19 September 2024

Tren Asuransi Saat Ini dan Melihat ke Masa Depan

Asuransi tertanam. AI dan kecerdasan data. Harapan pelanggan. Ekosistem digital.

Semua ini telah menjadi topik hangat dalam asuransi selama beberapa tahun. Pada akhir tahun 2021, topik ini dan topik lainnya mendominasi percakapan di tahun mendatang. Tapi apakah prediksi itu berhasil?

Di sinilah posisi asuransi P&C pada beberapa tren terbesar dan topik hangat di industri ini di sini pada paruh kedua tahun 2022.

Asuransi Tertanam

Asuransi tertanam saat ini kurang mendapat perhatian dibandingkan tren asuransi lainnya, seperti personalisasi pelanggan dan penggunaan kecerdasan buatan. Namun asuransi tertanam tidak layu karena kurangnya percakapan. Sebaliknya, cakupan tertanam dan titik penjualan berkembang — dan seiring pertumbuhannya, mereka menciptakan gangguan yang semakin dalam pada mode distribusi asuransi tradisional.

Tingkat konversi untuk asuransi tertanam saat ini adalah 10 hingga 20 persen, versus 1 hingga 3 persen untuk barang-barang yang dibeli dan diasuransikan (atau tidak) setelah fakta, tulis Joanna England, pemimpin redaksi di InsurTech.

Perbedaan signifikan dalam tingkat konversi mungkin disebabkan oleh fakta bahwa pelanggan lebih cenderung membeli pertanggungan ketika mereka dapat melakukannya dengan mudah dalam transaksi yang sama dengan pembelian barang asli. Ketika pelanggan harus mencari pertanggungan secara terpisah setelah fakta, mereka cenderung tidak melakukannya kecuali pengaruh tambahan, seperti undang-undang negara bagian yang mewajibkan pertanggungan mobil, ikut berperan.

Asuransi tertanam adalah fenomena global. Satu laporan memperkirakan bahwa asuransi tertanam di Afrika dan Timur Tengah diperkirakan akan berkembang sebesar 40,2 persen pada tahun 2022 saja, mencapai nilai lebih dari $2,3 miliar. Asuransi tertanam menawarkan cara yang ampuh untuk memperluas distribusi.

Kecerdasan Buatan dan Pembelajaran Mesin

Kecerdasan buatan terus mendorong upaya dan investasi insurtech. Perusahaan insurtech dengan kemampuan AI yang kuat juga menunjukkan beberapa pertumbuhan terkuat dalam investasi, tulis Martin Spit dari EY.

Seiring dengan meningkatnya minat pada AI dan pembelajaran mesin, begitu pula kemampuan mereka untuk mengubah bisnis asuransi menjadi lebih baik. Menurut Wakil Presiden Pengiriman Amerika Utara Tim Clark, banyak pemimpin asuransi sekarang berfokus pada kemampuan AI untuk:

Jadikan underwriting lebih efisien.
Meningkatkan upaya perlindungan klaim dan penipuan.
Menyediakan layanan pelanggan yang dipersonalisasi.

“AI membuka nilai bisnis dengan mengubah apa yang dapat Anda lakukan dengan cara mendasar, mulai dari memungkinkan cara kerja manusia-plus-mesin baru dan sistem yang lebih cerdas hingga menciptakan produk dan layanan baru,” tulis ketua dan CEO Accenture Julie Sweet.

Menggabungkan upaya manusia dengan AI akan tetap menjadi perhatian utama bagi perusahaan asuransi selama bertahun-tahun yang akan datang. Meskipun AI dapat membantu mengoptimalkan distribusi, menganalisis data, memberikan personalisasi pelanggan, dan membangun hubungan, AI saja tidak akan membantu perusahaan asuransi mencapai tujuan mereka atau tetap kompetitif.

“Misalnya, chatbot swalayan tanpa layanan langsung dapat menyampaikan kepada pelanggan bahwa perusahaan memprioritaskan penghematan biaya daripada bantuan. Di situlah sisi manusia dari pusat kontak masuk,” tulis Andy Haas, Ravouth Keuky, dan Michelle McGuire Christian dari Deloitte. Diserahkan pada perangkatnya sendiri, AI dapat menjadi bumerang; terintegrasi dengan upaya manusia, AI akan terus mendorong pertumbuhan asuransi dan industri lainnya.

Asuransi selalu mengandalkan data untuk mengambil keputusan. AI juga menawarkan cara ampuh untuk membuka nilai data.

Kecerdasan Data

Komputasi awan telah membuat data lebih mudah disimpan dan diakses. Memahami data ini telah mendorong insurtech yang muncul dan operator mapan untuk mengembangkan metode analisis data dan intelijen yang lebih baik. Kecerdasan buatan menawarkan sarana untuk menganalisis data, menemukan pola, dan membuat prediksi.

Banyak yang telah dibuat tentang potensi kekuatan analisis data AI — termasuk banyak yang terdengar lebih seperti fiksi ilmiah daripada kenyataan sehari-hari.

“Pilihan yang dihadapi operator saat ini bukanlah keputusan biner apakah manusia atau mesin harus menanggung risiko. Sebaliknya, ini adalah pertanyaan tentang bagaimana cara terbaik untuk memanfaatkan mesin untuk membantu penjamin emisi manusia lebih konsisten membuat keputusan penjaminan emisi yang menguntungkan,” tulis Michael Reilly dari Accenture. Untuk memanfaatkan teknologi secara produktif, perusahaan asuransi perlu menganalisis data secara lebih efektif dan bertindak langsung berdasarkan kecerdasan data.

Permintaan akan kecerdasan data mutakhir ini bersinggungan dengan setiap masalah saat ini dalam asuransi. Mendapatkan pangsa pasar dalam asuransi tertanam akan membutuhkan pemahaman yang jelas dan didukung data tentang risiko mana yang harus ditanggung melalui kebijakan tertanam dan bagaimana caranya. Membangun kemitraan ekosistem membutuhkan koordinasi intelijen data dengan mitra ekosistem. Kecerdasan buatan mendorong analisis data. Dan analisis data yang baik memberikan personalisasi yang sekarang diminta pelanggan.

Harapan Pelanggan

Personalisasi pelanggan “adalah target desain untuk setiap titik kontak fisik dan virtual, dan semakin didukung oleh AI,” tulis David C. Edelman dan Mark Abraham di Harvard Business Review. AI dan analisis data memainkan peran kunci dalam memenuhi harapan pelanggan yang berubah dengan cepat.

Karena ekspektasi pelanggan dibentuk oleh teknologi, ekspektasi ini juga membentuk pilihan teknologi dan implementasi oleh perusahaan asuransi. Merampingkan pekerjaan sehari-hari melalui otomatisasi dan menggunakan alat berkemampuan AI untuk menyediakan layanan yang disesuaikan menawarkan dua cara perusahaan asuransi dapat meningkatkan pengalaman pelanggan dengan memenuhi harapan pelanggan, tulis Gary Shaw dari Deloitte.

Satu hal yang sangat diharapkan pelanggan adalah personalisasi. Rekomendasi yang dipersonalisasi telah menjadi kunci pengambilan keputusan bagi banyak pelanggan, terutama orang dewasa yang lebih muda. “Sementara setiap segmen usia memiliki minat yang meningkat pada penawaran digital yang membantu mereka membuat pilihan yang lebih aman, lebih sehat, dan lebih berkelanjutan, lebih banyak konsumen berusia 34 tahun ke bawah mengatakan mereka menginginkan bantuan semacam ini,” tulis Kenneth Saldhana, direktur pelaksana senior di Accenture.

Memasuki pertarungan personalisasi bisa tampak membingungkan pada awalnya. Selama berabad-abad, industri asuransi telah berfokus pada personalisasi di tingkat grup. Perusahaan asuransi telah lama menggunakan data untuk mengidentifikasi kelompok dengan karakteristik risiko tertentu.

Setelah kelompok diidentifikasi, perusahaan asuransi menciptakan produk dan menetapkan harga risiko untuk kelompok tersebut. Perusahaan asuransi juga memasarkan penawaran tersebut sesuai dengan karakteristik yang tampaknya paling menarik bagi kelompok tertentu, kata Samantha Chow, VP, pemimpin sektor asuransi jiwa dan anuitas global di Capgemini.

Pelanggan tidak lagi berharap untuk dikelompokkan dengan orang lain dengan usia, bidang karir, lingkungan atau karakteristik lain yang sama. Saat ini, pelanggan mengharapkan penawaran dipersonalisasi di tingkat individu. Setiap pelanggan ingin melihat informasi dan penawaran yang sesuai dengan mereka, bukan hanya orang-orang seperti mereka.

Di sini, kecerdasan buatan, analisis data, dan asuransi tertanam memiliki peran untuk dimainkan. Masing-masing menawarkan alat untuk memahami pelanggan individu dan memprediksi kebutuhan mereka. Ketika dipasangkan dengan keahlian agen dan broker, alat ini dapat membantu setiap pelanggan menerima perhatian satu lawan satu.

Kemitraan dan Ekosistem

Ekosistem digital memungkinkan perusahaan asuransi untuk bermitra dengan bisnis non-asuransi untuk memberikan layanan yang lebih dipersonalisasi kepada pelanggan dan untuk mengumpulkan data yang lebih lengkap tentang perilaku pelanggan.

Seperti asuransi tertanam, ekosistem dan kemitraan kurang mendapat perhatian daripada AI, kecerdasan data, dan personalisasi pelanggan. Tetapi ekosistem dan kemitraan mendorong atau didorong oleh masing-masing faktor yang lebih populer ini.

Juga seperti asuransi tertanam, kemitraan ekosistem terus berkembang. Ekosistem digital dapat mengontrol pendapatan sebanyak $60 triliun pada tahun 2025, menurut Miklos Dietz, Hamza Khan dan Istvan Rab di McKinsey.

Kemitraan asuransi juga meningkat dalam konteks lain: Merger dan akuisisi. Setelah beberapa keraguan di paruh pertama tahun 2022, kesepakatan M&A asuransi berkembang sekali lagi. “Kami memperkirakan aktivitas kesepakatan akan meningkat pada paruh kedua tahun ini didorong oleh minat yang kuat di sektor ini dari [private equity] platform yang didukung,” kata Mark Friedman, pemimpin sektor kesepakatan asuransi AS di PwC.

Memprediksi masa depan asuransi tidak pernah mudah. Namun, analisis tentang posisi industri saat ini dan bagaimana hal itu sampai di sini dapat membantu perusahaan asuransi, agen, dan pialang merencanakan rute ke depan. Teknologi akan terus membentuk elemen kunci asuransi, termasuk distribusi, hubungan bisnis, dan permintaan pelanggan. Perusahaan asuransi yang memahami perkembangan tren ini dapat lebih mudah mengintegrasikan lintasan mereka ke dalam tujuan inti dan alur kerja bisnis.

Gambar oleh: romankosolapov/©123RF.com, lacustrine/©123RF.com, fizkes/©123RF.com

Berita