Mengapa Chief Customer Officer Perlu Merangkul Asuransi dalam Program CRM Mereka
Ketika ditanya, operator asuransi dapat dengan cepat mengartikulasikan bagaimana asuransi tertanam memajukan tujuan distribusi mereka. Mereka sering dapat menyebutkan beberapa manfaat dari pertanggungan tertanam bagi pelanggan yang membeli pertanggungan itu juga.
Tanyakan kepada perusahaan asuransi bagaimana asuransi tertanam menguntungkan mitra bisnis non-asuransi mereka yang menawarkan pertanggungan itu dengan pembelian layanan atau produk, bagaimanapun, dan keheningan mungkin mengikuti. Operator memang tahu bagaimana mitra bisnis mereka mendapat manfaat dari menawarkan asuransi tertanam — tetapi karena mereka tidak menangani manfaat ini segera seperti mereka berurusan dengan manfaat bagi diri mereka sendiri atau tertanggung mereka, mungkin perlu beberapa saat untuk mengartikulasikan apa yang ada di dalamnya untuk bisnis lain.
Perusahaan asuransi yang dapat menjelaskan mengapa chief customer officer (CCO) mitra bisnis perlu merangkul asuransi sebagai bagian dari sistem manajemen retensi pelanggan (CRM) mereka dapat lebih mudah membangun hubungan yang kuat dan menciptakan nilai melalui distribusi yang lebih baik.
Ini Semua Tentang Kepercayaan
Peran chief customer officer adalah fokus pada pelanggan bisnis. Layanan, retensi, dan hubungan semuanya berada dalam ruang kemudi CCO, dan itu adalah tugas CCO untuk menciptakan dan memperjuangkan visi terpadu untuk setiap departemen dan tim yang berhadapan dengan pelanggan.
Pelanggan yang berbeda memiliki hubungan yang berbeda dengan berbagai bisnis. Beberapa melibatkan diri dengan bisnis hanya secara sporadis, ketika mereka memiliki kebutuhan khusus yang dapat dipenuhi bisnis. Yang lain mengembangkan hubungan yang lebih dalam dari waktu ke waktu.
Ini sudah lama terjadi. Dalam memeriksa perilaku pembeli tiket teater, peneliti Ellen Garbarino dan Mark S. Johnson menemukan bahwa pelanggan sesekali mempertahankan hubungan mereka dengan bisnis berdasarkan kepuasan dengan pembelian atau interaksi terbaru mereka. Namun, pelanggan yang berkomitmen seperti pelanggan mempertahankan hubungan mereka dengan bisnis berdasarkan loyalitas dan kepercayaan.
Setiap bisnis — asuransi atau lainnya — berusaha membangun hubungan yang mendalam dan setia dengan pelanggan. Kepercayaan dengan demikian menjadi pertimbangan penting bagi chief customer officer.
Bagi banyak pelanggan, kepercayaan tergantung pada persepsi bahwa bisnis yang dimaksud dapat diandalkan, terutama ketika pelanggan menghadapi masalah. Pelanggan yang mempercayai perusahaan “tahu bahwa mereka dapat berharap berada di tangan yang tepat jika mereka mengalami masalah,” tulis Jay Fuchs dari HubSpot.
Asuransi menawarkan cara untuk membangun kepercayaan pelanggan semacam ini. Hal ini dilakukan dengan menunjukkan bahwa, jika terjadi kesalahan, pelanggan memiliki jaring pengaman. Pertanggungan yang mereka beli bersama produk atau layanan — pertanggungan yang secara khusus disesuaikan dengan produk atau layanan tersebut — memberikan kepastian bahwa pelanggan akan berada di “tangan yang tepat” jika masalah terjadi.
Menempatkan CRM Untuk Bekerja
Asuransi tertanam, yang termasuk dalam pembelian suatu produk atau layanan, sangat bergantung pada teknologi untuk bekerja dengan baik. Hal ini terutama berlaku dalam kasus risiko yang lebih rumit untuk dijamin.
Chief Customer Officer mengandalkan teknologi untuk membantu tim mereka sukses juga.
Sistem manajemen hubungan pelanggan (CRM) adalah alat yang memungkinkan bisnis melacak detail tentang pelanggan dan mengelola hubungan dengan pelanggan tersebut. Perangkat lunak CRM adalah salah satu jenis perangkat lunak dengan pertumbuhan tercepat, dengan perkiraan nilai pasar global yang mencapai $40 miliar pada tahun 2018, tulis Marshall Hargrave di Investopedia.
Data yang dikumpulkan dalam CRM dapat mencakup:
- Tanggal, waktu, dan hasil terkait interaksi pelanggan.
- Data pelanggan, mulai dari informasi kontak dasar hingga pelacakan terperinci interaksi pelanggan dengan situs web perusahaan.
- Catatan tentang kebutuhan, interaksi, dan potensi pelanggan.
Data CRM membantu staf layanan pelanggan membuat koneksi dengan memberikan informasi yang relevan tentang pelanggan pada saat tertentu. Koneksi ini adalah dasar kepercayaan pelanggan.
Membangun Hubungan Asuransi Tertanam
Mendefinisikan kepercayaan pelanggan bisa jadi sulit; mengukurnya bisa lebih sulit. Menurut Barbara Bukovac, wakil ketua pasar konsumen di PwC, tiga tema muncul kembali secara konsisten dalam diskusi kepercayaan pelanggan dan karyawan:
- Perlindungan data dan privasi.
- Perlakuan terhadap karyawan.
- Praktik bisnis yang etis.
Asuransi tertanam dapat membantu CCO mengomunikasikan masing-masing tema ini kepada pelanggan.
Perlindungan Data dan Privasi
Pelanggan bersedia membagikan data mereka. Sebuah laporan tahun 2020 oleh Formation.ai menemukan bahwa 81 persen responden bersedia bertukar informasi pribadi dasar dengan perusahaan untuk mendapatkan pengalaman yang lebih personal. Ketika sebuah perusahaan transparan tentang bagaimana mereka akan menggunakan data itu, 83 persen pelanggan mengatakan kesediaan mereka untuk berbagi informasi meningkat, dengan 34 persen mengatakan mereka sangat bersedia.
Tetapi personalisasi bukanlah semua yang diperlukan. Sebagian besar (77 persen) responden mengatakan bahwa perusahaan tidak berbuat cukup untuk mendapatkan loyalitas mereka. “Konsumen ingin menerima sesuatu sebagai imbalan” atas informasi mereka, tulis konsultan pemasaran Eileen Brown di ZDNet.
Program asuransi tertanam yang dijalankan dengan baik dapat memenuhi kebutuhan pelanggan akan transparansi dan perlindungan data sekaligus memberi mereka pengembalian atas data bersama mereka. Bisnis yang menawarkan asuransi tertanam, misalnya, juga dapat menawarkan transparansi dengan menunjukkan bagaimana informasi yang terkait dengan pertanggungan akan digunakan untuk memberikan pertanggungan tersebut. Ketika perusahaan asuransi dan CCO mitra bisnis mereka bekerja sama untuk mengatasi masalah keamanan data, hasilnya adalah penawaran yang lebih kuat — dan sumber membangun kepercayaan bagi pelanggan.
Perlakuan terhadap Karyawan
Perlakuan terhadap karyawan juga mempengaruhi loyalitas konsumen. Dalam sebuah studi Edelman, 27 persen responden mengatakan perlakuan perusahaan terhadap karyawannya adalah pertimbangan utama ketika memutuskan untuk melakukan pembelian pertama, dan 29 persen mengatakan perlakuan karyawan memengaruhi keputusan mereka untuk menjadi pelanggan setia. Ketika ditanya bagaimana pembelian mereka berubah karena pandemi, 31 persen mengatakan mereka lebih peduli tentang bagaimana perusahaan memperlakukan pekerja mereka daripada sebelumnya.
Konsumen cenderung menerima informasi tentang perlakuan karyawan dengan dua cara: Melalui komunikasi publik perusahaan, atau melalui interaksi individu mereka sendiri dengan karyawan. Interaksi individu adalah sumber kepercayaan yang besar. Dalam studi Edelman, 45 persen responden mengatakan bahwa mereka menganggap karyawan sebagai “juru bicara yang kredibel untuk kepercayaan merek” karena hubungan pribadi mereka dengan merek dan topik yang sedang dibahas.
Kesediaan pelanggan untuk mempercayai karyawan individu sangat penting untuk membangun hubungan asuransi yang tertanam. Ketika staf layanan pelanggan memiliki akses ke informasi asuransi melalui CRM, mereka dapat menawarkan perspektif yang tepat kepada pelanggan yang mungkin mendapat manfaat dari pertanggungan yang disematkan. Pelanggan lebih cenderung mempercayai pembelian dan asuransi ketika berasal dari karyawan yang berbicara langsung dengan mereka.
Praktik Bisnis Etis
Pandemi juga memacu fokus baru pada perilaku etis, terutama di kalangan bisnis. Menurut Chief Experience Officer Amelia Dunlop dan rekan-rekan peneliti di Deloitte, 82 persen pelanggan mengatakan mereka lebih cenderung menggurui bisnis yang berfokus pada perlindungan keselamatan dan kesejahteraan karyawan.
Etika bisnis adalah topik yang luas, dan asuransi tertanam tidak dapat mengatasi semuanya. Namun menawarkan cakupan tertanam mengirimkan pesan yang kuat pada satu poin etis: Perusahaan ini dan produknya dapat dipercaya.
Pelanggan akrab dengan asuransi. Mereka tahu bahwa perusahaan asuransi mengevaluasi risiko – dan bahwa jika risikonya terlalu besar, tidak ada perusahaan asuransi yang akan menawarkan pertanggungan untuk itu. Cakupan tertanam yang tersedia untuk suatu produk atau layanan menandakan bahwa seorang ahli telah mengevaluasi risiko yang terkait dengan pembelian tersebut dan menganggapnya tidak terlalu besar untuk diasuransikan.
Menawarkan cakupan tertanam juga meningkatkan transparansi. Sebuah perusahaan yang menawarkan pertanggungan mengakui bahwa produk atau layanannya mungkin tidak sempurna – tetapi perusahaan itu, dan mitra asuransinya, berdiri di belakang mereka.
Pandemi tampaknya memiliki dampak bersih yang positif pada kepercayaan pelanggan. Lebih banyak pelanggan melaporkan kepercayaan yang lebih besar pada bisnis sekarang daripada sebelum tahun 2020, tulis J.C. Lapierre, kepala strategi dan komunikasi AS di PwC. Asuransi tertanam dapat membantu perusahaan asuransi dan mitra bisnis mereka terus membangun dan memperkuat hubungan kepercayaan ini.
Gambar oleh: akkamulator/©123RF.com, macniak/©123RF.com, langstrup/©123RF.com
Bacaan Lebih Lanjut
Unggulan
19 September 2024
19 September 2024
19 September 2024