30 septembre 2024

Systèmes hérités dans l’assurance : les coûts cachés pour éviter le changement

Les systèmes hérités sont des systèmes informatiques, qu’ils soient matériels ou logiciels, qui restent utilisés malgré un vieillissement notable ou un glissement vers l’obsolescence. Ces systèmes sont coûteux à installer et continuent de contenir des données précieuses, c’est pourquoi de nombreuses compagnies d’assurance hésitent à adopter le changement. Mais les systèmes hérités peuvent être coûteux et frustrants à entretenir. Voici ce qu’un système hérité coûte réellement à votre compagnie d’assurance et pourquoi il est peut-être temps de changer.

Le problème des systèmes hérités

À l’heure actuelle, le gouvernement fédéral américain devrait consacrer 79 à 80 % de son budget annuel des technologies de l’information à la maintenance des systèmes existants. Seulement 20 à 21 % sont investis dans les nouvelles technologies, explique Shawn McCarthy, directeur de recherche pour IDC Government Insights.

Les entreprises privées ne s’en sortent pas mieux lorsqu’il s’agit d’économiser de l’argent sur les systèmes existants. Parmi ces organisations, jusqu’à 80 % du budget informatique peut également être consacré au maintien en vie des systèmes existants, explique Daniel Newman, analyste principal de Futurum Research et PDG de Broadsuite Media Group.

Il peut être difficile d’effectuer une analyse coûts-avantages des systèmes existants, car plusieurs facteurs contribuent au coût global du système pour l’entreprise. « Le plus grand défi pour les entreprises est de peser l’investissement actuel, le coût, la complexité et le retour sur investissement par rapport à la maintenance des anciens systèmes », explique Rajneesh Kumar, responsable du marketing numérique chez Pimcore.

De plus, les entreprises qui ne mesurent les coûts de leur système hérité qu’en termes de dollars dépensés n’ont pas une vue d’ensemble. Les systèmes existants coûtent également du temps aux compagnies d’assurance, des clients et des opportunités d’innovation – trois actifs difficiles à récupérer.

Les systèmes hérités prennent du temps

L’une des marques les plus répandues de l’obsolescence des systèmes existants est le temps. Les nouveaux systèmes ont tendance à être plus rapides, capables de gérer plus de processus chaque seconde et offrant des interfaces plus intuitives. Un système hérité lent peut devenir « le talon d’Achille de vos processus opérationnels », explique le développeur Aphinya Dechalert. Elle veut dire qu’ils peuvent considérablement ralentir votre rythme d’activité et réduire l’efficacité du personnel.

Les systèmes existants peuvent coûter du temps et de la productivité à votre équipe, en particulier lorsque le système est en panne. Lorsque le personnel ne peut pas accéder aux données nécessaires, il se peut qu’il n’ait rien à faire en attendant que le système se corrige de lui-même.

Cette pause dans le travail peut être coûteuse pour les assurances et autres entreprises. « Dans la plupart des cas, la main-d’œuvre et les autres coûts d’exploitation doivent être payés indépendamment de la disponibilité du réseau, de sorte que les entreprises finissent par payer les salaires, le loyer et d’autres frais, même si aucun travail significatif n’a pu être effectué pendant les temps d’arrêt », explique Blair Felter, directeur marketing chez vXchnge.

Bien que le temps perdu par les systèmes existants ne puisse pas toujours être quantifié, l’impact financier des temps d’arrêt peut être calculé. Par exemple, une enquête réalisée en 2017 par Information Technology Intelligence Consulting (ITIC) a révélé que plus de 98 % des grandes entreprises interrogées ont déclaré que les temps d’arrêt des ordinateurs leur coûtaient au moins 100 000 $ de l’heure. Parmi ceux-ci, 81 % ont déclaré que les temps d’arrêt coûtaient 300 000 dollars par heure, et 33 %, soit un sur trois, ont déclaré qu’ils coûtaient 1 million de dollars ou plus par heure.

Même les petites entreprises peuvent ressentir la pression. Pour les petites et moyennes entreprises, une panne informatique peut coûter jusqu’à 427 $ par minute, explique Mark Brunelli, rédacteur principal chez Carbonite.

Systèmes hérités et entreprise en évolution

Les nouvelles technologies ont changé notre façon de faire des affaires en quelques décennies seulement. Si ces outils ont ouvert de nouvelles opportunités pour comprendre le comportement des clients et entretenir les relations avec eux, ils ont également créé de nouveaux risques.

Par exemple, au cours des trois premiers trimestres de 2018, les sociétés financières ont vu les défaillances technologiques comme les pannes d’ordinateur augmenter de 138 %. Beaucoup de ces incidents mettent en danger les données des clients, expliqueMegan Butler, directrice de la supervision à la Financial Conduct Authority (FCA) du Royaume-Uni.

Les clients peuvent facilement être frustrés lorsque des problèmes de système hérités entraînent des interruptions de service, même si leurs données personnelles ne sont pas en danger pendant l’interruption. Par exemple, une interruption de 24 heures des services Facebook en raison d’une erreur de codage en mars 2019 a amené 7,5 millions d’utilisateurs à signaler des problèmes avec Facebook, Instagram et Whatsapp – l’un des plus grands problèmes de signalement de masse de l’histoire des médias sociaux, explique Tom Sanders, cofondateur de Downdetector.

Les erreurs importantes des systèmes existants, qu’il s’agisse de temps d’arrêt ou de vulnérabilité des données, peuvent également avoir un effet profond sur la réputation d’une compagnie d’assurance. Les pertes de clients, les baisses de stock et les ressources consacrées à la gestion de crise s’accumulent rapidement lorsqu’un système hérité tombe en panne, explique Gad Cohen d’Evolven Change Analytics.

D’autres erreurs commerciales peuvent être plus probables avec un système hérité. Par exemple, en 2012, JP Morgan a perdu 6,2 milliards de dollars, en partie à cause du fait que les traders impliqués utilisaient des tableurs pour calculer manuellement la part de la valeur de la banque à risque, explique le journaliste du Globe and Mail Mike Gardner. Les systèmes informatiques obsolètes de JP Morgan signifiaient que les employés s’appuyaient sur des outils et des méthodes obsolètes pour les tâches critiques, avec des résultats dévastateurs.

Lorsque les systèmes existants fonctionnent lentement, tombent fréquemment en panne ou ne communiquent pas efficacement avec d’autres parties de l’infrastructure informatique d’un assureur, les employés peuvent également être frustrés. La frustration chronique causée par les systèmes existants peut entraîner une baisse de l’engagement, une réduction de la productivité et une augmentation du taux de roulement. Qu’ils partent ou qu’ils restent, les employés frustrés risquent de ne pas faire grand-chose pour améliorer le profil d’un assureur auprès des candidats ou des clients.

Les systèmes existants freinent la croissance

Les systèmes existants ont été créés à un moment fixe dans le passé. Par conséquent, ils peuvent être considérés comme figés dans le temps, inconscients des changements technologiques ou organisationnels et incapables d’y faire face par eux-mêmes.

« Le problème avec ces systèmes est qu’ils sont rarement évolutifs, ce qui signifie qu’ils doivent être complétés par une autre couche technologique pour répondre aux besoins actuels, ce qui entraîne un exercice d’équilibre complexe et délicat », explique Laurent Gloaguen de Spiria.

L’ère des systèmes existants peut être un obstacle important à la croissance et à l’innovation d’une entreprise. Une étude a révélé que 44 % des DSI pensent que les technologies héritées de leur entreprise constituent un obstacle à la transformation numérique et à l’innovation, explique Michael Georgiou, fondateur et directeur du marketing chez Imaginovation. Même lorsqu’un système fonctionne comme prévu, il peut ne plus être adapté aux exigences du monde des affaires d’aujourd’hui.

Il n’est pas toujours nécessaire d’abandonner entièrement les systèmes existants pour assurer la croissance des compagnies d’assurance. Cependant, ils peuvent avoir besoin d’être associés à des outils tels que des API pour s’assurer que l’entreprise peut adapter ses offres et ses services au nombre de clients qu’elle cherche à prendre en charge.

Les compagnies d’assurance peuvent également être confrontées au problème des employés qui veulent s’en tenir à ce qu’ils connaissent. Le fait de préférer faire les choses comme elles ont toujours été faites peut embourber une entreprise dans ses propres systèmes hérités, au lieu de la placer pour saisir les occasions de croissance et de changement, explique Danielle Guzman d’Investissements Mercer.

Avoir peur du changement peut rendre une entreprise plus vulnérable à des risques tels que la sécurité, la conformité, l’intégration et les dépenses de support.

« Il est facile de faire l’erreur de penser que, parce que quelque chose fonctionne de manière fiable depuis de nombreuses années, il n’est pas nécessaire ou urgent d’envisager une mise à niveau », déclare Jason Casteel, responsable des services informatiques chez Abel Solutions.

Pour saisir les opportunités offertes par les nouvelles technologies, Guzman offre des conseils. « Apprenez des organisations pionnières, investissez dans de nouveaux talents et changez la donne en exploitant les bonnes données et en connaissant vraiment le client bien et en temps réel. »

En fixant ces objectifs à l’avance, les compagnies d’assurance peuvent choisir des mises à jour du système existant qui offrent des rendements tangibles.

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