27 September 2024

Bundel Dinamis Agile: Apa yang Diharapkan Pelanggan Bisnis Dari Asuransi Komersial

Memprioritaskan harapan pelanggan telah menjadi umum dalam lini pribadi, di mana penekanan pada personalisasi berusaha untuk memenuhi permintaan pelanggan yang berubah. Harapan pelanggan asuransi komersial juga berubah, dan operator komersial merespons dengan cara yang sama.

Seperti pelanggan asuransi individu, pelanggan asuransi bisnis saat ini mengharapkan personalisasi dan komunikasi yang efisien dengan perusahaan asuransi mereka. Transformasi digital mendorong harapan ini dan peluang yang tersedia bagi perusahaan asuransi untuk memenuhinya.

Revolusi Digital dalam Asuransi Komersial

“Digital telah menjadi sangat penting bagi perusahaan asuransi modern dengan memberikan dua karakteristik penting yang dicari konsumen dari operator: kemudahan dan aksesibilitas,” kata Tom Super, wakil presiden intelijen asuransi properti dan kecelakaan di JD Power.

Pelanggan mengharapkan pembelian asuransi sesederhana dan senyaman membeli barang eceran atau streaming acara favorit mereka secara online. Mereka juga menginginkan akses ke informasi, sehingga mereka dapat memahami liputan mereka sendiri. Mereka juga menginginkan cakupan yang dapat mereka aktifkan saat mereka membutuhkannya dan menonaktifkan saat mereka tidak membutuhkannya, tulis Michelle Canaan dan Kelly Cusick di Deloitte.

Untuk Mendapatkan Kelincahan, Fokus pada Mobilitas

Pelanggan bisnis telah terbiasa berinteraksi dengan bisnis lain secara online, di mana aplikasi seluler dan situs web mengomunikasikan elemen kunci merek perusahaan asuransi dan informasi tentang produk dan klaim. Pelanggan lebih cenderung melaporkan kepuasan yang lebih tinggi dengan perusahaan asuransi mereka ketika mereka dapat menangani bisnis asuransi melalui aplikasi seluler, menurut studi JD Power.

Aplikasi seluler dan alat digital lainnya juga memudahkan pelanggan untuk beralih operator asuransi ketika mereka merasa tidak puas dengan pertanggungan atau layanan yang ada. Sebuah studi oleh Accenture melaporkan bahwa “ekonomi peralihan” ini memiliki “hingga $ 470 miliar dalam kehidupan pribadi dan premi P & C… bermain pada tahun 2014.” Studi ini juga menemukan bahwa lebih dari setengah pelanggan P&C membeli satu atau lebih jenis pertanggungan online setiap tahun. Di pasar negara berkembang, jumlahnya bahkan lebih tinggi.

Untuk memenuhi permintaan, perusahaan asuransi harus merangkul digital dengan sepenuh hati. “Perusahaan asuransi terkemuka menyadari kebutuhan untuk menawarkan produk dan layanan inovatif yang lebih luas dan menciptakan pengalaman pelanggan yang berbeda, yang kemungkinan akan membutuhkan kemitraan dengan pemain nontradisional,” kata Jean-François Gasc, direktur pelaksana asuransi untuk Accenture.

Peluang Digital dan Masa Depan Cakupan Komersial

Hal-hal pasti telah berubah.

“Ketika ayah saya membutuhkan asuransi rumah, mobil, atau jiwa, dia membeli produk-produk itu dari agen bernama Bill, yang dia kenal hampir sepanjang hidupnya dan melihatnya secara teratur,” kata Jim Fowler, chief technology officer di Nationwide Insurance. Membeli pertanggungan hari ini dan di masa depan terlihat sangat berbeda.

Mendidik Pelanggan Komersial Secara Digital

Meskipun perusahaan asuransi komersial siap melayani pelanggan sebanyak mungkin, tidak semua bisnis membeli pertanggungan yang mereka butuhkan.

Sebuah studi tahun 2018 oleh Next Insurance menemukan bahwa 44 persen usaha kecil yang telah beroperasi setidaknya selama satu tahun tidak pernah memiliki pertanggungan asuransi. Banyak yang belum membeli pertanggungan karena mereka yakin itu akan terlalu mahal.

Bahkan bisnis yang memiliki beberapa cakupan mungkin tidak memiliki jenis atau jumlah yang tepat. Sebuah studi QBE Insurance pada Oktober 2019 terhadap bisnis Australia, misalnya, menemukan bahwa 62 persen pemilik usaha kecil dan menengah percaya bahwa pertanggungan asuransi mereka tidak memadai. Delapan puluh tujuh persen responden mengatakan bahwa bahkan satu klaim kewajiban bisnis dapat memaksa bisnis mereka untuk ditutup.

Alat digital memudahkan untuk mendidik pemilik bisnis tentang kebutuhan asuransi mereka, biaya terkait, dan apa yang diharapkan dari pertanggungan. Pelanggan asuransi tertarik untuk memahami asuransi untuk diri mereka sendiri, menjadikan mereka audiens yang reseptif untuk informasi ini.

Memberikan edukasi tentang ketersediaan dan harga asuransi kepada calon pelanggan mungkin mengharuskan perusahaan asuransi untuk memikirkan kembali proposisi nilai mereka sendiri. “Jangan menganggap produk asuransi sebagai komoditas yang dibeli hanya dengan harga; itu harus menjadi solusi layanan yang dibeli berdasarkan nilai yang dirasakan untuk mengurangi risiko dan mengelola kerugian,” kata Simon Burtwell, pemimpin penasihat asuransi Inggris di EY.

Gunakan Saluran Digital untuk Meningkatkan Kepuasan Pelanggan Bisnis

Mendidik dan mendukung pelanggan usaha kecil terbayar dalam kepuasan pelanggan. Studi Asuransi Komersial Kecil JD Power 2019 mencatat rekor skor kepuasan pelanggan yang tinggi untuk pelanggan asuransi usaha kecil: 844 pada skala 1.000 poin, sebagian berdasarkan pengalaman pelanggan menggunakan situs web dan aplikasi seluler untuk berkomunikasi dengan perusahaan asuransi mereka.

Terlepas dari antusiasme pelanggan terhadap pengalaman asuransi digital, banyak perusahaan asuransi lebih lambat menerapkan alat digital di lini komersial daripada di lini pribadi. Implementasi telah tertinggal baik dalam alat yang digunakan pelanggan, seperti aplikasi seluler, dan dalam alat internal seperti alur kerja otomatis. Namun sangat penting bagi perusahaan asuransi untuk menggunakan alat digital yang memungkinkan mereka memenuhi permintaan pelanggan, tulis Sonya Penkova, manajer pasar senior untuk asuransi komersial di LexisNexis.

“Saluran digital sekarang lebih berpengaruh daripada sebelumnya dalam membentuk pengalaman pelanggan komersial,” kata David Pieffer, pimpinan praktik di praktik asuransi properti dan kecelakaan JD Power. Perusahaan asuransi yang tetap berada di atas perubahan teknologi memposisikan diri mereka untuk menawarkan pengalaman pelanggan yang sangat baik secara konsisten.

Penjangkauan yang Lebih Baik, Penjaminan yang Lebih Baik

Alat digital tidak hanya meningkatkan komunikasi, rekrutmen, dan retensi pelanggan. Mereka juga meningkatkan pekerjaan internal perusahaan asuransi.

Merangkul pendekatan yang mengutamakan digital memungkinkan perusahaan asuransi untuk merampingkan dan mengasah proses underwriting mereka. “Ini akan membuat penjamin emisi lebih efisien, memungkinkan mereka untuk menggunakan platform analitik data berbasis cloud digital untuk memperluas ke pasar baru dan meningkatkan jumlah polis yang dijual sambil mempertahankan profitabilitas,” kata Jake Sloan, pakar industri asuransi global di Appian.

Underwriting yang lebih efisien memungkinkan perusahaan asuransi untuk memberikan penawaran yang lebih tepat yang disesuaikan dengan kebutuhan bisnis spesifik setiap pelanggan. Kebijakan yang dipersonalisasi menarik pelanggan yang mengharapkan perusahaan asuransi dan bisnis lain untuk mengetahui dan bekerja dengan kebutuhan bisnis masing-masing.

Memenuhi Kebutuhan Asuransi Nasabah Komersial

Transformasi digital telah mengubah pemahaman pelanggan tentang apa artinya membeli barang-barang yang dibutuhkan bisnis mereka. Pelanggan membawa pemahaman ini ke dalam hubungan asuransi, dan menjadi frustrasi jika harapan mereka tidak terpenuhi.

Untuk merangkul transformasi digital bersama pelanggan, strategi pengalaman pelanggan yang jelas dan terfokus adalah suatu keharusan, kata John Aves, kepala eksekutif di CP2 Experience.

“Pemimpin fungsional dan departemen perlu melangkah keluar dari silo mereka dan mengambil pandangan perjalanan pelanggan tentang dunia dan memikirkan implikasi lintas bisnis,” tulis Aves. Ketika perusahaan asuransi komersial melihat pengalaman pelanggan sebagai tanggung jawab bersama, mereka dapat membangun perjalanan yang kohesif dan jelas bagi pelanggan bisnis.

Perusahaan asuransi juga cenderung mendapat manfaat dari mempertimbangkan kebutuhan pelanggan bisnis dengan cara yang lebih terperinci. Sementara industri asuransi komersial telah lama membedakan antara bisnis kecil, pasar menengah, dan besar, alat analisis data memungkinkan perbedaan yang lebih halus untuk dibuat dan diterapkan secara efektif, meningkatkan keterlibatan, loyalitas, dan kepuasan pelanggan.

Misalnya, sementara pelanggan usaha kecil tampaknya sangat puas dengan pengalaman asuransi mereka, perusahaan besar dengan pertanggungan mobil komersial untuk armada kendaraan melaporkan kepuasan keseluruhan yang lebih sedikit. Secara khusus, pelanggan yang telah lama bersama operator mereka mulai mengharapkan loyalitas mereka dihargai dengan layanan terbaik, kata Nadia Davis, manajer pemasaran di LexisNexis.

“Perusahaan asuransi harus mencari cara baru untuk menawarkan alat UX [user experience] terbaik kepada pelanggan target mereka yang mampu memecahkan kebutuhan produk pelanggan yang kompleks,” tulisnya.

Pelanggan asuransi di lini pribadi dan komersial mengharapkan polis yang disesuaikan dengan kebutuhan mereka, serta pertanggungan yang mudah ditempatkan, dihapus, atau diakses kapan saja, dari lokasi mana pun. Memilih alat dan platform digital yang tepat dapat membantu operator komersial memenuhi tuntutan ini, menarik dan mempertahankan pelanggan bisnis yang setia.

Gambar oleh: Dinis Tolipov/©123RF.com, Dmitry Kalinovsky/©123RF.com, Cathy Yeulet/©123RF.com

Berita