19 September 2024

Re-Centering Pengguna dalam Transformasi Digital Asuransi

Disrupsi digital memperkenalkan serangkaian pilihan yang memusingkan bagi perusahaan asuransi, agen, dan pelanggan. Namun lebih banyak teknologi tidak selalu merupakan teknologi yang baik, terutama ketika menimbulkan kebingungan daripada kenyamanan.

Untuk membantu operator memenuhi tujuan bisnis mereka, teknologi asuransi harus berfokus pada pengalaman pengguna. Apakah pengguna adalah pelanggan, agen, atau karyawan perusahaan asuransi, kemampuan untuk beradaptasi dengan mudah dengan alat baru dan menerapkannya untuk memenuhi tujuan utama adalah suatu keharusan.

Untuk Siapa Insurtech?

Hari-hari awal kesibukan teknologi sering berfokus pada teknologi demi teknologi. Alat digital disebut-sebut sebagai cara untuk memecahkan masalah yang sebelumnya tidak dapat diatasi dan untuk mengantarkan dunia baru produktivitas dan optimisme.

Ketika alat digital menjadi hal biasa, begitu pula kebiasaan kita menggunakannya. Survei Layanan dan Dukungan Pelanggan Gartner 2021, misalnya, menemukan bahwa generasi dari Boomers hingga Gen Z semuanya cenderung memulai perjalanan pembelian asuransi mereka secara digital, bahkan jika mereka lebih memilih titik kontak awal yang berbeda, tulis Deb Alvord, wakil presiden dan analis dalam praktik layanan pelanggan dan dukungan Gartner.

Namun, keyakinan pada teknologi sebagai sumber kebaikannya sendiri dan adopsinya ke dalam kehidupan sehari-hari tidak selalu berjalan dengan lancar. Situs web, aplikasi seluler, dan platform yang tidak memenuhi kebutuhan kehidupan nyata pelanggan cenderung layu saat pelanggan bermigrasi ke alat yang sederhana dan intuitif untuk digunakan. Demikian juga, perusahaan yang berinvestasi dalam platform dengan fokus yang lemah pada antarmuka pengguna dan pengalaman pengguna mungkin menemukan uang investasinya terbuang-, karena stafnya terus berpegang pada cara kerja yang sudah dikenal daripada bergulat dengan perangkat lunak yang membuat pekerjaan mereka lebih sulit.

“Strategi digital bukanlah mengembangkan situs web baru, ‘trendi’, atau meluncurkan aplikasi smartphone,” tulis Brian Kelley, direktur pelaksana di perusahaan konsultan manajemen Quincy Analytics. Sebaliknya, pilihan teknologi harus dibangun di atas pemahaman mendalam tentang kebutuhan bisnis yang harus dipenuhi dan perilaku manusia yang mengarahkan orang — pelanggan, agen, dan karyawan — ke alat sejak awal.

Untuk menyelaraskan teknologi dengan kebutuhan manusia, perusahaan asuransi harus meninggalkan ranah digital dan kembali, untuk sementara, kepada manusia. Berfokus pada pengalaman pengguna berarti berfokus pada bagaimana orang bergerak melalui dan memahami dunia.

“UX melampaui antarmuka pengguna digital untuk memeriksa perjalanan holistik yang dilalui pelanggan untuk mencapai tugas dan menggunakan produk dan layanan. Pemahaman tentang perjalanan tersebut sangat penting dalam menciptakan kepercayaan dan transparansi untuk membantu pelanggan memenuhi kebutuhan asuransi mereka,” tulis Jon Fukuda, salah satu pendiri dan kepala sekolah di konsultan layanan profesional Limina.

Kontrak Penandatanganan Pasangan, Garansi Atau Garansi Dengan Dealer Mobil Di Pameran Mobil, Formulir Aplikasi Pengisian Pria

Cara Mengutamakan Pengguna Saat Memilih Teknologi

Mengambil perspektif pelanggan sangat penting untuk memilih platform yang masuk akal bagi pengguna. Namun dengan harapan dan pandangan pelanggan yang berubah dengan cepat, perusahaan asuransi perlu memahami posisi pelanggan saat ini untuk memberikan pengalaman yang mereka cari.

Misalnya, pelanggan asuransi sekarang lebih cenderung mencari pertanggungan yang membahas eksposur pribadi dan komersial, tulis Charlie Mihaliak dan Chris Raimondo dari EY. Karena semakin banyak orang mengambil pekerjaan sampingan atau bekerja dari jarak jauh, mereka melihat kehidupan pribadi dan komersial mereka sendiri menyatu, dan mereka mengharapkan liputan mencerminkan kenyataan itu.

Selain itu, pelanggan telah mulai melihat melampaui kebutuhan dan minat mendesak mereka sendiri ketika datang untuk membeli asuransi, kata Mihaliak dan Raimondo. Dihadapkan dengan serangkaian risiko alam seperti perubahan iklim, kebakaran hutan, angin topan, dan pandemi, pelanggan sekarang lebih tertarik pada apakah perusahaan asuransi berperilaku sebagai warga lingkungan dan sosial yang bertanggung jawab.

Ada konsensus luas di antara perusahaan asuransi bahwa merangkul alat digital akan mendorong operator individu dan industri maju. Namun alat mana yang dipilih akan penting. Platform yang berfokus pada pengguna akan menyertakan fitur-fitur seperti:

Koneksi instan melalui ekosistem online ke cakupan tertanam, produk dan layanan terkait, dan opsi nilai tambah lainnya yang berhubungan langsung dengan kebutuhan dan pertanyaan spesifik pelanggan.
Kecerdasan buatan untuk menganalisis pola dan menawarkan saran untuk cakupan yang mungkin tidak disadari oleh pelanggan yang mereka butuhkan.
Otomatisasi untuk mengatasi tugas berulang dan mengurangi kesalahan, membebaskan pelanggan dan agen untuk fokus pada pertanyaan tertentu.

“Industri ini siap untuk periode pertumbuhan yang disengaja” karena muncul dari tantangan baru-baru ini, tulis Isabelle Santenac dan rekan penulis di EY. Untuk merangkul pertumbuhan itu, perusahaan asuransi perlu merangkul platform yang dengan sengaja mengutamakan pengguna.

Gambar oleh: schantalao/©123RF.com, milkos/©123RF.com

Berita