30 September 2024

Pengertian Ekosistem Asuransi: Peran Peserta dan Orkestra

Ekosistem merevolusi cara kita melakukan bisnis. Selain membuat operasi lebih berpusat pada pelanggan, model semacam itu memberi perusahaan akses ke data dan wawasan baru dalam jumlah besar.

Ekosistem memanfaatkan teknologi digital untuk meningkatkan seluruh proses transaksi bagi perusahaan asuransi. Inilah cara partisipasi ekosistem dapat membantu perusahaan asuransi memperkuat hubungan pelanggan melalui personalisasi dan otomatisasi.

Temui Ekosistem Asuransi

Ekosistem digital mewakili cara berpikir baru tentang bagaimana kita menjalankan bisnis. Alih-alih berfokus pada bidang keahlian masing-masing bisnis, model ekosistem mengelompokkan produk dan layanan terkait bersama-sama, memungkinkan pelanggan untuk menangani semua yang mereka butuhkan dalam transaksi yang sama atau dalam transaksi yang terkait erat di platform yang sama.

Contoh dari dunia perawatan kesehatan dapat membantu memperjelas cara kerja ekosistem. Secara tradisional, asuransi kesehatan dioperasikan secara terpisah dari kantor dokter, rumah sakit, peneliti, dan apotek. Namun, fokus baru-baru ini pada pencegahan kerugian mendorong BNP Paribas untuk menyerukan ekosistem di mana entitas-entitas ini berkolaborasi dalam perawatan pasien.

“Kami menghadapi revolusi dalam industri asuransi, yang telah beralih dari sekadar membayar kompensasi finansial untuk penyakit, cedera atau kerugian menuju tujuan yang lebih tinggi untuk mencegah dan memitigasinya,” kata Isabella Fumagalli, kepala wilayah untuk asuransi di Italia di BNP Paribas Cardif.

Perusahaan asuransi P&C memanfaatkan peluang serupa yang diberikan oleh partisipasi ekosistem. Misalnya, bermitra dengan pembuat mobil memungkinkan perusahaan asuransi mobil untuk berbagi informasi yang dapat meningkatkan keselamatan kendaraan, serta terhubung dengan pelanggan pada saat yang tepat mereka membutuhkan pertanggungan baru.

Ekosistem: Masa Depan Bisnis

Tanguy Catlin dan sesama peneliti McKinsey memprediksi bahwa pada tahun 2025, dua belas ekosistem berbeda akan muncul dari seluruh bisnis yang berpartisipasi dalam ekonomi global saat ini. Ini termasuk ekosistem yang berfokus pada perjalanan dan perhotelan, transportasi dan layanan B2B, antara lain.

Tim ini mengidentifikasi tiga manfaat utama dari partisipasi ekosistem bagi perusahaan asuransi: mengurangi gesekan bagi pelanggan (sekaligus meningkatkan penjualan), memanfaatkan efek jaringan untuk mengurangi atau mencegah kerugian, dan mengintegrasikan data di seluruh layanan.

Ekosistem juga membuat proses konversi pelanggan lebih efisien, yang membantu bisnis melakukan lebih banyak hal dalam waktu yang lebih singkat. Wakil presiden Baird Capital Joanna Arras menjelaskan bahwa ketika pengalaman pelanggan dipersonalisasi, perusahaan asuransi dapat mengonversi hingga 20 persen lebih banyak pemegang polis. Dan, ketika pemrosesan klaim otomatis, biaya turun 30 persen. Ini hanyalah jendela kecil ke dalam dampak besar yang dapat ditimbulkan ekosistem terhadap dunia asuransi.

Memilih Peran dalam Ekosistem Asuransi

Untuk mendapatkan keuntungan dari partisipasi dalam ekosistem ini, perusahaan asuransi perlu memahami peran yang tersedia — dan bagaimana peran tersebut dapat memengaruhi metode bisnis mereka sendiri yang telah teruji waktu.

Perusahaan asuransi yang beroperasi dalam ekosistem mungkin terkejut pada awalnya oleh hilangnya kendali dan visibilitas atas saluran penjualan mereka, kata Evangelos Avramakis, kepala R&D ekosistem digital di Swiss Re.

Karena ekosistem dikelola oleh pemiliknya daripada oleh peserta individu, kontrol interaksi pelanggan lebih langsung. Sebaliknya, perusahaan asuransi yang berpartisipasi dalam platform ekosistem yang tidak mereka miliki mungkin perlu membuat perubahan besar.

“Anda mungkin perlu mengubah model bisnis Anda, karena agen penjualan mungkin relevan, tetapi tidak dengan cara yang sama seperti sebelumnya,” saran Avramakis.

Avramakis, bersama dengan peneliti Swiss Re Institute Jonahtan Anchen, Aakash Kiran Raverkar dan Corrine Fitzgerald, menjelaskan tiga cara di mana perusahaan asuransi dapat berpartisipasi dalam ekosistem.

Pertama, perusahaan asuransi dapat bertindak sebagai produsen modular, menciptakan produk dan solusi asuransi yang dapat ditambahkan ke berbagai ekosistem. Misalnya, API menawarkan satu cara untuk membuat partisipasi ekosistem asuransi modular lebih mudah, kata Diby Malakar dan Sriram Kalyanaramen di SnapLogic.

Kedua, perusahaan asuransi mungkin mengambil peran sebagai bundel ekosistem. Di sini, perusahaan asuransi melangkah ke peran yang lebih manajerial dalam hal hubungan pelanggan dan produk serta layanan yang ditawarkan kepada pelanggan. Perusahaan asuransi mungkin mengambil tanggung jawab untuk bermitra dengan layanan lain, menggabungkannya dan menawarkannya sebagai paket asuransi lengkap.

Terakhir, perusahaan asuransi yang ambisius dapat berpartisipasi sebagai pemilik ekosistem. Di sini, perusahaan asuransi tidak hanya bertanggung jawab atas hubungan dan penawaran pelanggan, tetapi juga platform digital bermerek yang diakses pelanggan. Perusahaan lain menjadi peserta modular, menciptakan penawaran produk dan layanan plug and play mereka sendiri di ekosistem perusahaan asuransi.

Berpartisipasi sebagai pemilik ekosistem merupakan biaya tertinggi, baik secara finansial maupun dalam hal upaya dan perhatian. Namun, pemilik ekosistem juga mempertahankan tingkat kontrol tertinggi atas hubungan pelanggan. Mereka juga memiliki akses ke data yang diperlukan untuk personalisasi pelanggan dan penjaminan emisi yang tepat, kata Srinivasan Somasundaram dan rekan-rekan peneliti di Cognizant.

Membangun Kemitraan Ekosistem yang Sukses

Untuk berkembang di dunia ekosistem, kemitraan adalah suatu keharusan. “Tidak ada satu perusahaan, terlepas dari ukurannya, memiliki semua keahlian, sumber daya, hubungan, dan pemahaman yang diperlukan dari setiap industri yang saling bergantung,” kata Stephen Applebaum, mitra pengelola Insurance Solutions Group.

Kebutuhan akan kemitraan didorong oleh kompleksitas hubungan pelanggan dan teknologi yang mendorong ekosistem.

“Karena Internet of Things (IoT) membuat rumah, ponsel, dan mobil kita “pintar”, perusahaan harus bekerja dengan mitra yang jauh lebih luas untuk menyatukan teknologi, aplikasi, platform perangkat lunak, dan layanan yang mendasari yang diperlukan untuk solusi terintegrasi,” kata Nikolaus Lang, Konrad von Szczepanski dan Charline Wurzer di BCG Henderson Institute.

Dengan bermitra dengan pakar lain, perusahaan asuransi dapat meningkatkan waktu mereka ke pasar, memperluas jangkauan pasar mereka, dan menambah nilai pada produk dan solusi yang diminta pelanggan di era digital.

Sebagai sebuah industri, asuransi memiliki beberapa hal yang harus dilakukan. “Penelitian kami menunjukkan bahwa penyedia asuransi tertinggal dari perusahaan dari sektor-sektor seperti telekomunikasi dan perbankan dalam kesiapan mereka untuk kemitraan ekosistem,” kata Michael Lyman, direktur pelaksana senior untuk Accenture Insurance.

Misalnya, meskipun infrastruktur teknologi yang kuat diperlukan untuk manajemen dan partisipasi ekosistem yang baik, hanya 31 persen dari eksekutif asuransi yang disurvei Accenture merasa yakin perusahaan asuransi mereka memiliki teknologi yang diperlukan. Dan hanya 27 persen yang percaya bahwa mereka memiliki strategi yang efektif untuk partisipasi ekosistem.

Meskipun perusahaan asuransi tidak terlalu yakin bahwa mereka dapat memulai atau memimpin platform ekosistem mereka sendiri, mereka lebih yakin bahwa mereka dapat membangun kemitraan yang kuat. Misalnya, 52 persen eksekutif yang disurvei mengatakan teknologi perusahaan mereka akan kompatibel dengan teknologi calon mitra ekosistem, kata Lyman. Mereka juga percaya pada kekuatan inovasi mereka (43 persen), budaya (40 persen) dan bakat (33 persen).

Untuk membangun dan mengelola ekosistem yang sukses, Lyman merekomendasikan untuk menentukan strategi dan peran Anda terlebih dahulu, kemudian mencari mitra. Melakukannya akan memberikan kejelasan yang diperlukan, memungkinkan Anda dan pasangan Anda untuk mengejar tujuan dengan lebih efektif.

Pertanyaan pertama yang harus ditanyakan ketika membangun strategi kemitraan ekosistem adalah menanyakan bagaimana perusahaan asuransi Anda dapat membantu perusahaan lain menciptakan nilai, kata Michael G. Jacobides, profesor strategi di London Business School. Kemudian, tentukan peran apa yang harus dimainkan perusahaan Anda, apa persyaratan partisipasi dan di mana tim Anda perlu beradaptasi dengan perubahan.

Terakhir, kata Jacobides, tanyakan apakah organisasi Anda harus menjadi pemilik ekosistem. Misalnya, apakah peningkatan beban kerja untuk membuat dan mengelola platform bermerek sepadan dengan kontrol yang lebih dekat atas data pelanggan dan hubungan mitra?

Dengan memikirkan dengan hati-hati melalui pertanyaan-pertanyaan seperti ini, perusahaan asuransi dapat menentukan cara terbaik untuk berpartisipasi dalam ekosistem digital, dan bermitra dengan platform lain.

Gambar oleh: Cathy Yeulet/©123RF.com, Aleksandr Davydov/©123RF.com, Sergey Nivens/©123RF.com

Berita