27 September 2024

Menjadi P&C yang Pertama Digital: Perubahan Budaya untuk Tim Asuransi

Disrupsi digital memengaruhi hampir setiap aspek bisnis asuransi. Sebagai tanggapan, banyak perusahaan asuransi mencari cara untuk bergerak menuju strategi yang mengutamakan digital.

Untuk bertransformasi menjadi perusahaan asuransi P&C yang mengutamakan digital, dukungan dari kepemimpinan diperlukan tetapi tidak cukup, kata Philipp Gerbert, Jan-Hinnerk Mohr dan Michael Spira di Boston Consulting Group.

“Transformasi digital terlalu panjang dan sulit untuk berhasil tanpa dukungan penuh CEO. Tetapi mereka juga membutuhkan dukungan dari eksekutif yang mengontrol anggaran, keputusan personalia, dan prioritas sehari-hari,” tulis mereka. Pada gilirannya, para eksekutif ini menemukan bahwa tim mereka sendiri harus merangkul proses transformasi digital, atau perusahaan akan terus mengandalkan metode yang lambat dan ketinggalan zaman untuk memenuhi tujuan sehari-hari.

Perubahan budaya yang komprehensif mendorong transformasi digital. Untuk menjadi perusahaan asuransi P&C yang mengutamakan digital, baik pemimpin maupun tim yang mereka awasi harus mengubah pendekatan mereka terhadap dunia digital.

Hubungan Antara Teknologi dan Budaya

Teknologi memainkan peran kunci dalam transformasi menjadi perusahaan P&C yang mengutamakan digital. Tetapi teknologi saja tidak dapat mempertahankan perubahan positif jangka panjang, menurut Carey Oven, mitra Deloitte Risk and Financial Advisory. “Teknologi jelas merupakan bagian dari transformasi digital, tetapi kecuali para pemimpin dapat ‘memenangkan hati dan pikiran’ selama proses berlangsung, upaya dapat menjadi staf atau kurang sukses daripada yang seharusnya.”

Untuk mendorong transformasi digital, fokuslah pada budaya.

Dalam sebuah studi terhadap sekitar 40 transformasi digital perusahaan, Jim Hemerling dan rekan-rekan peneliti di BCG “menemukan bahwa proporsi perusahaan yang melaporkan terobosan atau kinerja keuangan yang kuat lima kali lebih besar (90%) di antara mereka yang berfokus pada budaya daripada di antara mereka yang mengabaikan budaya (17%).”

Studi ini juga menemukan bahwa 79 persen perusahaan yang berfokus pada perubahan budaya mengalami “kinerja kuat atau terobosan yang berkelanjutan,” atau peningkatan kinerja yang berlangsung setidaknya tiga tahun. Di antara perusahaan yang mengabaikan budaya, bahkan tidak ada satu pun yang melihat kinerja yang kuat atau terobosan yang berlangsung setidaknya tiga tahun.

Melemparkan alat baru ke tim Anda tidak cukup. Fokus pada perubahan budaya penting untuk kesuksesan digital-first dan penting untuk kesuksesan digital-first jangka panjang.

Atribut budaya apa yang mendorong perusahaan asuransi P&C yang mengutamakan digital?

Perusahaan asuransi yang mengutamakan digital yang berfokus pada budaya melihat hasil positif jangka panjang dari teknologi baru mereka dengan cara yang tidak dimiliki oleh perusahaan yang tidak berfokus pada budaya. Apa yang dilakukan perusahaan yang berfokus pada budaya secara berbeda?

Merangkul Sarana, Bukan Tujuan

Perusahaan asuransi yang memprioritaskan perubahan budaya dalam pergeseran ke lingkungan yang mengutamakan digital melihat peningkatan teknologi sebagai sarana untuk tujuan budaya dan bisnis. Misalnya, mereka mungkin merangkul kemampuan kecerdasan buatan untuk melengkapi, bukan menggantikan, pengambilan keputusan manusia, atau mereka mungkin melihat janji dalam objek yang mendukung IoT seperti detektor asap pintar atau sensor kelembaban dalam hal mencegah atau mengurangi kerugian, tulis Nancy Albinson, Yang Chu dan Andrew Blau di Deloitte.

Untuk tujuan ini, banyak perusahaan yang sukses mengutamakan digital telah membangun tim manajemen perubahan lintas fungsi yang kuat. Tim-tim ini memusatkan perhatian mereka ke dalam, melihat kekuatan dan kemampuan perusahaan untuk menata ulang proses budaya dan bisnis, kata Vinod Kachroo, chief information officer di penyedia layanan asuransi terintegrasi SE2.

Tim lintas fungsi juga meningkatkan komunikasi di antara berbagai departemen dan bidang keahlian. Ketika diterapkan dengan baik, tim dapat membantu memimpin pergeseran budaya menuju teknologi sebagai sarana untuk meningkatkan layanan pelanggan dan memenuhi tujuan perusahaan asuransi lainnya.

Mengutamakan Pelanggan

Permintaan pelanggan mendorong perubahan digital dalam asuransi. Oleh karena itu, masuk akal untuk membangun budaya yang berpusat pada pelanggan sebagai bagian dari transformasi yang mengutamakan digital.

“Menjadi perusahaan yang mengutamakan digital tidak dimulai dengan departemen TI atau tim penjualan dan pemasaran. Ini dimulai dengan komitmen terhadap pengalaman pelanggan (CX) di atas segalanya,” kata penasihat pertumbuhan bisnis Dave Orrechio.

Ketika pengalaman pelanggan yang luar biasa menjadi tujuan, tim asuransi dapat menyelaraskan pekerjaan sehari-hari mereka dengan alat teknologi baru untuk menawarkan pengalaman yang mengutamakan digital yang memuaskan pelanggan dan merampingkan tugas profesional asuransi. Budaya layanan pelanggan yang kuat meningkatkan loyalitas dan retensi pelanggan, membantu perusahaan asuransi mempertahankan dan membangun keuntungan dari peralihan ke pendekatan yang mengutamakan digital.

Membuka Pikiran untuk Berubah

Asuransi dan keuangan memiliki norma dan praktik yang mapan selama berabad-abad pada intinya. Sementara tradisi dan stabilitas yang sudah lama ada dapat memberikan kekuatan dan keamanan di dunia yang berubah dengan cepat, mereka juga dapat membuat organisasi rapuh, dan dengan demikian lebih mungkin untuk retak dalam menghadapi stres yang belum pernah terjadi sebelumnya seperti disrupsi digital.

Perusahaan asuransi dan lembaga keuangan menghadapi “tantangan multifaset” dalam hal perubahan budaya yang diperlukan untuk transformasi digital jangka panjang di industri di mana stabilitas, bukan perubahan, lebih sering dihargai, kata Jim Marous, salah satu penerbit The Financial Brand dan pemilik Digital Banking Report.

“Dalam beberapa kasus, kepemimpinan saat ini mungkin tidak sepenuhnya memahami dinamika perubahan budaya yang diperlukan, atau mungkin hanya ‘dengan sengaja buta’ terhadap apa yang dibutuhkan,” tulis Marous. Ketika ini terjadi, karyawan tidak memiliki kekuatan atau arahan yang diperlukan untuk memanfaatkan peluang untuk melakukan bisnis sehari-hari mereka dengan cara yang lebih efisien atau efektif.

Namun, ketika kepemimpinan bersedia menyelami gagasan perubahan budaya, mereka mendapatkan pemahaman yang membantu mereka mengurangi risiko perubahan budaya. Pemimpin merasa diberdayakan untuk mendorong perubahan dan pada gilirannya dapat meneruskan pemberdayaan itu kepada tim mereka.

Praktik Terbaik untuk Perubahan Budaya

Budaya dan teknologi adalah pendorong perubahan positif yang setara dalam pendekatan asuransi yang mengutamakan digital. Untuk mengoptimalkan peluang teknologi, perusahaan asuransi harus mengambil langkah-langkah kunci tertentu untuk memandu dan mendukung perubahan budaya.

Dengarkan di Setiap Level

Sementara transformasi yang sukses harus didorong oleh kepemimpinan yang antusias, itu juga membutuhkan dukungan dari semua orang yang pekerjaannya akan diubah oleh pendekatan yang mengutamakan digital. “Para pemimpin akan bijaksana untuk mengukur apa yang disebut ‘suasana hati di tengah’ dan ‘buzz di bawah’ untuk membantu menutup kesenjangan antara keadaan yang diinginkan dan aktual dari budaya dan perilaku organisasi,” kata Oven.

Selama pergeseran budaya, tanyakan kepada staf asuransi apa yang saat ini berhasil, saran Melissa Henley, direktur pengalaman pelanggan di perusahaan perangkat lunak manajemen konten perusahaan Laserfiche. Pertanyaan seperti “Bagian mana dari pekerjaan Anda yang paling menginspirasi Anda?” atau “Apakah tim eksekutif kami berperilaku dengan cara yang konsisten dengan nilai-nilai perusahaan kami?” dapat membantu kepemimpinan melihat seberapa baik batu ujian budaya seperti nilai-nilai dan misi organisasi dikomunikasikan dan diimplementasikan dalam tugas sehari-hari.

“Tantangannya adalah untuk menunjukkan bagaimana nilai-nilai asli Anda masih relevan dengan kesuksesan organisasi Anda saat ini. Survei, wawancara, dan observasi karyawan dapat membantu Anda mengidentifikasi kekuatan budaya Anda,” tulis Henley.

Dorong Gaya Kepemimpinan Baru

“Kenyataan baru adalah bahwa pemikiran hierarkis tidak lagi berfungsi di dunia yang mengganggu saat ini,” kata Marc Wilczek, chief operating officer di Link11, sebuah perusahaan perlindungan DDoS yang berbasis di Jerman. Sebaliknya, berusahalah untuk menciptakan budaya di mana anggota tim memiliki dukungan dan sumber daya yang mereka butuhkan untuk memecahkan masalah, bereksperimen, dan meningkatkan proses yang ada.

Jadikan pergeseran kepemimpinan sebagai salah satu tujuan pertama yang diartikulasikan dalam rencana perubahan budaya. “Ini bermuara pada meminimalkan dampak kepatuhan hierarkis dan mendorong karyawan untuk bekerja secara bebas di seluruh organisasi,” kata Steve Salisbury di Human Synergistics. Berikan para pemimpin dan tim pelatihan yang mereka butuhkan untuk memahami tujuan perubahan yang mengutamakan digital, serta kebebasan untuk bergerak menuju tujuan tersebut dengan cara kolaboratif.

Pertahankan Apa yang Berhasil

Mungkin tergoda untuk beralih ke perusahaan yang lahir digital untuk contoh budaya digital pertama yang berkembang. Namun perusahaan yang lahir digital sering beroperasi dengan cara yang tidak sesuai dengan perusahaan mapan yang ingin menyesuaikan praktik bisnis lama mereka dengan model digital.

Misalnya, pada tahun 2016, pembuat peralatan Electrolux berusaha untuk membuat pergeseran ke pendekatan yang lebih siap digital, tetapi pola perubahan itu pada perusahaan seperti Amazon atau Google tidak masuk akal. Misalnya, terus-menerus meluncurkan produk dan layanan baru tidak sesuai dengan organisasi yang pelanggannya berharap untuk membeli peralatan dan menyimpannya selama bertahun-tahun. Demikian juga, staf Electrolux tidak didorong untuk bekerja 70 jam seminggu dengan cara yang sama seperti banyak pengembang Silicon Valley, dan menawarkan opsi saham sebagai insentif bukanlah pilihan bagi Electrolux.

“Namun, [Electrolux CEO Jonas Samuelson] dapat mendorong pergeseran budaya yang akan memberi energi kepada karyawan untuk menghasilkan lebih banyak inovasi dan pertumbuhan yang menguntungkan. Dia sangat percaya bahwa ini dapat mengubah Electrolux menjadi lebih baik tanpa kehilangan apa yang sudah hebat tentang perusahaan,” tulis George Westerman, Deborah L. Soule dan Anand Eswaran dalam MIT Sloan Management Review.

Dengan menempatkan alat digital dan layanan pelanggan dalam konteks apa yang telah dilakukan Electrolux dengan baik, kepemimpinan perusahaan dapat melihat peluang untuk mendorong perubahan budaya yang bekerja dalam konteks bisnis Electrolux dan industri peralatan secara keseluruhan.

Para pemimpin asuransi yang mendekati strategi digital-first dalam konteks nilai-nilai perusahaan mereka dan industri properti dan kecelakaan juga dapat mendorong perubahan budaya yang diperlukan untuk berhasil di dunia yang mengutamakan digital.

Gambar oleh: dolgachov/©123RF.com, Cathy Yeulet/©123RF.com, Cathy Yeulet/©123RF.com

Berita