen asuransi independen beralih ke lingkungan virtual.
Personalisasi Pengalaman Pelanggan
Pandemi COVID-19 memindahkan banyak aspek kehidupan sehari-hari ke lingkungan digital. Pergeseran ke digital, bagaimanapun, berhubungan dengan pergeseran pola gerakan fisik di mana lebih banyak pelanggan asuransi sekarang tinggal di rumah atau membatasi perjalanan mereka.
“Selama COVID-19, rumah adalah pusat alam semesta konsumen. Ini adalah pelabuhan yang aman dalam badai COVID-19. Ini juga berfungsi sebagai sekolah dan kantor, dan pusat perbelanjaan,” tulis Kenneth Saldanha dan Todd Staehle di Accenture.
Ketika pelanggan asuransi terus tinggal di rumah, mereka mengembangkan hubungan baru dengan rumah mereka dan pemahaman baru tentang identitas mereka. Mereka mulai memprioritaskan keamanan dan kebutuhan masing-masing. Mereka juga mulai memecah beberapa stereotip yang mengelilingi adopsi digital hingga saat ini.
“Saya telah melihat pelanggan dari segala usia beralih ke digital. Kami mempelajari pelanggan mana yang ingin mandiri, dan mana yang ingin kami menangani kebutuhan mereka. Kami harus mampu mengelola keduanya,” kata Marcus Haith dari Dodge Partners Insurance.
Untuk melibatkan pelanggan melalui komunikasi virtual dan saluran digital lainnya, agen asuransi independen perlu mempersonalisasi pengalaman pelanggan. Alat yang membantu agen lebih memahami situasi, risiko, dan kebutuhan setiap pelanggan individu dapat membantu mempersonalisasi pengalaman, seperti halnya opsi komunikasi virtual yang memungkinkan percakapan satu lawan satu bahkan dari kejauhan.
Seperti di industri apa pun, merangkul teknologi digital demi teknologi tidak optimal bagi agen asuransi. Sebaliknya, agen dapat menggunakan alat digital untuk menciptakan peluang untuk percakapan yang lebih bermakna dengan pelanggan mereka.
Lawrence Krasner dari Capgemini mengatakan bahwa interaksi dengan pelanggan berarti ketika terjadi pada “titik-titik diskusi penting yang dapat melibatkan pelanggan dan mengumpulkan informasi yang relevan di mana pelanggan berbagi informasi penting bagi agen atau operator untuk memahami kebutuhan mereka.” Percakapan di mana agen mendapatkan kesempatan untuk mendidik pelanggan juga bermakna. Alat digital yang tepat dapat memfasilitasi kedua pertukaran, membangun hubungan yang lebih kuat antara agen dan pelanggan.
Pandemi memaksakan sejumlah perubahan pada cara agen asuransi melakukan bisnis. Banyak dari perubahan ini kemungkinan akan tetap melewati pandemi karena efisiensi yang mereka tawarkan dan tingkat kenyamanan baru agen dan pelanggan. Agen yang berfokus pada membangun hubungan melalui komunikasi virtual dan alat digital dapat memperoleh akses ke yang terbaik dari kedua dunia pasca-pandemi.
Gambar oleh: fizkes/©123RF.com, fizkes/©123RF.com, wutwhan/©123RF.com
Bacaan Lebih Lanjut
Unggulan
19 September 2024
19 September 2024
19 September 2024