Bagaimana Penerapan Teknologi yang Tepat Membantu Agen Membangun Hubungan
Disrupsi digital telah menjungkirbalikkan industri asuransi, dan agen tidak dikecualikan. Namun banyak agensi tertinggal dalam hal transformasi digital, lebih memilih metode yang sudah mapan dalam melakukan bisnis.
Tidak semua teknologi akan secara otomatis meningkatkan upaya agen. Tetapi pilihan teknologi yang tepat, yang berfokus pada tujuan meningkatkan layanan pelanggan, dapat membantu agen asuransi. Dengan mengotomatiskan tugas rutin tertentu dan mendapatkan akses ke wawasan berbasis data yang lebih dalam, agen asuransi dapat membebaskan waktu dan energi mereka untuk berinvestasi dalam membangun hubungan manusia yang lebih dalam dengan pelanggan.
Ini adalah tujuan, bukan alatnya
Disrupsi digital yang meluas di industri asuransi telah menciptakan banyak alat dan opsi teknologi untuk agen asuransi. “Sejumlah solusi [available] ini saat ini menarik karena biaya akuisisi yang rendah, dan fakta bahwa mereka memiliki fungsionalitas yang relatif murah untuk diterapkan,” kata David Kerr, mitra konsultasi teknologi untuk Deloitte Canada.
Karena teknologi asuransi berlimpah dan murah, mungkin tergoda untuk mencoba beberapa opsi sekaligus. Namun, mengadopsi teknologi demi teknologi, pada akhirnya dapat merusak tujuan bisnis agensi.
Agen asuransi dapat mengontrol biaya dan mengurangi risiko dengan mengutamakan tujuan mereka. Dengan setiap opsi digital baru, tanyakan: Masalah apa yang dipecahkan alat ini? Apakah ini masalah yang dihadapi agensi kami saat ini? Apakah alat ini memecahkan masalah kita dengan cara yang membuat kita lebih dekat dengan tujuan bisnis kita?
Misalnya, alat berbasis AI untuk menganalisis kumpulan data besar dapat membantu agen asuransi memenuhi tujuan menawarkan panduan yang lebih baik kepada pelanggan, berdasarkan wawasan yang lebih dalam.
Banyak agen dan perusahaan asuransi sudah menyadari perlunya lebih memahami data pelanggan. Dalam survei Acxiom, misalnya, 94 persen eksekutif asuransi menyebut data sebagai “faktor terpenting dalam mengembangkan pengalaman pelanggan yang positif,” tulis Jochen Toepfer, SVP Layanan Profesional EMEA di Acxiom. Tanpa tujuan yang jelas untuk meningkatkan layanan pelanggan, agen asuransi mungkin masih kesulitan menemukan kumpulan data yang tepat atau alat yang diperlukan untuk memberikan wawasan terbaik.
Mengutamakan tujuan dapat membantu agen asuransi menghemat uang untuk alat, juga. Misalnya, “kata ‘asuransi’ saat ini adalah kata kunci termahal nomor satu yang tersedia untuk dibeli untuk kampanye biaya per klik (BPK) Google AdWords,” catat Liri Halperin-Segal, salah satu pendiri dan CEO di penyedia solusi layanan pelanggan untuk industri asuransi LeO. Agen asuransi yang berfokus pada tujuan yang ingin mereka capai dapat dengan lebih mudah menghitung apakah AdWords, atau bentuk penjangkauan digital lainnya, akan menawarkan laba atas investasi yang dicari oleh agensi.
Seringkali, jawabannya bukanlah solusi murni manusia atau teknologi murni. Untuk banyak tujuan agen asuransi, pendekatan optimal adalah mencapai keseimbangan antara upaya manusia dan digital.
“Organisasi harus berusaha untuk mengadopsi model hibrida di mana otomatisasi dan agen bekerja beriringan, dan masing-masing memainkan kekuatan relatif mereka untuk mendukung pelanggan,” kata Fara Haron, CEO Amerika Utara, Irlandia, dan Asia Tenggara dan EVP Global Clients di penyedia solusi layanan pelanggan Majorel.
Tetapkan Teknologi Tugas yang Terbaiknya
Teknologi asuransi baru juga memberi agen asuransi kesempatan yang belum pernah terjadi sebelumnya untuk meluncurkan bisnis asuransi yang benar-benar berorientasi pada pelanggan. “Apa yang dilakukan insurtech secara efektif adalah mengambil pandangan yang berpusat pada pelanggan tentang kebutuhan, memecahkan kebutuhan tersebut, dan menciptakan komunitas orang,” kata Rob Bauer, kepala grup MGA officer di bottech.
“Ini tentang melakukan hal-hal sederhana dengan cepat dan efisien melalui sarana digital sehingga Anda dapat membebaskan waktu orang untuk fokus pada saat-saat ketika pelanggan membutuhkan sentuhan manusia,” kata Sean Ringsted, chief digital officer di Chubb. Dengan mengotomatiskan tugas-tugas rutin, agen asuransi membebaskan waktu dan energi untuk hadir bersama pelanggan yang menghadapi kesulitan dan kerugian — menawarkan empati, pendidikan, dan dukungan yang tidak dapat diberikan oleh teknologi.
Mencapai keseimbangan antara otomatisasi dan interaksi manusia sangat penting.
Mengotomatiskan tugas rutin tertentu seperti mengisi formulir dapat membebaskan waktu, meningkatkan akurasi data, dan memungkinkan agen untuk fokus pada pelanggan. Namun penting untuk melangkah ke sudut pandang pelanggan dan memeriksa bagaimana penggunaan otomatisasi memengaruhi pengalaman pelanggan secara keseluruhan dengan agen individu dan agen asuransi secara keseluruhan, tulis Vivienne Zimmermann di PropertyCasualty360.
“Jika Anda benar-benar mengotomatiskan proses asupan, termasuk mengambil pernyataan, saya pikir Anda benar-benar bisa kehilangan jejak beberapa nuansa yang dikatakan seseorang selama wawancara,” kata Jay Gates, konsultan klaim di Gallagher.
Sebaliknya, penting untuk menyeimbangkan manfaat otomatisasi dengan kebutuhan pelanggan pada saat tertentu, memungkinkan agen manusia untuk turun tangan atau menengahi interaksi sehingga pelanggan berurusan dengan agen bahkan jika agen menggunakan teknologi berkemampuan AI atau otomatis untuk memenuhi tugas tertentu.
“Dalam beberapa kasus, bahkan ketika teknologi dapat melakukan pekerjaan yang memadai, kita masih ingin berurusan dengan seseorang,” tulis Ron Miller di TechCrunch. Pelanggan asuransi memiliki sejumlah alasan untuk lebih memilih bekerja dengan agen asuransi manusia. Misalnya, pelanggan sering menginginkan jawaban atas pertanyaan mereka dari ahli manusia ketika mereka membeli pertanggungan, dan mereka sering mendapat manfaat dari empati dan dukungan manusia ketika mereka perlu mengajukan klaim.
Arahkan Ulang Tim ke Peran yang Berfokus pada Pelanggan
Kesediaan pelanggan untuk berinteraksi dengan agen asuransi dan operator di lingkungan digital meningkat bahkan sebelum pandemi COVID-19. Tekanan pandemi yang tiba-tiba untuk beralih ke lingkungan digital dan waktu yang dihabiskan di dalamnya semakin mempercepat tren ini.
Saat ini, “klien berharap untuk berinteraksi dengan penasihat [in insurance] melalui berbagai saluran dan platform – di mana saja dan kapan saja. Akibatnya, agen telah mengadopsi metode komunikasi digital untuk prospek dan hubungan klien yang berkelanjutan,” tulis Marjorie Ma, kepala manajemen produk asuransi jiwa di AIG.
Sementara pelanggan lebih nyaman dengan teknologi digital, mereka tidak siap untuk melakukan semua bisnis mereka hanya di lingkungan digital, hanya dibantu oleh alat otomatis berbasis AI. Sebaliknya, pelanggan masih mencari hubungan manusia, tetapi yang diinformasikan dan didukung oleh teknologi otomatis.
Meskipun sistem otomatis dapat menjawab banyak pertanyaan dan kebutuhan tingkat permukaan bagi pelanggan, mereka tidak dapat sepenuhnya menggantikan agen asuransi manusia karena AI tidak dapat benar-benar memahami apa yang dikatakan kepadanya. Akibatnya, kemampuan sistem untuk beradaptasi dengan variasi alami dalam ucapan dan perilaku manusia terbatas, kata Gabi Zijderveld, chief marketing officer di penyedia teknologi pelacakan mata bertenaga AI, Smart Eye.
Oleh karena itu, agen asuransi yang mengadopsi otomatisasi paling efektif akan mengenali keterbatasan alat digital mereka. Mereka juga akan membantu agen dan anggota staf berinvestasi dalam keterampilan orang mereka, dengan fokus pada elemen manusia dari hubungan pelanggan untuk mengoptimalkan pengalaman pelanggan.
Pengadopsi awal teknologi berbasis AI untuk meningkatkan pengalaman pelanggan melihat keuntungan dalam persetujuan pelanggan, peningkatan margin, dan sikap kompetitif yang lebih kuat di industri mereka. Namun “mereka yang paling sukses menyoroti pentingnya mencapai keseimbangan antara menerapkan alat AI canggih dan memanfaatkan keterampilan agen manusia,” tulis Martin Taylor, direktur di Content Guru.
Mengotomatiskan upaya agen dapat membantu meningkatkan pengalaman pelanggan tanpa membebani pelanggan. Ketika agen memiliki akses ke wawasan berbasis data yang didukung AI, serta alat yang membantu mengotomatiskan tugas rutin, mereka dapat menghabiskan lebih banyak waktu untuk berfokus pada kebutuhan pelanggan mereka. Bagi nasabah, hasilnya adalah pengalaman asuransi yang lebih baik.
“Untuk perjalanan pelanggan, tim harus mulai dengan pandangan pelanggan tentang proses dan mengembangkan pengalaman yang dioptimalkan—baik dari perspektif biaya maupun pelanggan—dalam jangka waktu yang singkat,” tulis Tanguy Catlin dan rekan-rekan peneliti di McKinsey. Menerapkan teknologi yang tepat, yang berfokus pada tujuan meningkatkan pengalaman pelanggan, dapat membantu agen asuransi membangun hubungan yang lebih kuat.
Gambar oleh: deagreez/©123RF.com, primagefactory/©123RF.com, michaeljung/©123RF.com
Bacaan Lebih Lanjut
Unggulan
19 September 2024
19 September 2024
19 September 2024