8 Oktober 2024

Bagaimana Perusahaan Asuransi Menjaga Kepercayaan Konsumen dalam Lanskap M&A?

Merger dan akuisisi berlimpah di dunia asuransi properti dan kecelakaan, dan tren ini kemungkinan akan terus berlanjut. Aktivitas M&A di antara perusahaan asuransi terus berkembang, baik dalam jumlah kesepakatan yang dibuat dan nilai total dari kesepakatan tersebut.

Namun, bagi pelanggan asuransi, merger dan akuisisi dapat menyebabkan kewaspadaan. Pelanggan yang menyukai perusahaan asuransi mereka saat ini mungkin berpikir dua kali untuk memperbarui jika mereka mencurigai merger atau akuisisi akan mengubah sifat hubungan tepercaya itu.

Inilah cara perusahaan asuransi dapat mengatasi kekhawatiran pelanggan dan menjaga kepercayaan selama merger atau akuisisi.

Bagikan Nilai untuk Pelanggan

Pembuatan kesepakatan M&A cenderung berfokus pada manfaat bagi pihak-pihak yang terlibat. Terkadang, fokus ini begitu intens sehingga mengabaikan minat pelanggan pada kesepakatan. Pelanggan yang belajar tentang kesepakatan setelah fakta dapat merasa dikesampingkan atau diabaikan dalam prosesnya.

Namun sekarang, lebih dari sebelumnya, kesepakatan M&A dalam asuransi dibuat dengan mempertimbangkan pelanggan. Faktanya, Martin Spit dari EY memprediksi bahwa merger dan akuisisi asuransi di tahun-tahun mendatang akan mencakup lebih banyak kesepakatan yang berfokus pada peningkatan pengalaman pelanggan, seringkali melalui percepatan transformasi digital.

Berfokus pada masalah pelanggan dapat membantu perusahaan asuransi menemukan cara untuk membicarakan merger dan akuisisi yang akan datang. Misalnya, banyak aktivitas M&A pada tahun 2021 dan 2022 kemungkinan akan berpusat pada peningkatan ketahanan rantai pasokan, tulis Brian Levy, Malcolm Lloyd, dan David Brown dari PwC. Orang-orang dari semua lapisan masyarakat sudah melihat dampak gangguan rantai pasokan dalam kehidupan sehari-hari mereka, jadi berita bahwa bisnis sedang bekerja untuk memperbaiki masalah kemungkinan akan disambut baik.

Perusahaan asuransi tidak harus mengatasi masalah rantai pasokan, tentu saja. Mereka dapat mentransfer pemahaman mereka tentang poin nyeri pelanggan ke topik terkait asuransi.

Misalnya, Orson Lucas dari KPMG mencatat bahwa pelanggan khawatir tentang privasi dan keamanan data mereka. Jika merger atau akuisisi meningkatkan kemampuan perusahaan asuransi untuk melindungi data pelanggan, fokuslah pada fitur tersebut untuk menunjukkan bahwa hubungan baru adalah untuk kepentingan terbaik pelanggan.

Pengusaha wanita kulit hitam di kantor dengan klien yang memberikan nasihat hukum tentang pajak atau pinjaman keuangan. Wanita itu bisa menjadi pengacara atau akuntan cpa.

Bangun Jembatan dengan Berkonsultasi dengan Pelanggan

Perusahaan asuransi yang berbagi tujuan M&A yang berpusat pada pelanggan dengan pelanggan mereka dapat membangun kepercayaan dengan menunjukkan bahwa pelanggan adalah pertimbangan penting dalam proses pembuatan kesepakatan. Cara lain untuk membangun kepercayaan pelanggan selama merger atau akuisisi adalah dengan melibatkan pelanggan dalam proses itu sendiri.

Referensi dan rujukan pelanggan adalah bagian penting dari pemasaran bagi banyak perusahaan asuransi P&C, tetapi mereka memiliki umur simpan. Testimonial pelanggan yang mengacu pada perusahaan pra-merger atau akuisisi berarti lebih sedikit setelah hubungan baru terjalin. Perusahaan yang ingin mempertahankan nilai masukan pelanggan “harus menciptakan jembatan antara merek lama dan merek baru, mentransfer bobot dampaknya di pasar,” tulis Guy Yehiav, presiden di penyedia solusi IoT berbasis data SmartSense.

Dengan memasukkan umpan balik dan perspektif pelanggan ke dalam proses membangun jembatan ini, perusahaan asuransi dapat membangun hubungan pelanggan dan mentransfer pengaruh merek pada saat yang bersamaan. Pelanggan merasa didengar ketika mereka dimintai pandangan mereka atau melihat pelanggan lain seperti diri mereka memiliki kesempatan untuk berkontribusi. Perasaan didengar ini diterjemahkan menjadi kepercayaan yang lebih besar dan dapat meningkatkan loyalitas.

Merger dan akuisisi dapat berarti perubahan besar bagi bisnis dan pelanggan. Ketika pelanggan memahami dengan jelas alasan perubahan dan diberi kesempatan untuk didengar, mereka lebih mungkin untuk merangkul perubahan. Membangun kepercayaan pelanggan selama aktivitas M&A dapat meningkatkan loyalitas pelanggan dan meringankan tantangan transisi.

Gambar oleh: marctran/©123RF.com, innovativedcaptures/©123RF.com

Berita