30 September 2024

Gangguan Asuransi: Apa yang Diharapkan di 2020

Hanya sedikit industri yang menghadapi gangguan sebanyak asuransi. Skala dan laju gangguan asuransi terus berkembang, menciptakan peluang dan tantangan bagi perusahaan asuransi dan startup insurtech.

Permintaan pelanggan juga berubah, mendorong perusahaan asuransi untuk mengubah pendekatan mereka terhadap segala hal mulai dari distribusi hingga penanganan klaim hingga penjaminan emisi Tekanan berkelanjutan pada pasar P&C komersial juga membutuhkan pendekatan baru.

Gangguan Asuransi Pelanggan Menciptakan Peluang

Pelanggan adalah sumber gangguan No. 1 bagi perusahaan asuransi P&C saat ini. Harapan pelanggan telah berubah dengan cepat dalam beberapa tahun terakhir, dan pelanggan saat ini mengharapkan pengalaman asuransi sesuai permintaan yang dipersonalisasi yang memberikan pertanggungan yang disesuaikan.

Untuk bersaing dalam industri yang terganggu oleh perubahan harapan konsumen, perusahaan asuransi perlu memahami keinginan pelanggan dan memenuhinya dengan produk dan layanan yang relevan.

Misalnya, 61 persen pelanggan asuransi lebih suka memeriksa status aplikasi asuransi secara online, kata Thomas Brady dan Alexandra Sutton di Board of Innovation. Perusahaan asuransi mungkin menemukan infrastruktur teknologi mereka yang ada lebih menjadi penghalang daripada bantuan; Mereka yang berhasil memenuhi permintaan pelanggan melakukannya dengan memusatkan pengalaman pelanggan dalam upaya transformasi digital mereka sendiri.

Pikirkan hubungan, bukan robot

Cara lain untuk memusatkan pengalaman pelanggan adalah dengan menggunakan teknologi digital untuk membangun hubungan yang berkelanjutan antara perusahaan asuransi dan pelanggan.

Dengan memperluas jangkauan titik kontak antara pelanggan dan perusahaan asuransi, P & C dapat berkendara bersama dengan tertanggung di kendaraan mereka, hadir di rumah mereka untuk memperingatkan potensi kerusakan, dan mengambil langkah-langkah lain untuk membangun hubungan yang kuat berdasarkan model pengalaman ganda.

“Multipengalaman menggantikan orang-orang yang melek teknologi dengan teknologi yang melek orang. Dalam tren ini, gagasan tradisional komputer berkembang dari satu titik interaksi untuk menyertakan antarmuka multisensori dan multitouchpoint seperti perangkat yang dapat dikenakan dan sensor komputer canggih,” tulis Kasey Panetta di Gartner.

Dia menjelaskan bagaimana rantai pizza Domino’s merangkul layanan pelanggan multipengalaman dengan kendaraan otonom yang memiliki sensor untuk memungkinkan pelanggan melacak pengiriman mereka. Mereka juga menggabungkan komunikasi speaker pintar untuk kemudahan pemesanan. Perusahaan asuransi dapat menggunakan metode serupa untuk menjangkau pelanggan, sehingga mudah untuk mengubah pertanggungan atau mengajukan klaim dari speaker pintar di rumah atau melalui sistem komputer onboard kendaraan.

Manfaatkan hubungan yang Anda miliki

Dalam hal memusatkan pengalaman dan permintaan pelanggan, insurtech sering kali memiliki keuntungan. Insurtech dapat memulai hidup mereka di bidang asuransi dengan bertemu pelanggan di tempat mereka berada saat ini, daripada dengan mengubah kebiasaan yang sudah mendarah daging tetapi ketinggalan zaman. Namun, untuk P & C yang sudah mapan, memenangkan permainan pelanggan membutuhkan pendekatan yang berbeda.

“Tidak seperti startup berbasis teknologi baru, perusahaan asuransi yang ada memiliki jutaan pelanggan dan perlu membangun proposisi menarik yang menciptakan kelengketan,” kata Andy Masters, mitra asuransi di Deloitte. Ketika perusahaan asuransi fokus pada membangun loyalitas di antara basis pelanggan mereka yang ada, mereka dapat meningkatkan retensi dan bertemu pelanggan persis di mana mereka berada.

Dengan mengutamakan hubungan pelanggan, perusahaan asuransi dapat memanfaatkan salah satu sumber gangguan terbesar dan menggunakannya untuk membantu mereka tumbuh dan berkembang dalam dekade mendatang.

Untuk Tumbuh Melalui Disrupsi, Ubah Jalan Anda

Baru-baru ini, industri asuransi menyadari perubahan besar di antara perusahaan asuransi petahana. Alih-alih memposisikan diri untuk menangani klaim ketika terjadi, perusahaan asuransi semakin fokus pada cara untuk mencegah kerugian terjadi sama sekali.

Minat dalam pencegahan ini kemungkinan akan bertahan di masa depan, mengubah praktik asuransi. Pencegahan risiko akan mengambil peran utama, melampaui manajemen risiko sebagai cara untuk melindungi keuntungan perusahaan asuransi dan mengendalikan kenaikan premi dengan menghindari kerugian sepenuhnya.

Saat ini, tidak ada sektor asuransi P&C yang menawarkan contoh yang lebih baik tentang perlunya fokus pada pencegahan risiko daripada asuransi komersial. Pada tahun 2019, asuransi properti komersial mengalami kenaikan tarif antara 5 dan 10 persen; beberapa perusahaan mengalami peningkatan 50 persen atau lebih, kata Casey Soares, wakil presiden senior dan spesialis properti di Woodruff Sawyer.

Sebagai tanggapan, perusahaan asuransi telah berebut untuk mengatasi pasar yang menguat, memeriksa underwriting mereka sendiri lebih dekat dan mengubah pendekatan mereka terhadap pencegahan dan mitigasi risiko, tambahnya.

Tarif untuk cakupan P&C komersial akan terus meningkat pada tahun 2020, prediksi Brian S. Wanat, chief broking officer di Aon PLC. Dan karena beberapa perusahaan asuransi baru telah memasuki bidang komersial, “benar-benar tidak ada pasar baru yang melihat ini sebagai peluang dan memangkas tarif.”

Pasar komersial yang menguat kemungkinan akan mengubah perilaku pelanggan juga. Pelanggan akan berusaha untuk menghindari kerugian agar tidak harus membayar pengurangan atau peningkatan premi yang dihasilkan dari kerugian tersebut, kata Joe Peiser, wakil presiden eksekutif dan kepala pialang global di Willis Towers Watson. Investasi dalam analitik dan alat pencegahan kerugian serupa dapat membantu perusahaan asuransi memenuhi pelanggan ini di mana pun mereka berada, menciptakan loyalitas dan mengamankan bisnis.

Sejumlah besar data digital yang tersedia saat ini memungkinkan perusahaan asuransi untuk melihat tren dan meresponsnya lebih cepat, jika mereka diperlengkapi untuk melakukannya. Merangkul disrupsi digital adalah salah satu cara perusahaan asuransi dapat memposisikan dirinya untuk memanfaatkan tren awal.

“Perusahaan asuransi perlu mengadopsi pendekatan ekosistem yang melibatkan kemitraan dan outsourcing, serta tim internal. Dibutuhkan banyak upaya untuk bertransisi dari posisi lama ke arsitektur terbuka yang fleksibel,” kata Andy Lees, mitra di Deloitte. Namun, perusahaan asuransi yang melakukan transisi secara efektif akan dapat melihat tren yang menjanjikan dan menanggapinya lebih cepat, sementara pesaing tertinggal.

Mengganggu Distribusi Sebelum Mengganggu Anda

Gangguan asuransi hingga saat ini didorong oleh perubahan permintaan konsumen dan memengaruhi underwriting dan pencegahan kerugian. Distribusi juga akan sangat berubah selama tahun mendatang.

Saat ini, sekitar 69 persen eksekutif asuransi percaya bahwa perubahan dalam saluran distribusi akan menghasilkan gangguan terbesar bagi industri asuransi, kata Jamie Yoder, Anand Rao dan Stephen O’Hearn, penulis utama laporan PwC, “Insurance 2020 & beyond.”

“Sebagian besar perusahaan asuransi telah berinvestasi dalam distribusi digital, dengan beberapa sekarang bergerak melampaui penjualan digital langsung ke model yang menanamkan produk dan layanan perusahaan dalam kehidupan masyarakat (misalnya asuransi bayar sesuai pengendaraan),” tulis mereka.

Namun mengatasi gangguan dalam distribusi tidak sesederhana mengasumsikan bahwa semua pelanggan ingin berinteraksi secara online. Itu karena pelanggan tidak hanya beralih dari komunikasi asuransi analog ke digital. Sebaliknya, mereka mendiversifikasi pendekatan mereka, berusaha untuk terlibat secara digital dan dengan agen atau perwakilan layanan pelanggan, menurut survei Facebook 2018, tulis tim di Insurance Journal.

Oleh karena itu, terlibat secara produktif dengan gangguan distribusi mengharuskan perusahaan asuransi untuk mengadopsi pendekatan keduanya/dan. Perkuat saluran dan alat digital, tetapi gunakan untuk meningkatkan pekerjaan yang telah dilakukan untuk menjangkau pelanggan, menangani klaim, dan meningkatkan penjaminan emisi.

Tingkatkan penanganan klaim dengan beralih ke digital juga

Model distribusi digital juga dapat membantu perusahaan asuransi meningkatkan cara mereka melakukan triase klaim, memenuhi permintaan akan layanan pelanggan yang cepat dan dipersonalisasi. Sistem analitik prediktif yang dibangun ke dalam platform distribusi digital P&C dapat meningkatkan penanganan klaim, menghemat waktu dan uang.

Alat analitik prediktif dapat membantu perusahaan asuransi melakukan segalanya mulai dari memprediksi klaim dan mencegah kerugian hingga menemukan pelanggan mana yang kemungkinan akan pergi, kata Igor Bobriakov, ilmuwan data dan pendiri Data Science School. Ketika alat-alat ini dimasukkan ke dalam pendekatan perusahaan asuransi, mereka memberikan cara baru yang ampuh untuk memahami pelanggan dan mengelola bisnis asuransi.

Gunakan distribusi digital untuk meningkatkan analitik data

Perusahaan asuransi juga merangkul peningkatan data yang berasal dari koneksi digital ini — dan analitik yang dimungkinkan oleh data.

Asuransi selalu sangat peduli dengan analitik data. Kemampuan untuk memahami dan menerapkan data dan kesimpulan yang diperoleh darinya terletak di jantung penjaminan.

Namun baru-baru ini, “karena perusahaan asuransi telah berusaha untuk menjadi lebih relevan dengan pelanggan mereka dan lebih efisien, mereka telah menyadari pentingnya strategis investasi data mereka,” kata Keith Stonell, direktur pelaksana EMEA di Guidewire Software. Perusahaan asuransi merangkul analitik data untuk membantu meningkatkan hubungan pelanggan, mengurangi waktu dan biaya dalam penanganan klaim, meningkatkan underwriting, dan menghilangkan penipuan.

Dengan kata lain, jawaban atas gangguan asuransi mungkin adalah gangguan itu sendiri. Ketika permintaan pelanggan, perubahan risiko, dan faktor lain mengguncang asuransi, perusahaan asuransi akan mendapatkan keuntungan dengan merangkul alat digital yang sama yang mengancam gangguan, mengubahnya menjadi peluang.

Gambar oleh: dolgachov/©123RF.com, chagin/©123RF.com, ultramansk/©123RF.com

Berita