Menyelaraskan Nilai: Cara Memadukan Keahlian Teknologi Dengan Keahlian Asuransi
Banyak suara dalam industri asuransi telah memprediksi, dan terus memprediksi, pergolakan seismik proses asuransi tradisional melalui penciptaan dan penerapan teknologi baru. Seperti yang ditulis Krish Krishnakanthan dan rekan-rekan peneliti di McKinsey, asuransi “para pemimpin perlu melepaskan persepsi dan model bisnis yang mengakar dan merangkul cara-cara baru untuk memproduksi dan mendistribusikan apa yang dalam banyak kasus akan menjadi produk yang berbeda secara fundamental.”
Namun mengeksplorasi produk asuransi baru dan model distribusi baru hanya akan membawa perusahaan asuransi sejauh ini. Agar operator dapat membuka nilai produk baru dan pendekatan distribusi, mereka perlu memastikan teknologi yang mereka rangkul untuk tujuan tersebut juga benar-benar melayani kebutuhan mereka dan karyawan dan agen mereka.
Berikut adalah cara memadukan keahlian teknologi dengan pengetahuan dan keahlian asuransi untuk mencerminkan nilai-nilai perusahaan asuransi dan agen serta mencapai tujuan bersama.
Para ahli di ruangan itu
Perusahaan asuransi membawa pengetahuan dan keahlian yang mendalam ke meja. Banyak perusahaan asuransi mapan memiliki pengalaman berabad-abad dalam asuransi; Beberapa dapat dikatakan bertanggung jawab atas pertanggungan properti dan kecelakaan seperti yang kita pahami sekarang.
Agen asuransi juga menumbuhkan keahlian yang berharga. Mereka tetap berada di atas penawaran, tantangan, dan peluang operator, dan mereka juga melihat di mana kekhawatiran perusahaan asuransi bersinggungan dengan kekhawatiran pelanggan asuransi. Agen memberikan perspektif yang menawarkan wawasan berharga baik untuk pelanggan asuransi maupun untuk operator.
Bagi operator dan agen, transformasi teknologi telah menjadi topik yang mendesak. Sebuah survei CIO KPMG menemukan, misalnya, bahwa para pemimpin digital dalam asuransi mengungguli para pemimpin non-digital tidak hanya dalam pengalaman dan kepercayaan pelanggan, tetapi juga dalam pengalaman karyawan dan efisiensi operasional. Selain itu, mereka menghadirkan penawaran produk dan layanan baru ke pasar dengan cara yang lebih tepat waktu.
Perusahaan asuransi dan agen menghadapi lebih banyak tekanan dari sebelumnya untuk menggunakan teknologi untuk mengubah keahlian mereka menjadi efisiensi yang lebih baik, pengalaman pelanggan yang lebih baik, dan respons yang lebih baik terhadap perubahan pasar, tulis mitra KPMG Pierre Champigneulle.
Hingga saat ini, operator, agen, dan pakar teknologi asuransi sebagian besar bekerja dalam domain mereka sendiri. Meskipun pekerjaan mereka tumpang tindih, tumpang tindih itu belum mengarah pada jenis kemitraan ahli yang akan mendorong implementasi teknologi sekarang dan di masa depan.
Salah satu kendala untuk kemitraan semacam itu adalah kepercayaan. Ketegangan terus ada di antara pekerja manusia, otomatisasi, dan aspek lain dari kemitraan manusia/teknologi, tulis Robert Dewar, wakil presiden layanan keuangan, Asia Pasifik di Blue Prism. Seringkali, ketegangan ini didorong oleh cara-cara konvensional untuk melihat apa yang merupakan masalah yang unik dan tidak konvensional: Yaitu, dengan melihat transformasi teknologi dalam asuransi sebagai masalah memperbarui tim atau peran yang terpisah, bukan sebagai masalah menggunakan teknologi untuk menyatukan semua peserta di bawah seperangkat nilai yang selaras.
Teknologi Anda: Peluang atau Lawatan?
Dalam dekade sebelumnya, tantangan teknologi utama dalam asuransi adalah memprediksi kekhawatiran masa depan industri yang paling mendesak dan mengembangkan teknologi baru untuk mengatasinya. Saat ini, tantangan utama adalah menemukan teknologi yang menawarkan manfaat bagi operator, agen, dan pelanggan, tidak ada yang keluar dari lingkaran.
Melihat Peluang Dalam Tantangan
Menerapkan pendekatan holistik terhadap teknologi menimbulkan tantangan. Ketika perusahaan asuransi mencari cara untuk menggunakan kekayaan teknologi baru yang tersedia bagi mereka, mereka mengalami beberapa masalah, tulis manajer pengiriman perangkat lunak proyek insurtech Surya Choudhary. Ini termasuk:
- Mencoba menganalisis kumpulan data yang dibangun dengan buruk, kehilangan poin data kunci atau tidak diatur secara sistematis dan konsisten.
- Mengintegrasikan data yang dikumpulkan di berbagai titik dalam hubungan asuransi, yang sebagian besar tetap terpisah.
- Memasuki hubungan mitra teknologi tanpa terlebih dahulu mempertimbangkan kebutuhan yang harus ditangani dan seperti apa kesuksesan itu.
- Membangun dukungan organisasi, termasuk rencana implementasi yang jelas dan pengembangan keterampilan yang diperlukan di antara mereka yang terlibat dalam penerapan dan penggunaan alat teknologi.
Setiap poin ini dapat menyebabkan pertanyaan dan hambatan. Membingungkan pendekatan holistik dengan upaya all-at-once, all-or-nothing, mengakibatkan banyak perusahaan asuransi meninggalkan pendekatan sama sekali demi perubahan bertahap pada sistem atau proses kecil.
Namun perubahan bertahap tidak dapat menerapkan nilai yang sama di seluruh organisasi. Perubahan bertahap dapat meningkatkan satu aspek pekerjaan di satu bidang, tetapi tidak menyatukan karyawan asuransi, agen, dan operator dengan cara yang sama seperti solusi yang berfokus pada mengarahkan pekerjaan ketiga kelompok menuju tujuan bersama pada saat yang sama.
Tidak Tinggalkan Siapa pun
Hingga saat ini, sebagian besar pekerjaan untuk mengintegrasikan teknologi ke dalam proses distribusi telah berfokus pada pelanggan — dan untuk alasan yang bagus. Kepercayaan pelanggan pada perusahaan asuransi tetap rendah selama bertahun-tahun, dan salah satu frustrasi utama yang disuarakan oleh pelanggan adalah bahwa perusahaan asuransi dan agen “sulit untuk berbisnis,” tulis Christian Bieck, Yoann Michaux dan Matthew Stremel di IBM. Akibatnya, banyak perusahaan asuransi melakukan upaya digital pertama mereka untuk memperluas saluran untuk interaksi pelanggan, seperti dengan menambahkan situs web, aplikasi, chatbot, dan asisten virtual digital.
Terlepas dari upaya ini, 42 persen pelanggan tidak sepenuhnya mempercayai perusahaan asuransi mereka sendiri, tulis Bieck, Michaux dan Stremel. Tantangannya mungkin bukan terletak pada apa yang dilakukan teknologi untuk pelanggan, tetapi apa yang dilakukannya — atau gagal dilakukan — untuk perusahaan asuransi dan agen.
Untuk menyatukan pelanggan, operator, dan agen dalam sinergi, “operator asuransi perlu melihat kembali strategi distribusi mereka secara holistik, mencakup pelanggan dan mitra distribusi, serta kemampuan internal,” tulis Gurindar Singh, Akash Jain, dan Antoine Boucherie di AWS. Alih-alih memperlakukan ini sebagai upaya terpisah, perusahaan asuransi harus fokus pada di mana pengalaman pelanggan, proses distribusi, dan upaya internal tumpang tindih, memilih teknologi dan implementasi teknologi yang meningkatkan pengalaman tumpang tindih untuk semua peserta secara bersamaan
Mengubah Teknologi Menjadi Mitra Ahli
Pakar asuransi, agen, dan pakar teknologi semuanya membawa pengetahuan dan pengalaman yang berharga. Alat teknologi juga membawa kemampuan berharga bagi tim. Dengan meningkatkan kemitraan teknologi dan memahami penambahan setiap peserta secara keseluruhan, perusahaan asuransi dapat menemukan teknologi yang meningkatkan pekerjaan mereka dan upaya agen mereka dalam distribusi.
Salah satu cara perusahaan asuransi dapat meningkatkan kemitraan teknologi mereka adalah dengan memilih teknologi yang memungkinkan pemahaman yang lebih dalam tentang pelanggan dan yang mengotomatiskan sejumlah tugas rutin, kata Yolanda Zonno, seorang mitra di kantor McKinsey di Madrid. Implementasi semacam itu “dapat memungkinkan perusahaan asuransi untuk memanfaatkan data dan analitik untuk pengambilan keputusan secara real-time dan penargetan yang disempurnakan dan menerapkan kemampuan dan model operasi yang mendorong kecepatan, keahlian omnichannel, dan inovasi,” kata Zonno.
Teknologi yang tepat juga dapat meningkatkan pekerjaan asuransi sehari-hari yang tidak berhubungan langsung dengan kebutuhan pelanggan. Misalnya, kecerdasan buatan memungkinkan perusahaan asuransi untuk membuat alur kerja cerdas yang menggunakan analisis data berkemampuan AI untuk meningkatkan seluruh proses asuransi, mulai dari penjaminan dan distribusi hingga klaim dan retensi pelanggan, tulis Yoann Michaux di IBM.
Misalnya, sistem dan platform terintegrasi memungkinkan agen untuk melihat koneksi pelanggan sebelumnya ke perusahaan asuransi, seperti pencarian pelanggan untuk penawaran asuransi. Dalam sistem seperti itu, agen dapat melihat penawaran, memodifikasinya dengan opsi yang dipersonalisasi untuk pelanggan dan memungkinkan pelanggan untuk menyelesaikan pembelian secara digital tanpa pernah meninggalkan panggilan telepon, Michaux menjelaskan.
Teknologi terintegrasi memungkinkan agen untuk bekerja dengan mulus di saluran digital dan tradisional. Apa yang disebut “agen hibrida” ini, sering digambarkan dalam hal masa depan pekerjaan agen asuransi, semakin menjadi orang yang diharapkan pelanggan untuk dijangkau ketika mereka menghubungi agen asuransi, tulis Henrik Naujoks dan rekan-rekan peneliti di Bain & Company.
Sejalan dengan agen hibrida, perusahaan asuransi mungkin sebaiknya menganggap diri mereka sebagai operator hibrida dan karyawan mereka sebagai anggota tim hibrida. Hibridisasi terletak pada penyelarasan nilai-nilai sehingga keahlian peserta manusia dalam distribusi asuransi, kemampuan teknologi dan keahlian mitra teknologi juga selaras, yang mengarah pada resonansi yang melipatgandakan manfaat dan kepuasan selama proses distribusi.
Gambar oleh: nenetus/©123RF.com, kantver/©123RF.com, blueskyimage/©123RF.com
Bacaan Lebih Lanjut
Unggulan
19 September 2024
19 September 2024
19 September 2024