19 September 2024

Masa Depan Asuransi: 10 Hal yang Harus Dilakukan Operator P&C untuk Tetap Kompetitif

Teknologi telah mengubah cara kita bekerja, berpikir, berkomunikasi, dan berbisnis. Ekspektasi pelanggan telah berubah secara dramatis karena belanja online dan platform omni-channel telah menjadikan pengalaman yang dipersonalisasi dan efisien sebagai norma. Munculnya kecerdasan buatan, komputasi awan, dan alat lainnya telah membuka wawasan berbasis data yang tidak terpikirkan hanya beberapa dekade yang lalu.

Dengan begitu banyak perubahan yang terjadi begitu cepat, bagaimana perusahaan asuransi P&C dapat memposisikan diri untuk masa depan yang menguntungkan? Alat apa yang dapat digunakan operator untuk memastikan bahwa mereka tetap waspada terhadap tren yang akan datang dan merespons tren tersebut dengan penuh perhatian?

Perusahaan asuransi memiliki sejumlah peluang untuk membuktikan penelitian dan pengembangan mereka di masa depan. Seringkali, upaya ini dapat dimulai dengan alat, nilai, dan tujuan yang telah dianut oleh perusahaan asuransi.

Perkuat Komunikasi Pelanggan

Masa depan asuransi didorong oleh preferensi pelanggan lebih dari sebelumnya. Penelitian dan pengembangan yang membuktikan masa depan akan menuntut perhatian yang lebih dekat pada perilaku pelanggan.

Untungnya, teknologi menawarkan cara untuk meningkatkan komunikasi pelanggan. Internet tidak hanya memungkinkan untuk tetap terhubung dengan pelanggan dengan lebih mudah, tetapi alat seperti kecerdasan buatan membantu menjawab pertanyaan pelanggan kapan saja, di mana saja, kata Alyssa Hunt, wakil presiden senior operasi teknis untuk QBE Amerika Utara.

“Kami tahu bahwa kecepatan dan kenyamanan komunikasi adalah kunci untuk memberikan pengalaman keunggulan bagi pelanggan kami,” kata Hunt. Alat komunikasi cerdas meningkatkan kecepatan dan kenyamanan tanpa mengorbankan kualitas.

Manfaat lain dari meningkatkan komunikasi dengan pelanggan: memahami apa yang penting bagi mereka dalam skala pribadi dan lokal. Misalnya, pertumbuhan bisnis asuransi di sekitar pabrik kerajinan didorong oleh minat pelanggan pada pabrik bir lokal kecil, jelas Paul Martinez, manajer program untuk Program Asuransi PAK Brewery. Pemahaman lokal tentang kebutuhan dan minat pelanggan akan membantu perusahaan asuransi menemukan peluang, seperti meningkatnya industri pabrik bir dan makanan cottage yang memerlukan pertanggungan kewajiban.

Manfaatkan Kecerdasan Buatan

Kecerdasan buatan menjanjikan peluang besar bagi perusahaan asuransi, mulai dari pemahaman yang lebih baik tentang data pelanggan hingga peningkatan underwriting.

Underwriting memiliki efek yang lebih besar pada kinerja keuangan perusahaan asuransi secara keseluruhan daripada leverage modal atau pengembalian investasi, namun merespons dengan lamban terhadap perubahan dalam ekspektasi pelanggan, kemajuan teknologi dan pengembangan risiko baru, kata Ari Chester dan rekan-rekan peneliti di McKinsey & Company.

“Underwriting secara historis lambat untuk berubah, namun klien – dan bahaya yang mereka hadapi – berubah dengan cepat. Melakukan investasi transformasional untuk menemukan kembali peran underwriting tidak pernah sepenting ini,” kata Chester dan tim peneliti.

Salah satu cara AI meningkatkan underwriting adalah dengan meningkatkan analitik prediktif, kata Chris Ganje, CEO dan salah satu pendiri AMPLYFI. Hal ini dilakukan dengan memungkinkan perkiraan yang lebih akurat dibuat berdasarkan kumpulan data yang jauh lebih besar dan lebih komprehensif.

Ketika dikombinasikan dengan komunikasi pelanggan yang kuat, kecerdasan buatan dapat mengumpulkan dan menganalisis serangkaian besar poin data yang relevan dengan cepat, meningkatkan kemampuan perusahaan asuransi untuk menimbang risiko dan harga yang sesuai.

Rangkul Komputasi Cloud

Komputasi awan — pengelolaan data pada server yang terletak di luar properti perusahaan asuransi — diperlukan untuk menerapkan kecerdasan buatan. Komputasi awan memungkinkan kekuatan pemrosesan yang lebih besar untuk menganalisis kumpulan data besar dengan cepat, serta bagi staf perusahaan asuransi untuk bekerja di mana saja, kata Elodie de Fontenay, Kankeyan Murugavel dan Richard LeRoy di Accenture.

Ketika dikombinasikan dengan munculnya perangkat pintar, seperti perangkat pelacakan kesehatan dan detektor asap atau kelembaban, komputasi awan juga memungkinkan perusahaan asuransi untuk menghasilkan dan mengakses data tentang risiko dan perilaku pelanggan, kata de Fontenay, Murugavel dan LeRoy. Informasi ini bisa sangat berharga untuk penjaminan emisi dan pemasaran.

Jelajahi Manfaat Blockchain

Blockchain adalah pilihan lain untuk mendukung penelitian dan pengembangan. Ini telah mengganggu asuransi bersama dengan banyak industri lainnya, menjanjikan cara untuk mengamankan transaksi tanpa perlu intervensi pihak ketiga. Transparansi dan akuntabilitas blockchain, bersama dengan kemampuannya untuk secara otomatis merespons kondisi tertentu melalui kontrak pintar, menjadikannya pilihan yang menjanjikan bagi perusahaan asuransi, kata Robert Cummings, kepala global asuransi IBU di SAP.

Karena blockchain dirancang dengan keamanan utama, mereka mungkin memiliki peran yang sangat penting dalam mengurangi penipuan asuransi. “Dengan klaim asuransi yang diproses di blockchain, penipuan asuransi dapat diminimalkan dan efisiensi dalam pemrosesan klaim dapat direalisasikan,” kata Triinu Murumäe, editor BlackInsurance.

Membuat Kerangka Kerja Cakupan Kustom

Di masa lalu, polis asuransi dibuat dan dikemas melalui proses yang memakan waktu dan intensif penelitian. Pelanggan memiliki opsi untuk membeli berbagai paket, tetapi mereka tidak memiliki opsi untuk memisahkan elemen paket tersebut untuk membuat pertanggungan asuransi mereka sendiri.

Alat teknologi yang sama yang memudahkan untuk memenuhi permintaan pelanggan akan personalisasi, bagaimanapun, juga meningkatkan kemampuan perusahaan asuransi untuk menawarkan pendekatan yang lebih dapat disesuaikan untuk pertanggungan.

Di sinilah solusi seperti BOLT dimasukkan. Platform ini menyediakan satu antarmuka tunggal untuk semua saluran — baik itu untuk agen lapangan, pusat panggilan, atau saluran penjualan langsung ke konsumen — di mana lini produk dari seluruh ekosistem tersedia. Hal ini memungkinkan produk dari beberapa operator untuk dijual sebagai bundel khusus. Dengan begitu, tidak ada pelanggan yang perlu ditolak karena kebutuhan cakupan spesifik mereka berada di luar menu produk yang tersedia.

Ini adalah bagaimana perusahaan asuransi P&C konvensional yang melihat masa depan asuransi dapat mengadopsi pendekatan pertanggungan khusus dan dengan demikian memenuhi permintaan pelanggan untuk pertanggungan yang dipersonalisasi. Dengan menganalisis pertanggungan mana yang dibeli dan mengapa, perusahaan asuransi ini juga dapat memperoleh wawasan yang lebih besar tentang perilaku dan risiko pelanggan.

Berinvestasi dalam Efisiensi dan Produktivitas yang Lebih Besar

Perpindahan ke penggunaan kecerdasan buatan dalam asuransi telah menyebabkan konsekuensi yang diperlukan: penataan data untuk analisis oleh AI dan pembelajaran mesin. Data terstruktur lebih mudah dianalisis dan dilindungi, dan juga menawarkan manfaat efisiensi, kata Carol McKenzie, wakil presiden penjualan dan pemasaran di Solartis.

“Perusahaan asuransi dapat memanfaatkan data terstruktur dengan mengurangi ketergantungan pada entri dan manipulasi data manual yang memakan waktu dan tidak efisien,” kata McKenzie.

Konsolidasikan Tim Anda

Para pemimpin asuransi properti dan kecelakaan memperkirakan bahwa insurtech akan mengganggu distribusi asuransi, dengan lebih menekankan pada hubungan langsung antara pelanggan dan perusahaan asuransi mereka daripada kehadiran agen dan broker, kata Mark Breading, seorang mitra di StrategyMeetsAction. Agen dan broker, serta tim layanan pelanggan perusahaan asuransi, akan beralih ke peran penasihat tepercaya dengan pelanggan yang mereka layani.

Membawa seluruh tim yang berhadapan dengan pelanggan Anda ke halaman yang sama dalam hal penggunaan teknologi dan tujuan pelanggan secara keseluruhan dapat sangat meningkatkan kemampuan perusahaan asuransi untuk menarik dan mempertahankan pelanggan baru, tulis Andrea Wells di Jurnal Asuransi. Hal ini terutama benar ketika agen dan broker telah memupuk hubungan pelanggan yang kuat dan dipersonalisasi yang dapat berfungsi sebagai dasar untuk komunikasi pelanggan yang lebih baik di seluruh perusahaan.

Perhatikan Gerakan Regulasi

Peraturan terus berubah, tidak hanya dalam asuransi itu sendiri tetapi di bidang terkait seperti keamanan siber. Pada tahun 2019, misalnya, bidang fokus regulasi utama termasuk analitik dan pemodelan data asuransi dan penipuan asuransi, tulis Autumn Heisler di Risk & Insurance.

Meskipun peraturan cenderung mengikuti masalah daripada mendahuluinya, perusahaan asuransi yang tetap sadar akan upaya regulasi memposisikan diri untuk mematuhi aturan dan keputusan setelah dirilis. Proses pembuatan regulasi sendiri dapat memberikan wawasan dan peluang bagi perusahaan asuransi untuk merangkul praktik terbaik dalam penggunaan teknologi.

Tetap memperhatikan tren litigasi dan keputusan pengadilan dapat membantu perusahaan asuransi membuat keputusan yang lebih baik juga. Misalnya, perubahan baru-baru ini dalam undang-undang Florida dapat membebani penjaminan, tetapi juga dapat menyebabkan lebih banyak permintaan untuk pertanggungan, kata Tim Zawacki di S&P Global Market Intelligence.

Serius Tentang Keamanan Data

Sementara pelanggan tertarik untuk berbagi data dengan perusahaan asuransi mereka untuk pengalaman yang lebih personal dan tarif yang disesuaikan dengan khusus, penerimaan data ini oleh perusahaan asuransi disertai dengan tanggung jawab, kata Varun Dua, pendiri dan CEO Acko General Insurance. Meningkatnya tuntutan peraturan dan ketakutan konsumen tentang keamanan dan privasi data mendorong perusahaan asuransi untuk meningkatkan keamanan digital mereka.

Munculnya peretasan dan serangan serupa, bersama dengan tambal sulam peraturan keamanan data yang belum memberikan standar yang seragam dan memadai, telah menyebabkan banyak perusahaan asuransi untuk menerima tanggung jawab atas keamanan data dengan cara yang proaktif, kata Ian Kilpatrick, wakil presiden eksekutif keamanan siber di Nuvias Group. Meskipun langkah-langkah keamanan bisa rumit, mereka memberi pelanggan dan perusahaan asuransi rasa aman, melindungi hubungan mereka.

Rangkul Keberlanjutan

Merek dengan praktik keberlanjutan yang dapat diverifikasi berkinerja lebih baik daripada merek pesaing tanpa praktik keberlanjutan di setiap industri, kata Michael Houlihan dan Bonnie Harvey, pendiri Barefoot Wine. Misalnya, studi Nielsen tentang barang-barang ritel menemukan bahwa barang-barang berkelanjutan rata-rata tumbuh tiga persen lebih baik daripada merek yang tidak menggembar-gemborkan praktik berkelanjutan.

Karena perusahaan asuransi tidak menjual barang-barang berwujud seperti anggur atau kendaraan, perusahaan asuransi bisa lebih sulit untuk melihat masa depan asuransi dalam hal keberlanjutan. Namun, menerapkan praktik berkelanjutan dapat membantu menghemat uang sekaligus mendorong minat pelanggan pada merek perusahaan asuransi. Misalnya, transisi ke komunikasi tanpa kertas dengan pelanggan dapat menghemat sumber daya dan menjadi poin pembicaraan yang menarik bisnis baru.

Masa depan asuransi tetap tidak pasti dalam banyak hal, terutama untuk perusahaan asuransi P&C. Mengadopsi alat teknologi baru dengan bijaksana dan membangun hubungan pelanggan yang kuat dapat membantu perusahaan asuransi berkembang apa pun yang akan terjadi di masa depan.

Gambar oleh: Andor Bujdoso/©123RF.com, Mark Agnor/©123RF.com, Mark Bowden/©123RF.com

Berita