19 septembre 2024

Tendances actuelles en matière d’assurance et regard vers l’avenir

Assurance intégrée. IA et intelligence des données. Attentes des clients. Écosystèmes numériques.

Tous ces sujets sont d’actualité dans le domaine de l’assurance depuis plusieurs années. À la fin de l’année 2021, ces sujets et d’autres devraient dominer la conversation au cours de l’année à venir. Mais ces prédictions se sont-elles réalisées ?

Voici où en est l’assurance de dommages par rapport à certaines des plus grandes tendances et des sujets brûlants de l’industrie au cours de la deuxième moitié de 2022.

Assurance intégrée

À l’heure actuelle, l’assurance intégrée fait l’objet de moins d’attention que d’autres tendances en matière d’assurance, comme la personnalisation du client et l’utilisation de l’intelligence artificielle. Pourtant, l’assurance intégrée ne s’étiole pas par manque de conversation. Au contraire, les couvertures intégrées et au point de vente sont florissantes et, à mesure qu’elles se développent, elles créent des perturbations de plus en plus profondes dans les modes traditionnels de distribution d’assurance.

Le taux de conversion de l’assurance embarquée est actuellement de 10 à 20 %, contre 1 à 3 % pour les articles achetés et assurés (ou non) après coup, écrit Joanna England, rédactrice en chef d’InsurTech.

La différence significative dans les taux de conversion peut être attribuable au fait que les clients sont plus susceptibles d’acheter une couverture lorsqu’ils peuvent le faire facilement dans la même transaction que l’achat de l’article d’origine. Lorsque les clients doivent chercher une couverture séparément après coup, ils sont moins susceptibles de le faire à moins qu’une influence supplémentaire, telle que les lois de l’État rendant obligatoire la couverture automobile, n’entre en jeu.

L’assurance intégrée est un phénomène mondial. Un rapport estime que l’assurance intégrée en Afrique et au Moyen-Orient devrait croître de 40,2 % rien qu’en 2022, pour atteindre plus de 2,3 milliards de dollars en valeur. L’assurance intégrée offre un moyen puissant d’étendre la distribution.

Intelligence artificielle et apprentissage automatique

L’intelligence artificielle continue de stimuler les efforts et les investissements dans les technologies de l’assurance. Les entreprises d’insurtech dotées de fortes capacités d’IA affichent également l’une des plus fortes croissances d’investissement, écrit Martin Spit d’EY.

À mesure que l’intérêt pour l’IA et l’apprentissage automatique augmente, leurs capacités à transformer le secteur de l’assurance pour le mieux augmentent également. Selon Tim Clark, vice-président d’Excellarate pour la livraison en Amérique du Nord, de nombreux leaders de l’assurance se concentrent désormais sur la capacité de l’IA à :

Rendre la souscription plus efficace.
Améliorez les efforts de protection contre les réclamations et la fraude.
Fournir un service à la clientèle personnalisé.

« L’IA libère de la valeur commerciale en changeant fondamentalement ce que vous pouvez faire, qu’il s’agisse de nouvelles méthodes de travail entre l’homme et la machine, de systèmes plus intelligents ou de la création de nouveaux produits et services », écrit Julie Sweet, présidente et chef de la direction d’Accenture.

La combinaison des efforts humains et de l’IA restera une préoccupation majeure pour les assureurs dans les années à venir. Bien que l’IA puisse aider à optimiser la distribution, à analyser les données, à personnaliser les clients et à établir des relations, l’IA seule n’aidera pas les assureurs à atteindre leurs objectifs ou à rester compétitifs.

« Par exemple, un chatbot en libre-service sans service en direct peut indiquer au client que l’entreprise privilégie les économies de coûts plutôt que l’utilité. C’est là qu’intervient le côté humain des centres de contact », écrivent Andy Haas, Ravouth Keuky et Michelle McGuire Christian de Deloitte. Laissée à elle-même, l’IA peut se retourner contre elle ; intégrée aux efforts humains, l’IA continuera de stimuler la croissance de l’assurance et d’autres secteurs.

L’assurance s’est toujours appuyée sur les données pour prendre des décisions. L’IA offre également des moyens puissants de libérer la valeur des données.

Intelligence des données

Le cloud computing a facilité le stockage et l’accès aux données. La compréhension de ces données a poussé à la fois les insurtechs émergentes et les opérateurs établis à développer de meilleures méthodes d’analyse et d’intelligence des données. L’intelligence artificielle offre les moyens d’analyser les données, de repérer des modèles et de faire des prédictions.

On a beaucoup parlé du potentiel des pouvoirs d’analyse des données de l’IA, y compris beaucoup de choses qui ressemblent plus à de la science-fiction qu’à la réalité quotidienne.

« Le choix auquel les transporteurs sont confrontés à l’heure actuelle n’est pas une décision binaire : l’humain ou la machine doit souscrire le risque. Il s’agit plutôt de savoir quelle est la meilleure façon de tirer parti des machines pour aider les souscripteurs humains à prendre des décisions de souscription plus rentables », écrit Michael Reilly d’Accenture. Pour tirer parti de la technologie de manière productive, les assureurs devront analyser les données plus efficacement et agir instantanément sur la base de l’intelligence des données.

Cette demande d’intelligence des données de pointe recoupe tous les problèmes actuels de l’assurance. Pour gagner des parts de marché dans l’assurance intégrée, il faudra une compréhension claire et étayée par des données des risques à couvrir via les polices intégrées et de la manière dont ils le font. L’établissement de partenariats écosystémiques nécessite la coordination de l’intelligence des données avec les partenaires de l’écosystème. L’intelligence artificielle est à l’origine de l’analyse des données. Et une analyse solide des données offre la personnalisation que les clients exigent désormais.

Attentes des clients

La personnalisation du client « est l’objectif de conception de chaque point de contact physique et virtuel, et elle est de plus en plus alimentée par l’IA », écrivent David C. Edelman et Mark Abraham dans la Harvard Business Review. L’IA et l’analyse des données jouent un rôle clé pour répondre aux attentes en constante évolution des clients.

Comme les attentes des clients sont façonnées par la technologie, ces attentes façonnent également les choix technologiques et la mise en œuvre par les assureurs. La rationalisation du travail quotidien grâce à l’automatisation et l’utilisation d’outils basés sur l’IA pour fournir un service personnalisé offrent deux façons dont les assureurs peuvent améliorer l’expérience client en répondant aux attentes des clients, écrit Gary Shaw de Deloitte.

Une chose que les clients attendent fortement, c’est la personnalisation. Les recommandations personnalisées sont devenues essentielles à la prise de décision pour de nombreux clients, en particulier les jeunes adultes. « Alors que tous les segments d’âge s’intéressent de plus en plus aux offres numériques qui les aident à faire des choix plus sûrs, plus sains et plus durables, de plus en plus de consommateurs âgés de 34 ans et moins disent vouloir ce type d’aide », écrit Kenneth Saldhana, directeur général principal d’Accenture.

Entrer dans la mêlée de la personnalisation peut sembler déconcertant au premier abord. Pendant des siècles, le secteur de l’assurance s’est concentré sur la personnalisation au niveau du groupe. Les assureurs utilisent depuis longtemps les données pour identifier les groupes présentant des caractéristiques de risque particulières.

Une fois les groupes identifiés, les assureurs ont créé des produits et tarifé le risque pour ces groupes. Les assureurs ont également commercialisé ces offres en fonction des caractéristiques qui semblaient les plus attrayantes pour le groupe en question, note Samantha Chow, vice-présidente et leader mondiale du secteur de l’assurance vie et rentes chez Capgemini.

Les clients ne s’attendent plus à être regroupés avec d’autres personnes d’âge, de carrière, de quartier ou d’autres caractéristiques similaires. Aujourd’hui, les clients s’attendent à ce que les offres soient personnalisées au niveau individuel. Chaque client veut voir des informations et des offres qui lui correspondent, et pas seulement des personnes qui lui ressemblent.

Ici, l’intelligence artificielle, l’analyse de données et l’assurance embarquée ont un rôle à jouer. Chacun offre un outil pour comprendre les clients individuels et prédire leurs besoins. Lorsqu’ils sont associés à l’expertise d’un agent et d’un courtier, ces outils peuvent aider chaque client à recevoir une attention individuelle.

Partenariats et écosystèmes

Les écosystèmes numériques permettent aux assureurs de s’associer à des entreprises non assureuses pour fournir un service plus personnalisé aux clients et recueillir des données plus complètes sur les comportements des clients.

À l’instar de l’assurance intégrée, les écosystèmes et les partenariats reçoivent moins d’attention que l’IA, l’intelligence des données et la personnalisation des clients. Mais les écosystèmes et les partenariats sont le moteur ou sont guidés par chacun de ces facteurs les plus populaires.

De plus, à l’instar de l’assurance intégrée, les partenariats d’écosystème continuent de prospérer. Les écosystèmes numériques pourraient générer jusqu’à 60 000 milliards de dollars de revenus d’ici 2025, selon Miklos Dietz, Hamza Khan et Istvan Rab de McKinsey.

Les partenariats d’assurance se multiplient également dans un autre contexte : les fusions et acquisitions. Après quelques hésitations au premier semestre 2022, les opérations de fusions-acquisitions dans le secteur de l’assurance se développent à nouveau. « Nous prévoyons une augmentation de l’activité transactionnelle au cours du deuxième semestre de l’année, en raison du fort intérêt des plateformes soutenues pour le secteur [private equity] », a déclaré Mark Friedman, responsable du secteur des transactions d’assurance aux États-Unis chez PwC.

Il n’est jamais facile de prédire l’avenir de l’assurance. Néanmoins, une analyse de la situation actuelle de l’industrie et de la façon dont elle en est arrivée là peut aider les assureurs, les agents et les courtiers à planifier la voie à suivre. La technologie continuera de façonner des éléments clés de l’assurance, notamment la distribution, les relations d’affaires et les demandes des clients. Les assureurs qui comprennent l’évolution de ces tendances peuvent plus facilement intégrer leur trajectoire dans les objectifs et les flux de travail fondamentaux de l’entreprise.

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